引导案例8-3
解读大师：讲故事培训企业管理人员
生动的故事在脑海中形成一个丰富的形象，而一个善于讲故事的人则会将人们带到很强的真实环境中。讲故事在很多企业已成为培训的有效方式。
2008年10月，世界第四大轮胎公司——德国大陆公司的高管团队非常清楚，公司要生存，就必须构建除轮胎生产制造之外的新的核心能力，并在国内市场之外求得发展。德国大陆公司的CEO赫伯特·格莱柏邀请了一批精心挑选的员工参与公司的领导力课程。他认为，必须让这些具有潜力的核心员工接受该公司不能持续发展的现实。
赫伯特·格莱柏没有采取说教的形式去影响这些核心员工，而给他们讲了一个在竞争激烈的行业里大陆公司变革成功的故事。赫伯特·格莱柏告诉他们，大陆公司有骄傲自大的文化传统，而恰恰是这个阻止了自己辨别那些可以加强大陆公司竞争力的合作者。
这些听课的核心员工从他身上获得一个非常关键的信息：承袭过去成就大陆公司辉煌的行为方式与思维，会成为大陆公司变革的最大障碍。他们成为变革的推动者，而这成为大陆公司后来得以成功的关键。
一般情况下，人们都会认为在这个案例中，讲故事并不能说明什么。答案是否定的。当这些高管人员只是一名忠实的听众时，很难集中精神。而讲故事作为一个相对陌生的方式，非常悠闲却哲理深刻。
问题是，什么样的故事是有效的？一个能有效构建领导力的有效的故事，至少包括下面的五个关键要素。
（1）故事细节明确。早期的研究发现，领导力培养的方式与企业面临的战略挑战相结合，效果非常好。
（2）故事的情境适当。故事要求具有启发意义，讲故事的人要根据自身的经验构思好故事，而且当时所处的职位最好与听故事的人的职级处于同一层级。
（3）具有相关的角色模拟。故事的设计是用于培养新领导者，因此必须在导师与“学生”之间确立学习关系。在这种关系形成之前，高管人员必须要信任和尊重那些参与领导力课程的人员。同时，高管人员必须生动地把故事描述出来，而不是汇报式讲述。
（4）具有一定的戏剧性。故事的戏剧性要求是制造强烈的冲突，最理想的戏剧性是当事人面临缺乏一个理想的选择方式的情境冲突。
（5）具有很高的学习价值。有效的故事能够激励学习，直至影响行为的改变。故事可能全面描绘了领导力的资质或技巧的框架，但故事也可能分享了价值观。最有效的故事两者兼具：帮助领导者准确理解企业战略能力的同时，也强化了对组织特质的认同。
讲故事时要注意对话、思考与行动。故事情节在这里并不是重要的，只是激发讨论的催化剂。故事不宜太长，最好控制在30分钟之内。故事讲完后，一起深入讨论故事情境中的领导力挑战。接着，鼓励参与者结合之前给定的问题进行思考，制定一个执行方案，以强化他们的学习，帮助他们成为一个更为有效的领导者。
（资料来源：http://www.chinahrd.net中国人力资源开发网）
作为培训师应具有专业的培训技巧，而不是要求其一定具备各部门、各岗位、各工种的专业知识和技能，更多的培训技巧是在培训与开发工作的实践中，逐步积累而成的。
沟通可以分为语言沟通和非语言沟通。
语言沟通就是借助语言沟通信息。语言是人们交流思想、开展工作的基本工具。语言用得好可以活跃气氛、鼓舞士气、激励人们上进，用得不好则可以使人们的心灵受到挫伤。培训工作在绝大多数的情况下都要通过语言来进行，所以巧妙地使用语言可以使培训灵活、生动，给学员留下深刻的印象。相反，如果培训师不懂如何运用语言，只知道照本宣科，即使培训的内容非常新颖、实用也不会收到好的培训效果。利用语言沟通应注意以下几点：
（1）语言要有科学性和逻辑性。 这里所说的科学性不是就文法而言，而是要讲真话、实话，不讲假话和大话。有的培训师为了让受训者接受自己的观点就用一些虚假的例子来证明自己的观点，这样做会使受训者有被欺骗的感觉，最后连对的观点也不会认同，更不会接受。在论证一个观点或批评一种错误的做法时，逻辑上一定要严密。
（2）语言要有针对性，语言要因人而异，根据谈话的对象选择相应的语言。给工人培训和给干部、知识分子培训所使用的语言就不能完全一样。同时还要研究受训者的心理，用有针对性的语言，打动他的心灵，使之受到感染和教育。
（3）语言要简明。用最少的语言说明最复杂的问题。废话说多了会使听者感到厌烦，甚至还会冲淡主题，使结果适得其反。
（4）语言要生动、幽默。一要富有感情，具有感染力。以教训人的口吻进行培训肯定会使受训者产生反感。二要形象、幽默风趣。研究表明，把人们置于一种好的心情之中，如和他们说笑话，可以帮助他们更加积极地思考。而幽默是释放紧张情绪、打开记忆与理解之门的极为有效的方式。
（5）有效的倾听包括以下几个方面。
1）要听完。要了解对方，就得把对方的话听完。在倾听时，时间是关键的因素。要有足够的时间去听，要尽可能给对方以亲切感、安全感（不担心说错了话而带来不利），使对方丝毫不感到时间不够而拘束。
2）要有兴趣。这就要求在听别人讲话的时候，不要表现出似听非听、闭目养神的样子。在倾听学员谈话时可以用一些启发性的短语。例如，“后来怎样？”“你做些什么？”“这很有趣。”等，使谈话继续下去。
3）要主动积极。大多数人的思考速度，比说话速度要快得多。人们可以一面听谈话，一面进行积极的思维活动。例如，可以猜想他会谈些什么；根据他谈的内容，问几个为什么；他想达到什么目的；想提出什么论点；他所提供的材料是否准确，有无片面性；对他提出的论据提出疑问，等等。
4）要听弦外之音。倾听要力求从讲话者讲话时的语气、声调、音量及表情、手势和表现出的情绪、情感中，听出他真正要说什么。同时还要注意，即未说出口的事情或者始终回避而没有涉及的领域。
5）要控制感情。感情用事可以使语言离开本意。高明的倾听者总是设法使感情失控的对方首先平静下来，然后转入正题。
6）要克制争辩和批评。对于谈话者来说，争辩和批评会导致他的防御，倾听者一定要听完对方讲些什么，对方是什么意见，这些意见产生的原因有哪些。与谈话者争辩是愚蠢的。即使你是争辩中的胜利者，但在沟通中还是失败者。因为对方口服心未服，想说的意见受到压抑，有些情况就不讲了，就是讲了可能也不是真心话。
（6）善于发问。现代管理研究表明，发问既有科学道理，又是绝妙的艺术。问得好，效果就好；问得不好，往往还不如下命令。发问时，培训师对所提出的问题，要进行反复的斟酌，要有谦虚的态度，应努力做到使对方感到亲切、温暖。所提出的问题还应当做到富有弹性，切忌迫使学员做出是与否的回答。
非语言沟通是指人们在交流信息中的动作、手势、表情及身体的姿势。研究非语言沟通有助于更好地了解学员的行为和心理活动的规律。非语言沟通一般都是发自内心的，不受意识的控制，因此使人觉得可靠。
非语言沟通，一般来讲有四种形式：声音，表情，手势和姿势，时间、空间和物品。
（1）声音。音调、音量、重音、节奏等，能传达不同的信息。一个优秀的演员用不同的音量，抑扬顿挫地念一段台词，就可以在听众的情绪上造成不同的印象，产生不同的效果。
研究发现：通过注意一个人说话时的音调，可以辨别说谎者。当某人撒谎时，平均音调比说真话要高一些。当然，音调高不一定就是说谎，也可能意味着兴奋、生气和强调语气。
（2）表情。通过观察别人的表情，可以准确地说出他正在想什么，或者解释他所说的话。
眉眼是传递信息潜力最大的器官。人们俗称眼睛为心灵的窗户。我国自古就有眉目传情之说。目光接触具有表面上互相矛盾的两种含义：友谊和威胁，也可以表明对方对谈话是否感兴趣，用于调整讲话的内容和方法。面部的其他器官的动作也有表现力，如咬牙切齿、嗤之以鼻等。在研究面部表情时，不可忘记微笑的作用，微笑是友谊的最好表示。
（3）手势和姿势。人手的动作传达信息的能力很强，如握手言和、挥手再见、高兴时摸胡子或下巴；悲痛时捶胸、拍大腿；竖大拇指表示敬佩等。手势只要用得得当，就能达到强化语言沟通的目的。
身体其他部位的动作及姿势，也能表达一个人的内心状态。例如，摇头不算点头算；鞠躬表示尊敬；低头表示沉思或沉闷；为难时低头不语；得意时摇头晃脑；紧张时手足无措；兴奋时手舞足蹈。在特定的情况下，沉默也能传递一些信息。
（4）时间、空间和物品。这些也能传递信息。如果赴约迟到，属于不礼貌。越是正式场合，时间问题就显得越重要。时间不仅与工作效率有着密切的关系，在传递信息方面也起着重要的作用。
个人的空间使用，是一个非常重要的非语言沟通。一般说来，人们越是友好、越是亲密，他们站得就越近。许多医生发现，如果病人和医生没有桌子在中间，病人就会觉得更自在；重病患者面前如果有医生，他心里就会感到安定。但在不同的文化背景和不同的风俗习惯下，人们的距离观念也有不同。
一个成功的培训师，充分利用好非语言沟通的多种形式，可以加强同员工在培训与开发工作中的互相了解和感情交流，收到意想不到的可喜效果。
不管培训的主题是什么，如果能利用墙上的海报、传单、幻灯和讲座，从不同的角度、通过不同的形式来描绘内容，将会加深所有参与者对于这个内容的理解。
有的培训师不愿太早揭示培训内容，而喜欢一点一点地“抖包袱”，这种方法可以使学员对学习保持清醒的动力。但是如果让学员，初步了解即将培训的内容，就可以学得更好。而且，当学员再看到这些培训内容时，就会发现这些内容现在已经被他们吸收或理解，或者已经以另一种方式超越了这种必要的技能水平。例如，钢琴老师在教钢琴的时候，总是在学生能够弹较简单的曲子前就开始下一个稍难的曲子，这种新的、更大的困难马上使得之前的工作变得相对简单起来。
在培训计划中，一定要善于运用对比。一是为了吸引所有的受训者员，另一方面是因为个别的受训者对于对比的反应很好。例如噪声和寂静快与慢、紧张和放松等。事物必须有所区别才能吸引和保持人们对它的兴趣。一定数量的相同性和可预知性有时会令人感到舒适。但是如果太多的话，人们就会感到厌烦。
给受训者提供一些选择，就能够提高其接受能力，因为这样做可以使他们更加感觉到对自己的命运有所掌握，更能使学员充分发挥自己的潜能和创造性思维。例如，允许学员通过改变群体的联合方式来选择工作伙伴，给其控制休息时间的权利，使他们有对娱乐和音乐的选择权等。
心理学家有一句格言“唯一可以深刻影响行为的学习方式就是自我发现、自我评估的学习”。学员们更喜欢一种“被废弃”的选择，因为那样的话，他们都能够选择出一组或者整个的练习。
培训师对于信息的态度，以及在项目中把信息提供给学员时所用的方式是很关键的。
如果受训者感到有太多的信息需要处理，就没有任何心情去学习什么新的东西。这就意味着培训师需要一些增强学员对信息本身的控制能力的意识。要使其认识到，只有当知识与感觉相结合的时候它才会变成理解力。培训师的技巧就在于通过在培训中提供完整的顺序，并应用这种认知向学员提供信息，设计经验性的过程使得信息可以转化成知识，让学员进一步思考把知识合成为理解力，再把理解力转化为知识。这种方法可以帮助学员在分散信息的同时把其导向不同的智能，从而避免过多的负载。
对于学员保持学习的接受能力是很重要的——一小时一次是很好的简单指导。研究表明，在任何会议上，参与者倾向于记住第一类或最后一类事情。而简单的逻辑就是，越多的休息就意味着有越多的第一和最后，这就意味着能有更多的东西被记住。
只有当知识刺激了好奇心的时候，人们才会记住这种知识。兴趣先于学习，而且最强烈的兴趣和好奇心的信号就是问题。优秀的培训师应该准许他的学员问任何想问的问题，并且要克服受到质问的恐惧心理，这样就可以调动学员的学习积极性，使培训工作深入进行。
打造一个学习型组织的氛围，学习型组织是指使整个培训群体都处于振奋的精神状态之下，这个培训项目就能向良好的效果方向发展，否则仅靠少数个体的行为来影响或感染群体，这个培训项目就可能失败。因此，优秀的培训师应千方百计地调动群体学习的积极性，共建学习型组织的氛围。
【知识链接】
学习型组织最初的构想源于美国麻省理工大学佛瑞斯特教授。他是一位杰出的技术专家，是20世纪50年代早期世界第一部通用电脑“旋风”创制小组的领导者。
彼得?圣吉是学习型组织理论的奠基人。作为佛瑞斯特的学生，他一直致力于研究以系统动力学为基础的更理想的组织。1990年完成其代表作《第五项修练——学习型组织的艺术与实务》，这本书提供了一套使传统企业转变成学习型企业的方法，使企业通过学习提升整体运作“群体智力”和持续的创新能力，成为不断创造未来的组织，从而避免了企业“夭折”和“短寿”。
为了使培训工作既令人满意又卓有成效，培训师必须能够撰写一份令人满意的计划书。一个好的计划书能够满足所有利益相关者的要求。它能够给委托人带来效益，能够通过吸引人的教程把丰富的知识教授给受训者，并促使他们进步，当然也以同样的方式给培训师带来好处。而且在获得了委托之后，它还可以成为更详细的教程设计的基础。
以下为计划书的基本内容：
（1）怎样介绍自己？怎样描述你的职责、资源和局限性？受训者怎样才能从你那里获得帮助？你的态度如何？
（2）使用何种程序使受训者相互了解各自的工作、经验、资源和兴趣？
（3）使用何种程序来形成一种相互尊重、合作而不是竞争、不友好的气氛？
（4）怎样使受训者了解有哪些因素影响课程的目标？
（5）怎样使受训者熟悉你的课程计划并明确他们的责任？
（6）怎样帮助受训者承担自己的责任？
（7）怎样使受训者熟悉可用来达到目标的资源？
（8）向受训者建议他们课余时间进行什么样的学习活动？
（9）为增强大家的相互影响，你希望教室里有什么样的物质安排？
（10）就课程的内容而言，你将怎样使受训者诊断个人和集体的需要和兴趣？
（11）怎样使受训者根据需要和兴趣形成学习目标？
（12）在本课程中，你建议用什么样的学习方法？
（13）怎样使受训者使用这些方法？
（14）用什么样的程序和工具来帮助受训者了解自己的进步？
（15）用什么样的程序和工具，在课程结束时来帮助受训者评价自己的学习成果？
（16）如何评定受训者的学习成果？
（17）用什么样的程序和工具，定期了解受训者对培训活动质量的意见？
（18）你预期受训者将学到什么？
需要注意的是，在与委托人进行讨论时，培训师不能为了使委托人满意就对他们提出的条件给予无条件的认同，不应该以其他利益相关者的利益为代价，或者答应根本做不到的事情。培训师的任务之一就是帮助委托人理解他们的需求，至少提出或者检验出那些被认为是有问题的方面，通过设计执行的教程和可行的框架规范自己能够做好的方面来达到这个目的。为了保证即将进行的计划的完整性，必须扮演好顾问的角色。
单位内部的培训师和其他员工的工作都会受到某些条件的约束。在任何事物中，例如培训计划的制定，都可以发现事务本身所包含的自由度。如果由于委托人的需求与培训师所提供的服务之间不相匹配而产生了一些约束条件，那么这也正是能够发挥想象力的地方。一份成功的计划书应该能够满足各方面的需要，并且在措辞方面要强调收益。在计划书中说明计划会发生的改善作用将有助于组织和个人的提高。在合理安排和合理设计教程的同时必须给受训者和培训师自己留有做一些临时变动的余地。
最后，要努力使计划书中出现独一无二的或者与众不同的东西。这是在条理清晰方面获得成功的一个条件，或者从某种程度上说是吸引委托人的一个特别的途径。找到这些与众不同的东西也就是找到自己之所以被选择的原因。总是存在一些任务技巧之外的要素，而这些东西恰恰是优秀的培训师所能够提供的。有时，一份成功的计划书可以通过电话或者面对面的会谈构建成功，但是一定要明确的是，必须形成书面协议。
了解学员对培训课程的想法或者在其生活中出现的一些困难和问题是很必要的。因为这些想法或问题都会直接或间接地影响学员学习的情绪，使培训工作受阻。例如，有的学员因自己的基础稍差，对培训中的个别课程担心学不下去；有的学员因家庭负担过重，要提前半小时离开去接孩子，或回家照顾老人等。
面对诸如此类的一些问题，培训师应事先估计到，解决的最好办法就是给每个人提供这个机会，让他说出来由大家分担，或是给每人一分钟的时间来陈述他们的想法。而培训师所要做的，就是在充分理解学员想法的基础上，给其应有的解释或做出明确的承诺，使受训者打消顾虑，解除后顾之忧，这样就可以使培训工作深入进行下去，并且能取得好的效果，实现预定的目标。
培训师应面对问题并且全身心地投入到模拟实际情况中，为复杂而重要的挑战而积极地准备。从培训师的角度来讲，预演的好处在于：
（1）有助于建立熟悉感，提供了一个排除错误的机会，在个人能够忍受的程度下提供时间和空间来做新的尝试，有助于通过精通一门技术增强信心。
（2）从组织者的角度来讲，预演减少了出现代价昂贵的错误的机会，能够表现培训师最有能力的方面；通过预演也可以分析并纠正什么可能是错的，如何做可以使培训效果更好。
自然素质 政治素质 业务素质