6.3 潜能开发法

 

6.3  潜能开发法

引导案例6-3

IBM：“心力交瘁”的课程与模拟角色

国际商用机器公司（International Business Machines Corporation，IBM）是一家拥有40万名中层干部、520亿美元资产的大型企业，其年销售额达到500多亿美元，利润为70多亿美元。它是世界上经营最好、管理最成功的公司之一。

IBM公司追求卓越，特别是在人才培训、造就销售人才方面取得了成功的经验。IBM公司的销售人员和系统工程师要接受为期12个月的初步培训，主要采用现场实习和课堂讲授相结合的教学方法。其中75%的时间是在各地的分公司中度过的；25%的时间是在公司的教育中心学习。分公司负责培训工作的中层干部将检查该公司学员的教学大纲，这个大纲包括从公司中学员的素养、价值观念、信念原则到整个生产过程中的基本知识等方面的内容。学员们利用一定时间与市场营销人员一起访问用户，从实际工作中得到体会。

此外，IBM公司还经常让新学员在分公司的会议上，在经验丰富的市场营销代表面前，进行他们的第一次成果演习。有时，有些批评可能十分尖锐，但学生们却因此增强了信心。

在现场实习之后，还要再进行一段长时间的理论学习，这是一段令人“心力交瘁”的课程：紧张的学习每天从早上8点到晚上6点，而附加的课外作业常常使学生们熬到半夜。

经过一段时间的学习之后，考试便增加了主观因素，学员们还要进行销售学习，这是一项具有很高的价值和收益的活动。一个用户判断一个销售人员的能力时，只能从他如何表达自己的知识来判断其能力的高低，商业界就是一个自我表现的世界，销售人员必须做好准备去适应这个世界。

IBM的员工在艰苦的培训过程中，在长时间的激烈竞争中迅速成长。每天长达14~15小时的紧张学习压得人喘不过气来，然而却很少有人抱怨，几乎每个人都能完成学业。

IBM公司市场营销培训的一个基本组成部分是模拟销售角色。在公司第一年的全部培训课程中，没有一天不涉及这个问题，并始终强调要保证学习或介绍的客观性，包括为什么要到某处推销和希望达到的目的。

该公司采取的模拟销售角色的方法是，学员们在课堂上经常扮演销售角色，教员扮演用户，向学员提出各种问题，以检查他们接受问题的能力。这种上课接近于一种测验，可以对每个学员的优点和缺点两方面进行评判。

另外，还在一些关键的领域内对学员进行评价和衡量，如联络技巧、介绍与学习技能、与用户的交流能力，以及一般企业经营知识等。对于学员们扮演的每一个销售角色和介绍产品的演习，教员们都给出评判。

（资料来源：http://www.chinahrd.net中国人力资源开发网）

潜能开发顾名思义就是用有效的方式开发、放开自身的内在潜力，如危机时刻急中生智，那智慧会突然千百倍地迸发而出，绝处逢生，那力量会突然千百倍地涌流而出。

现代心理学家认为：人力资源是最宝贵的资源，也是一种可以开发的资源。但是，由于各种因素的制约，人的绝大部分潜能尚未被开发出来。从目前调查的结果来看，一般人的潜能在一生中实际上只开发了4%~5%，而其他90%多的潜能并没有挖掘出来。所以，国外的许多学者在深入研究怎样开发人的潜能的时候，将此作为一个主题。例如，西方现在流行的为员工设计职业发展道路计划，就是为了使员工有奋斗的动力、有兴趣、有进取的目标。人的才能分为显露的才能与潜在的才能，显露的才能容易被发现与使用，潜在的才能则容易被忽视和荒废。通过培训确定目标，采取行之有效的方法，可以使受训者提升智力，激发活力，让潜能得到有效地开发。近年来，随着人类对生理学、心理学、行为科学等学科的深入研究，对人的潜能的开发有了更深刻的认识，并研究出了相应的课程和开发手段，使得培训获得了向深层次发展的新机遇。

要发挥公司职员的潜能必须做到：① 要教他们知识更新，要求其了解新的事物；② 要给他们配备先进的信息系统；③ 要让他们学会放松，并在有可能的情况下，让他们脱离工作一段时间。

当然，潜能开发法的实行还要看一个单位、一个地区、一个国家的整体公民的素质如何。实施潜能开发法的第一个条件就是：人力资源的素质要高。因为在素质还没有提高的情况下，要进行潜能开发会有很大难度，甚至会给管理带来更大的麻烦。

潜能开发法的形式很多，几乎每个潜能开发课程都有自己的培训形式。下面介绍一些常见的培训方法。

6.3.1  敏感性训练法

敏感性训练法，又称“T小组”（T代表训练）、“恳谈小组”或者“领导能力训练”。敏感性训练法就是通过团队活动、观察、讨论、自我坦白等程序，使学员面对自己的心理障碍，并重新构建健全的心理状态的一种训练方法。

敏感性训练法的目标是：使每个人能更好地洞悉自己的行为，明白自己在他人心目中的“形象”，更好地理解群体活动的过程，同时提高其判断和解决问题的能力。

缺少议事日程和指导是敏感性训练法的特征。人们正常地进行相互交流并从培训工作者和小组的其他成员那里获得对自己行为的真实反馈。小组成员的反馈可能是坦率的、直接的：“吉姆，我认为你是个骗子。”吉姆可能会接受这个评语，并且下决心改变其行为，但也有可能感觉受到了伤害而退出小组。

下列的准则有助于减少潜在的危害，提高敏感性训练法的培训效果应遵守的准则：

（1）自愿参加T小组。

（2）认真筛选受训的人，不让那些容易受到伤害的人（如受不了别人批评的人）参与这种训练。

（3）慎重地评选培训工作者。

（4）应该对有可能参加受训的人在参加训练之前介绍训练的目的和方法。

（5）应该在敏感性训练之前确定培训的要求和目标。

1．敏感性训练法的要点

由1~2名“管理人员”与10~15名“受训人员”组成一个无结构群体（即这十几个人无分工也无领导人），每个成员都具有很大的自由性。这时当每个人面对既不知道该说什么，也不知道该做什么的情景时，都会感到紧张和茫然。于是“管理人员”要能感受到他人的情绪，及时地指引“受训人员”做出合理的小群体活动。这一训练可以让管理者亲自感受到人群中的交往互动关系。这一方法的要点如图6-2所示。

缺乏人际关系 经验的经理人员

无结构群体

参与

获得有效 的领导法则

图6-2  敏感性训练图

2．敏感性训练法的具体程序

（1）需准备一个舒适的场地，以免给学员形成任何的心理压力。

（2）主持人需事先说明训练的程序、规则与目的。

（3）要求所有受训者共同参与并完成一项任务。

（4）任务结束后，以一名受训者为中心，其他受训者则依序将任务中与该受训者有关的所见、所闻、与所想象报告出来（包括个人言行与如何影响他人等作为），并由该受训者详细说明、坦白为何产生如此言行。

（5）轮流指定受训者，重复上一步骤，直至所有受训者均参与为止。

（6）主持人做最后的评价、总结，并鼓励、赞许受训者面对自我的勇气。

通过敏感性训练，既可以考察经理人员与人相处的能力，又可以培养他们在处理群体行为时的应变能力。

3．敏感性训练法的优点

（1）能够使受训者重新认识自己。

（2）能够使受训者重新塑造自己。

4．作为一种有争议的主管人员培训方法，敏感性训练法的局限性

（1）所需的时间较长。

（2）有些人可能在心理上受到伤害，承受不了这种挫折。

（3）敏感性训练也可能侵犯个人隐私。由于群体目标和动力的影响，参与者暴露自己的程度很可能超过原先的打算。

（4）有些培训者可能不适于指导容易引起感情冲动的课程。

（5）对于这种敏感性训练的结果是否切合实际仍存在疑问。

尽管研究人员和观察者说明了上述的问题，仍有许多企业在培训工作中使用这种培训方法。

 

6.3.2  交往分析法

交往分析法起初还只是一种心理治疗的方法，而后来它成为企业用来改善人际关系的一种有效的工具。最近，这种方法已经直接地与管理工作联系起来了。

尽管交往分析法同时考虑感情和智力两个方面，但侧重点则是理解人的行为的合理过程。它通常由以下几个部分组成:强调自我状态；人们之间相互作用的分析；利用时间的方式；就对待他人“行”或“不行”的态度来看待人们的生活方式。其中，前两个部分即自我状态和相互作用，构成交往分析法的基础。

1．自我状态

根据交往分析法，每个人都会有父母自我状态、成人自我状态和儿童自我状态。父母自我状态代表经验及与行为方式有关的内容，这些经验及行为方式受外部环境的影响，尤其是在生命的早期阶段。而表明父母自我状态的言词包括：要、不要、总是、每个人、应知道等。成人自我状态则正好与此相反，它是指个体的理性部分，特点是客观地解决问题并理性地决策。代表成人自我状态的语言有：什么、为什么、什么时候、怎么样、什么地方、谁、成功的可能性有多大等。儿童自我状态代表个性的感情部分，它是害怕、愤怒、反抗、伤心的源泉，也包括高兴和创造性。语言线索有：我想要、我不能要、帮助我、真伟大。

对于完善个性，这三种自我状态都是重要的。父母行为在紧急情况下可能是适宜的，同样，儿童自我状态对于产生创造性的行为也是有益的。但是，当一种自我状态不适应特定的情况所应有的行为时，就出现了问题。因而，成人自我状态应取决在一种具体的场合，那种自我状态才是适宜的。

2．相互作用

各种自我状态并非孤立地存在，而是表现在与其他人相互交往的过程中。人们在相互交往中有各种不同的类型，下面的例子是一种典型的工作场景：主管人员可能会说：“约翰，立即把这部机器修好，不必多问。”这个下属有可能回答：“不关你的事，有空的话我会修。”这是一种交叉交往，如图6-3所示，尝试进一步沟通到此中断。

主管

下属

P

A

C

P

A

C

图6-3  交叉交往

注：P——父母自我状态；A——成人自我状态；C——儿童自我状态

主管人员也可能会说：“约翰，修理这部机器要用多长时间？”下属很可能回答：“看来汽化器需要清洗，要用两小时。”这是平行交往，处于成人对成人状态，如图6-4所示。

还有其他交往类型，其效率程度都各不相同。一般来说，在所有交往的类型当中，充分利用成人对成人的水平交往的程度还远远不够。尽管如此，其在不同程度上有助于处理企业内部员工之间的棘手问题。

主管

下属

P

A

C

P

A

C

刺激

反应

图6-4  平行交往

注：P——父母自我状态；A——成人自我状态；C——儿童自我状态

交往分析法的优点是：① 能用于分析和改进工作中人们之间复杂的关系；② 能改善沟通效果，增强人们之间沟通的效率，并能解决组织的或个人的问题。

但是交往分析法也有自己的局限性：它仅可作为主管人员使用的手段之一，既不能替代管理理论，也不能作为解决企业所有问题的灵丹妙药。为搞清交往分析法在目标设置、考评和领导进程等管理过程中是如何有效运用的，就要求训练者应熟悉掌握管理的概念、原则和实践。

3．交往分析法在训练中的运用

许多公司曾在培训工作中使用交往分析法。例如，美洲银行曾使用这一方法来训练主管人员改进与下级、同级和上级之间的关系。美国航空公司把它的计划称做“TACT”，即“接待顾客的相互作用分析”，使用交往分析法来训练主管人员、地勤人员和空勤人员，改进他们与顾客的关系。据报道，TACT的训练计划完成之后，顾客受到了更好的接待。

可以得出这样的结论，作为一名主管人员，在交往中认清自己的自我状态，是了解自己并提高工作效率的很重要的一步。但目前对交往分析法在改进主管人员个人能力方面的有利性做出最终判断，尚缺乏足够的证据。

6.3.3  角色扮演法

角色扮演法指在一个模拟的工作环境中，指定参加者扮演某种角色，借助角色的演练来理解角色的内容，模拟性地处理工作事务，从而提高处理各种问题的能力。这种方法比较适用于训练态度仪容和言谈举止等人际关系技能。比如询问、电话应对、销售技术、业务会谈等基本技能的学习和提高。适用于新员工、岗位轮换和职位晋升的员工。

角色扮演的目的是为了给受训者提供不同的待人处事的观点和练习处理各种人际关系的技巧，寻求在情绪激动下解决问题的途径和方法，使受训者尽快适应新岗位和新环境。人际关系培训的许多目标都能通过角色扮演来实现，它为体验各种行为并为这些行为进行评价提供了一种有效的工具，并使人们学会如何在课堂上交换自己的研究心得。

1．角色扮演法的优点

（1）能激发受训者解决问题的热情。

（2）可增加学习的多样性和趣味性。

（3）能够引发热烈的讨论，使学员各抒己见。

（4）有助于训练如人际关系、领导能力等工作中所需要的素质和技能。

（5）有利于受训者态度、仪容和言谈举止的改善与提高。

（6）使受训者在训练中能更好地理解别人，也进一步了解自己，对提高“设身处地为他人着想”的心理置换能力有很大帮助。

（7）能避免可能的危险与尝试错误的痛苦。

（8）培训费用也较低。

（9）通过模拟后的指导，可以及时认识自身存在的问题并进行改正。

2．角色扮演法的局限性

（1）观众的数量不宜太多。

（2）演出效果可能受限于学员的过度羞怯或过深的自我意识。

（3）角色扮演法效果的好坏主要取决于培训教师的水平。

3．角色扮演法比较适合的几种用途

（1）获得某些受训者对别人行为、活动与态度的反应。

（2）展示一个观点或程序。

（3）给出其他观点。例如，在洽谈中一个表演经理的职员或表演顾客的服务员这两种不同身份的观点。

（4）给出处理情况的练习和经历，包括与人打交道如招聘、写作等活动。

4．利用角色扮演法来培训员工应注意的问题

（1）在角色扮演之前向受训者说明活动的目的，使其感受到活动所具有的意义，而更愿意去学习。

（2）培训者还需要说明角色扮演的方法、各种角色的情况和活动的时间安排。

（3）在活动时间内，培训者要监管活动的进程、受训者的感情投入和各小组的关注焦点。

（4）为了激励演练者的士气，在演出开始之前及结束之后，全体学员应鼓掌表示感谢。

（5）在培训结束时，应向受训者提问，以帮助受训者理解这次活动的经历。

5．角色扮演法与情景模拟法的区别

（1）角色扮演提供的情景信息十分有限；而情景模拟所提供的信息通常都很详尽。

（2）角色扮演注重人际关系反应，寻求更多的信息，解决冲突；而情景模拟注重于物理反应（如拉动杠杆、拨个号码）。

（3）情景模拟的受训者的反应结果取决于模型的仿真程度；而在角色扮演中，其结果则取决于其他受训者的情感与主观反应。

6．角色扮演达到效果的条件

（1）要准备好场地与设施，使角色扮演者与观众之间保持一段距离。

（2）演出前要明确议题所遭遇的情况。

（3）谨慎挑选角色扮演者与角色分配。

（4）鼓励受训者以轻松的心情演出。

（5）可由不同组的受训者重复演出相同的情况。

（6）可安排不同文化背景的受训者演出，以了解不同文化的影响。

6.3.4  头脑风暴法

【知识链接：】头脑风暴法出自“头脑风暴”一词。所谓头脑风暴(Brain-storming) 最早是精神病理学上的用语，指精神病患者的精神错乱状态而言的，现在转而为无限制的自由联想和讨论，其目的在于产生新观念或激发创新设想。

在群体决策中，由于群体成员心理相互作用影响，易屈于权威或大多数人意见，形成所谓的“群体思维”。群体思维削弱了群体的批判精神和创造力，损害了决策的质量。为了保证群体决策的创造性，提高决策质量，管理上发展了一系列改善群体决策的方法，头脑风暴法是较为典型的一个。

头脑风暴法是相互启迪思想、激发创造性思维方式的有效方法，它能最大限度地发挥每个参加者的创造能力，找出解决问题的最佳方案。

运用头脑风暴法只规定一个主题，明确要解决的问题。然后把参加者组织在一起，无拘无束地提出解决问题的建议和方案，组织者和参加者对其都不加任何评价。事后再收集各参加者的意见，交给全体参加者。最后排除重复的、明显不合理的、表达内容含糊的方案，再组织全体参加者对各可行方案逐一评价，选出最佳方案。

头脑风暴法的关键是要排除思维障碍，消除心理压力，让参加者轻松自由、各抒己见。主要用于帮助受训者尝试解决问题的新措施或新办法，以启发受训者的思考能力并充分发挥其想象力。

1．头脑风暴法的优点

（1）适合任何人的参与。

（2）可以对旧的问题产生新的解决方法。

（3）能最大限度地鼓励受训者发表其意见。

2．头脑风暴法的局限性

（1）所得的部分意见可能没有任何价值。

（2）多数受训者可能拘泥于旧有的观念，不愿踊跃发言。

3．有效实施头脑风暴法的条件

（1）准备一个舒适而无干扰的场地。

（2）寻找一个热诚而又有激励与综合技巧的主持人。

（3）参与者人数不要多于8人。

（4）讨论过程要有记录。

（5）给予时间限制，让参与者感受压力。

（6）激励受训者之间进行资讯交流与辩论，鼓励良性竞争。

（7）讨论之前禁止参与者提出批评意见。

（8）讨论之后，鼓励受训者选出最佳方案并进行比较。