第六章 企业管理体系

一、教学建议

本章主要解决四个方面的问题，即：

（1）什么是管理体系？

（2）为何要将管理体系进行标准化？

（3）那些正广泛对企业的经营活动产生重要影响的管理体系标准有着怎样的产生背景、核心要素、运行模式和发展现状？

（4）对在各种管理体系的兼容性日益增强的趋势下，企业能否通过建立一个一体化的管理体系而将具有不同管理重点的体系标准融为一体，从而最大程度地获得各种管理体系以及体系整合所带来的效益？

由于管理体系的概念较为抽象，而且国际管理体系的标准大多因考虑应用的通用性和表达的简洁性而不易于理解，因此本章要求授课教师在上课前就要对本章涉及到的主要标准进行解读，可以借助相关等同采用的国家标准及其辅导用书进行深入理解。同时，本章要求教师有基本的管理学以及质量管理、运作管理、组织行为学及人力资源管理等专业领域的知识背景。

 

二、电子教案库

已提供。

 

三、知识点库

 

§6-1 管理体系概述

1．  管理体系的定义和特征。管理体系（management system）是指建立方针和目标并实现这些目标的体系。管理体系的特征在于：（1）具有计划、组织、领导和控制的管理特征；（2）在建立和实现方针和目标方面，具有明确的目标特征；（3）具有体系的所有特征，主要包括：整体性、关联性、有序性和动态性。

2．  标准和标准化的含义及意义。根据ISO/IEC第2号导则（1991），标准指为在一定的范围内获得最佳秩序，对活动或其结果规定共同的和重复使用的规则、导则或特性的文件。该文件经协商一致制定并经一个公认机构的批准；标准化是指为在一定的范围内获得最佳秩序，对实际的或潜在的问题制定共同的和重复使用的规则的活动。可见，标准是标准化活动的结果。标准或标准化的意义更多地在于强化管理体系有序化的特征。在管理体系标准化的过程中，一般需要遵循：（1）标准化的基本原理——简化、统一化、协调、优化；（2）标准化的设计原则——科学合理、动态化、强制性、人性化。

 

§6-2 质量、环境和职业健康安全管理体系标准简介

重点掌握三大标准的发展过程、核心理念与主要内容以及企业质量管理体系的建立和改进。IS0 9000质量管理体系系列标准、IS0 14000环境管理体系系列标准和OHSAS 18000职业健康安全管理体系系列标准正成为企业规范内部管理和参与国际贸易活动的重要工具，因此，有必要对这三大标准的产生背景和发展现状有基本的了解，同时还应理解ISO 9001:2000，ISO 14001:2004和OHSAS 18001的运行模式及其核心要素，并且需要重点掌握与企业质量管理体系的建立和改进有关的基本知识。

 

§6-3 管理体系一体化的必要性与可行性

当多个管理体系在同一企业中独立运行时，会带来重复文件多、工作接口矛盾、管理机构及职责重复等负面效。因此将企业中各个管理体系进行一体化可以实现如下好处：（1）简化贯标工作，降低认证成本。（2）强化管理并提高效益。（3）增强企业竞争实力尤其是国际市场的竞争力。虽然ISO 9001: 2000、ISO 14001: 2004和OHSAS 18001: 1999这三大标准存在差异性，但依照标准所建立的QMS、EMS和OHSMS都是相互依赖并服从于整体管理系统要求的专业子系统，加之三个标准在诸多方面具有较多的共同点和兼容性，因此，将同一企业内的不同管理体系整合成一个综合的管理体系，即形成一体化管理体系，也是可行的。

 

§6-4 一体化管理体系的内涵与实现要求

1．  一体化管理体系的内涵。本书将一体化管理体系（IMS）界定为：建立综合的方针和目标，通过两种或两种以上管理体系的有机整合，从而形成使用共有要素以实现这些目标的单一的管理体系。其中：（1）综合的方针和目标是指将各个管理体系的方针和目标综合成一体化管理体系的方针和目标，旨在同时满足一个企业的多个不同相关方的期望或要求。（2）两种或两种以上的管理体系可以是企业已经分别建立的，也可以是企业拟打算建立的，但这些管理体系应当是分别具有专业性较强的管理目标、致力于满足不同的相关方要求。（3.）有机整合是指遵循系统化原则，形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体，而不是多种管理体系的简单相加。（4）诸多管理体系本身就是针对同一个企业而言，因此各专业管理体系并不能相互独立，而是具有某些相同或相近的要素。这些要素自然可以为一体化之后的管理体系所使用，而且共有要素实际上也为IMS的建立和运行提供了平台。因此，在IMS定义中强调共有要素，以防止共有要素因管理体系呈现不同形式而被人为地分开。

2．  企业实现一体化管理体系的关键要求。主要包括：（1）管理体系要求的全面化；（2）方针、目标的统一化；（3）管理机构的精简化；（4）资源管理的合理化；（5）运行过程的协调化；（6）测量分析的同步化；（7）持续改进的综合化；（8）管理体系文件的一体化；（9）全方位（主要包括专业管理、层次管理和产品流程等方面）的PDCA循环化。

 

四、案例库

 

案例一：我国民营中小企业如何推广应用ISO 9001质量管理体系

民营中小企业是推动国民经济发展、构造市场经济主体、促进社会稳定的基础力量。.在民营中小企业中推广应用质量管理体系.不仅有利于其竞争力的提升.更有利于整个国民经济素质的提高。

一、民营中小企业的一般情况与特点

1.发展迅速，在我国国民经济和社会发展中的地位和作用日益增强。

在我国，目前中小企业占全部注册企业总数的99%。中小企业工业总产值、销售收人、实现利税分别占总f的60%, 57%和40，已成为拉动经济的新增长点和缓解就业压力、保持社会稳定的基础力量。

2.竞争能力不强，发展不稳定，企业对环境变化的适应性较差。

中小企业的生产率普遍低，劳动条件恶劣，技术水平落后，质量不稳定。

3.规模小，效益欠佳，经济贡献率偏低。

4.管理上的主要特点。

(1)家族集权化。我国86%的中小私营企业股权掌握在企业主手中，而实际控制权几乎100%掌握在企业主及其家族手中。家族企业的家族成员不仅控制着高层职位，还控制着很大一部分中层职位，企业的实际控制、决策权由家族牢牢掌握。

(2)粗糙化。民营中小企业的管理缺乏制度化、规范化的程序，管理和决策有较大的随意性，大多数民营企业家习惯于自己管理、自行决策，很难与中层及员工平等地交流和沟

通。

(3)管理软硬件缺乏投人，信息化程度低。

(4)管理组织精炼，人员少，环节少，往往一人多岗，灵活性好。

二、民营中小企业推广应用ISO 9001质量管理体系的主要问题

(一)社会环境因素

1.各级政府的指导不足。

一是各级政府认识不够，推广质量管理体系是一种“长效应”，短期内可能对当地政府的政绩难有帮助，而大多数情况下政府对民营中小企业是乐意在“放活”的名义下“放

任”。二是缺乏规划，很少有政府的规划涉及推广质量管理体系的内容。三是少有负责的机构和人员。

2.组织不力。

一是缺少强势的社会组织来推动这项工作，二是缺少特别针对中小民营企业的系统性推动。

3.资源的配置不合理，信息利用不充分。

大多数民营中小型企业分布在乡镇或农村.而政府和社会的各项资源如资金、人力、信息、设施大多集中在城市。在信息的获取和利用上，中小型企业也明显处于不利的地位。

(二)企业本身的问砚

根据对广西一些地区的65家民营中小企业(主要是制造加工企业，包括部分出口产品企业)进行了调研，归纳起来在推广应用ISO 9001质量管理体系中企业本身存在一些共同的问题。

1.领导缺乏战略意识。

由于家族化的原因，许多中小企业的领导素质不高，缺少战略意识。其结果必然把质f管理体系排斥在战略之外，这样企业的目标及优先顺序不明确，质量管理在企业中的地位不易确立。在调查的中小企业中有超过60%的领导者不知道质量管理体系和ISO 9000族标准。

2.管理者的参与不够。

管理者的参与意味着通过行动自上而下地沟通公司的想法，而只动嘴不动手不适合质量管理。调查发现，有70％的生产主管承认，他们对贯彻和执行质量管理体系关心甚少。

3.管理文化上的冲突。

质量管理体系要求系统化、规范化、科学化和程序化，这与民营中小企业管理上的集权性、随意性和多变性有冲突。调查显示，有80%以上的中小企业领导人和质量主管认为质量管理体系太过复杂，不易操作执行。

4.缺少投入和短期行为。

大多数民营中小企业资金紧张，有钱多用于生产和销售，对质量管理的投入甚少，或者出于短期行为应用ISO 9001质量管理体系，目的是获得认证后能“过关”，以便产品更好销售。

5.缺少有目的的培训。

不少企业钱花在质量管理的培训上，却并没有因此得到根本的改进。原因是缺少目的。如员工们学了控制图，但不知道在哪用，不久就忘了。

6.激励和惩罚问题。

调查表明，不少企业没有关于贯彻执行质量管理体系标准要求的奖惩措施，有的则大打折扣，调动不了员工的积极性，难以取得效果。

 

（本案例改编自：李光明等，“民营中小企业推广用用质量管理体系的问题与对策”，中国质量，2006年第9期：22－24）

 

思考问题：

如何促使我国的民营中小企业依据ISO 9001质量管理体系标准的要求切实有效地建立和运行质量管理体系？

 

答案参考要点：

针对目前存在的社会环境因素，可从以下两方面着手：

1．  政府应当支持并指导中小企业贯标：加强宣传和培训；组织相关机构和人员落实；制定可行的规划；进行有效的资源配置。

2．  发挥社会组织和企业的协作作用：可建立相关协会，协同各种培训、认证机构，直接开展针对中小企业的管理咨询服务。

要解决推广应用ISO 9000标准，最重要还是中小企业自身的工作。针对企业存在的问题，结合某食品出口民营小企业(年出口额200万美元)A的做法，归纳一般民营中小企业的重点努力的工作包括：

1．提高领导者认识

贯彻ISO 9001标准，领导者的认识至关重要，所以培训要从组织的最高管理层开始，而且领导者应当做出持续改进质量管理体系的承诺，以防止短期的“唯证是图”的行为。A企业领导者制定了贯标工作的长远规划、确定了持续改进的目标、基本方向与途径，在企业内培养持续改进的意识和价值观。

2．量力而行，适时而为

推广应用ISO 9001质量管理体系需要有一定的管理基础和资源投入。有的企业管理基础很薄弱，但为了拿到证书而参与贯标认证，盲目投入，不看时机，到头来功亏一篑；也有的企业虽然通过了认证，但认证后却无力规范管理，反而增加了企业内耗，员工对质量管理体系产生抵触情绪，证书如同废纸。A企业2002年在审视自己的管理基础上，其规章制度基本健全，在产品出口与国际接轨的企业需求及当地政府的大力支持已具备贯标认证的条件下，最高管理层下了贯标认证的决定，并一举成功。因此，企业必须根据自己的能力和实际情况，选择适当的时机展开贯标工作。

3．强化全员意识

管理层的重视只是质量管理体系工作的基础，必须依靠全体员工的参与和支持，体系才能正常运行。A企业的做法主要是强化培训并纳入考核，利益和岗位挂钩，从而强化了全员意识，提高了员工的主动性、积极性、创造性、合作性，使体系得以有效运行。

4．抓好贯彻落实

许多中小企业都感到程序文件执行难。因此A企业一开始就应重视程序文件的可操作性，在编制质量手册和程序文件的时候，上上下下进行反复论证，方方面面进行有效沟通，在保证符合标准的前提下突出实用性。制定质量方针时，反复征求、研究多方建议，使其简洁、易记，质量目标尽可能量化，具有可操作性，为贯彻落实打下基础。对可执行性文件(企业内控标准、工艺技术操作规程、管理制度和计划、国家标准和行业标准等外来文件>进行了较为客观的界定，企业内控标准和工艺操作规程要易于执行。对质量记录尽量表格化，设计表格突出重点，做到不漏项并无多余项，在记录过程中便于操作。同时，在质量管理体系培训的基础上加大了管理力度，要求各级人员严格按ISO 9001质量管理标准执行，以保证质量管理体系和各项规章制度的贯彻落实。

5．通过认证后的工作

(1)持续有效地开展质量体系审核，A企业主要抓了三点：一是设置专职内审员，并赋予其相当的权限，激励他们的积极性和主动性。二是领导者亲自过问质量审核工作，审批质量审核计划，协调审核中遇到的重大问题，督促纠正措施的落实。三是落到实处，杜绝“报告满天飞，问题不解决”的现象。内审员要主动处理问题，不能只管向领导汇报。对潜在问题要有敏锐的预见性，将引发不良后果的原因、过程、解决方案等及时向领导层报告，以便决策。

(2)在质量管理体系检查的方法上采取“三结合”，即定期审核与日常监督审核相结合、专题审核与专业审核相结合、要素审核与部门审核相结合。这就使质量体系检查的内容和范围更全面、更有代表性，真正能够做到审核横到边、纵到底。

(3)抓紧抓好问题的解决。采取的措施有：一是审核的结果与企业经济责任挂钩，奖惩兑现。把质量管理体系审核（日常监督审核、专题审核、管理评审等)、产品质量审核、过程质量审核分别纳人考核。对整改措施的实施情况跟踪到底，问题得不到解决决不罢休。二是将审核出的题进行量化分解，对重复出现的不合格项进行重点跟踪，对责任人进行处罚和教育。三是注重内审员业务能力的培训和考核。可派内审员参加培训或聘请专家来企业指导，一起交流经验互相学习，同时企业对内审员的业务能力进行跟踪考核。

 (4)注重内部沟通。质量管理体系运行过程中对企业各部门、员工之间存在的问题，由企业组织召开碰头会、专题会及质量分析会进行讨论解决，消除部门壁垒和责任推诱，使质量管理体系的自我改进机制不断得到加强。

 

案例二：中国南车集团南京浦镇车辆厂建立一体化管理体系的实践

中国南车集团南京浦镇车辆厂始建于1908年，是我国从事铁路客车、城市轨道交通车辆制造，铁路轴承和车辆配件生产的国家大型骨干企业，中国铁路双层空调客车研制基地，国家城市轨道交通车辆生产定点企业。发展至今，该厂拥有7000名职工，21个职能部室和20个分厂以及6个外设服务机构。多年来，该厂实施科技创新战略，始终走在中国铁路制造业的前沿。先后承担了6项国家级重大科研攻关项目，成功研制了25.5米双层空调客车等170个新品种。在“领先一步、开拓未来”发展方针的指引下，南京浦镇车辆厂致力于以优质的产品和服务，持续改善人类的旅行环境和生活质量。

在市场竞争的浪潮中，该厂的管理层清楚意识到，管理标准化和创新对于企业在市场竞争中的保驾护航作用。经过企业不断探索，在贯彻ISO 9000族标准、ISO 14000标准的基础上，于2003年初正式启动质量、环境、职业健康安全管理体系一体化的推行进程。

一、强调科学合理的规划

该厂在推行管理体系一体化伊始，即确定了以现状评价为出发点，以科学规划、实施标准化管理并注重管理创新为落脚点的工作目标，成立了专门的体系推进项目组，并聘请国内知名的管理专家、专业咨询公司参加，历时一个月对工厂的管理现状以及管理效能进行了现场诊断和分析，并汇总成诊断报告。在工厂高层领导主持的专题会议上，充分研讨，针对存在问题以及管理体系一体化推行的“瓶颈”，划分了体系相容性、组织机构及过程优化、资源改进和信息管理、监督检查考核共四个专题改进小组，逐一制定对策方案并作为一体化管理推进方案的输入。考虑到质量、环境和职业健康安全管理体系是整个企业管理体系中的一部分，在对管理体系总体规划的过程中，在借鉴以前原有体系建立的成功经验基础上，注重了与企业目前推行的ERP管理模式、供方管理模式、人力资源测评系统、监造监理管理模式等优秀管理模式的结合，在策划中预留了相应的接口，以次推行管理标准化，来实现顺利推行管理体系一体化的目标。

经过项目组近半年的努力，对三个体系涉及的要求细分并整合形成了8个部分共60个要求，建立了整合型管理体系架构和相关支持性文件，作为企业的管理标准，成为企业在质量、环境和职业健康安全管理的统一规范。

在对现有职能部门的工作流程充分识别后，运功功能间的业务流程重组（BPR）管理思想，对技术转化、采购控制到落成交车的过程及其接口进行了重塑，使冗长流程得到了极大的简化，减少了非生产性成本开支。在对所有职能部门和实施部门的职责权限明确方面，综合考虑了质量、环境、安全、人力资源、财务等各管理体系的要求，使各部门不再局限于传统的管理或技术性岗位职责。同时，进一步理顺了过程接口，改善了以往分工不清、工作重复、职能交叉又相互矛盾的局面。

在信息交流方面，结合工厂建立的OA系统，构建了信息流及信息共享平台，保证了各类信息的流向和及时处理反馈。

在贯彻执行和监督考核方面，工厂成立了以最高领导者为核心的综合考评领导小组和由各职能部门组成的综合工作组，并建立相应管理制度和考核明细，在组织上、措施上为贯彻执行效果提供了保障。

二、强化领导者作用，提升管理体系一体化的“执行力”

在体系初期现场诊断过程中发现：对于同样的一项工作内容，相同的工作要求，在相同的时间段内，不同的部门执行的效果完全不同，暴露出企业执行力不足的问题。经过多方调查并汇总分析发现，导致执行力不足的原因有60％来自于分管领导的推动不够，甚至部分领导认为贯标仅仅是为了认证和走过场。对此，企业在贯彻实施中，专门出台了关于加强领导者推动作用的方案，由工厂最高领导者召开工作会议专门落实部署，并要求分管厂长、部门领导针对本职责范围内各项工作拿出切实可行的贯彻落实计划，由体系推进部门定期检查落实情况，执行的绩效纳入考核。同时，工厂结合体系推进各过程，在不同层次、各种场合有针对性的开展了领导者培训和教育，适时表明对贯标工作的态度以及贯标工作在当前工作中所处的位置和重要性。通过自上而下，自下而上的共同努力，工厂各层次的领导者统一了认识，提高了贯彻执行的意识，并发挥带头作用，积极投入到贯标工作之中，进而提升恶劣贯标的执行力度。

三、注重资源投入，构筑管理体系一体化的“基础”

浦镇车辆厂是一个百年老厂，在体系诊断初期，企业围绕产能、效率、消耗、环境污染、安全隐患、应急准备等方面，对现有资源及配置状况进行了系统评价，找出目前存在能耗高、浪费多、效率低、污染大、隐患重的设施和装备，并多方位寻找改进方案并予以实施。

一是更新技术开发创新手段。采用AUTO CAD、Solidworks以及CAPP等最新程序软件从事设计开发和工艺文件的编制，大大提高了设计和工作编制的效率。如制造整套工艺改进设计等均比预期缩短了近一半的时间。

二是对现有设备和工艺装备的更新和及时改造。近几年来，工厂从美国、意大利、日本和俄罗斯等国家引进大量的先进设备，如：数控加工中心、三维测试仪、自动焊机等设备。同时，对成千上万个工艺装备进行了技术改造和更新。为保证产品加工精度、综合质量水平的提升奠定了坚实的基础，并且改善了作业环境，降低了劳动强度，有效地控制了环境污染，提高了环境和安全绩效。

三是对环境污染治理设施的投入和改造。2004年度至2005年度，工厂投入150余万元，完成了废酸碱中和池和轻柴油点炉系统改造以及车体抛丸维修及布袋更新和动力锅炉除尘及烟道的更新项目。

四是加大对安全设施和安全防护条件的投入。2004年度至2005年度，工厂除日常劳动防护用品的购置外，还累计投入100万余元，用于冷水机、红外安全控制器防护装置、通风排烟系统、除尘设施和C02自动灭火系统及探头的更新、改造以及安全监测仪器的购置。

有效的资金投入，使企业在硬件资源上脱胎换骨，为实现管理体系一体化的进程夯实了基础，使企业的作业环境和外部环境得到保持并不断优化。

四、坚持强化教育，塑造管理体系一体化的“队伍”

自2000年以来，工厂用于各项教育培训工作的累计投入近1000万元，工厂还专门设立了职工培训机构，进行常年职工各项教育和培训工作。员工从入厂开始，除三级教育外，每年都要接受各种形式的专业知识、技能、意识、职业素养的教育和培训，同时工厂积极加强与国外培训机构的合作，先后培训了100多名取得欧标资格的焊工。到目前为止，全厂有200多名员工取得技师以上的职称证书，80%以上的员工都获得了中级以上技能证书。此外，工厂每年都要选派100余人次的科技、管理人员和生产一线的员工到法国、日本、俄罗斯等国家进行专业技术、技能以及管理经验的学习和交流。持续开展的教育培训工作为进一步提升员工的专业技术、管理水平，实现与国际技术和管理上逐步接轨创造了有利条件。

为确保体系建设和实施一体化管理，企业在开展全员培训的同时，着重抓好贯标队伍的建设并注重对具有综合素质的人才培养。在管理体系内审员的培养中，企业以先期培训的100余名质量管理体系内审员为基础，吸收了具有环境、安全专门技能的人员参加，这些人员包括工厂领导、职能部门负责人、各基层单位的管理人员等。自2003年以来，工厂先后组织了三期质量、环境、职业健康安全管理体系整合型内审员培训，形成了具有100名三个体系内审员的队伍，为贯标工作做好了人力资源储备。

五、夯实基础工作，提高管理体系一体化的“绩效”

基础管理是实现企业管理科学化、规范化的基石，也是影响推行管理体系一体化绩效的直接因素。工厂结合近几年的贯标工作的实际情况，出台了整顿基础管理，切实做好各项生产技术准备的措施，要求所有单位结合管理体系一体化推进的要求，以自查自纠与工厂工作组督查相结合的方式，狠抓各项基础管理。

一是做好生产前各项技术准备工作，包括工艺、装备、人员、安全、环保以及各项制度的修订和完善等；二是抓落实抓控制挂接口，根据工厂生产环节多，工序交接易出现问题的特点，严格控制工序交接，着力解决控制不利问题；三是规范现场管理，从加强现场管理入手，在全员中开展“现场就是市场，抓现场就是促市场”教育，结合“5S”、环境和安全的相关控制要求，针对现场定置管理不规范、标识不清、工作环境不符合要求以及安全监管不到位的问题，强化管理和控制。

通过基础管理工作的开展，各项质量、环境和安全的基础管理制度得到了完善和更新，3000余份工艺文件得到了清理并修订，所有新产品加工基本实现了无图化生产。此举不仅夯实了各项基础管理工作，而且能够有效地控制每一个影响质量、环境和安全的环节，进而有效地保证了运行绩效。

通过管理体系的一体化，南京浦镇车辆厂总结创立出一整套适应企业需求，自我约束，可持续发展的“大质量”管理体系标准，使得质量、环境、职业健康安全管理水平随着企业的发展不断升华，获得了管理效能、全员综合素质和意识的普遍提高，产品质量稳中有升，环境、安全绩效显著的可喜成果。到目前为止，全厂取得了产品质量监督抽查合格率100%，质量损失率0.17%，无重大、大事故和客车干线险性事故，万元产值能耗控制在0.22吨标煤，各项污染物达标排放，连续4年未发生人身伤亡事故的预期效果。

 

（本案例改编自：张惠国 李建华，“一体化管理体系的建立——南京浦镇车辆厂的案例”，上海质量，2006年第2期：61－63）

 

思考问题：

1．通过该案例，谈谈你对标准化和管理标准的认识以及它们对企业管理体系一体化的意义。

2．在管理体系一体化的实践中，企业通常是按照质量、环境、职业健康安全三个管理体系整合的思路来建立符合相关标准要求的一体化管理体系，为什么该企业在总体规划时，注重与其自身推行的ERP管理模式、人力资源测评系统等管理模式的结合，并在策划中预留了相应的接口？

3．为什么该企业在推进管理体系一体化过程中，需要综合质量、环境、安全、人力资源、财务等各管理体系的要求，使各部门不再局限于传统的管理或技术性岗位职责？

4．为什么该企业需要通过强化领导者作用来提升管理体系一体化的“执行力”？

5．为什么该企业以很大的资源投入来构筑管理体系一体化的基础？

 

答案参考要点：

1．标准化的真谛在于将复杂问题简单化和规范化，通过系统化和文件化，从而达到总体而非局部的运行效率最优。就管理标准而言，它是对标准化领域中需要协调统一的管理事项所制定的标准，是在总结以往众多的成熟管理实践经验的基础上形成的产物。对于推行管理体系一体化的组织来说，贯彻管理标准是实现预期目标的有效途径，而结合自身实际进行科学合理的规划，使标准的要求真正的在组织内部得到融会贯通，方能确保实施过程中的不偏离，并能起到事半功倍的效果。

2．虽然将质量、环境、职业健康安全三个管理体系整合形成一体化管理体系是当前的主流，但一体化管理体系并不是一劳永逸，而是不断发展，最终会是一个覆盖各方面管理要素的多元型管理体系。它不仅会融合企业在发展过程中已经形成的优秀管理模式，而且也将不断扩展以纳入国际社会不断出台的新标准，如信息安全、社会责任等管理标准。所以企业在管理体系一体化的推进的规划阶段，就要考虑到体系的可扩展性，预留与其它模式或体系的相关接口。

3．因为该企业目前所要建立的一体化管理体系覆盖质量、环境和职业健康安全等领域，而这三个体系的标准都强调运用过程方法，过程方法也就是有效实现管理体系一体化的手段，即在各类过程中充分考虑质量、环境、安全等方面的要求。过程方法的应用可带来两方面好处：一是有助于打破企业内的部门间壁垒，从而形成更有效的内部服务过程，更好推进管理体系一体化的各项工作；二是从过程视角更能清晰识别和综合管理质量、环境和安全等方面的要求。

4．因为管理体系一体化的贯彻是一项系统工程，尤其是对于拥有7000名职工，21个职能部室和20个分厂以及6个外设服务机构的浦镇车辆厂来说，要实现整体规范化的科学管理可谓是一项比较艰巨的工程。因此，企业的领导者应当充分发挥其作用，不仅做出明确的推进管理体系一体化的承诺，而且要积极参与培训、教育和规划的制定，并落实相关责任到部门和人，建立相应的激励/奖惩机制等。只有领导者的重视与投入，才能真正提高管理体系一体化的效率和水平。

5．推行管理体系一体化进程中所开展的各项措施，都必须在一个以充分资源保障的前提下进行才能发挥最大效能，离开了这个基础，即便有再优秀的管理模式和方法都是“纸上谈兵。”

 

五、试题库

 

一、单项选择题：

1．标准是标准化活动的（    ）

A. 结果      B. 前提      C. 条件     D. 过程

 

2．以下不属于管理体系标准化基本原理的是（    ）

A. 简化      B. 协调      C. 优化     D. 分散化

 

3．体系和要素之间的关系是（   ）

A.  体系的整体功能等于各要素功能之和          B. 辨证的统一  

C. 体系不会成为要素                     D. 体系内的要素彼此独立、没有关联

 

4．标准或标准化的意义更多地在于强化管理体系（    ）的特征。

A. 有序性     B. 整体性     C. 关联性        D. 动态性

 

5．下列哪一个阶段不是ISO 9000族标准发展过程中所经历的阶段（    ）

A. 20世纪70年代的ISO 9000族标准          B．20世纪80年代的ISO 9000族标准      C. 20世纪90年代的ISO 9000族标准            D. 21世纪的ISO 9000族标准

 

6．（   ）是2000版ISO 9000族标准的基础标准，具有奠定ISO 9000：2000族标准的理论基础、统一术语概念并明确指导思想的重要作用。

A.  ISO 9001: 2000    B. ISO 9004: 2000  C. ISO 9000: 2000   D. ISO 19011: 2002

 

7．2000版的ISO 9000族标准使ISO 9000标准从产品质量的时代跨入了（   ）质量的时代。

A. 标准         B. 过程           C. 生态           D. 生活

 

8．任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一个（   ）

A.  过程        B. 系统         C. 项目       D. 程序

 

9. ISO 14000系列标准的产生与人类日益对（     ）问题的关注密不可分。

A. 质量     B. 环境    C. 职业健康安全   D. 社会责任

 

10．根据环境方针、目标、指标以及法律、法规和其他要求，对过程进行监测和测量，并报告其结果，这是ISO 14001:2004标准所提出的环境管理体系运行模式中的那一个阶段（  ）

A.  P（策划）    B.  D（实施）     C.  C（检查）     D.  A（处置）

 

11．（    ）标准规定了对职业健康安全管理体系的要求，明确了职业健康安全管理体系的诸要素。

A. OHSAS 18002: 1999  B. ISO 19001: 2000   C. ISO 14001: 2004  D. OHSAS 18001: 1999

 

12．OHSAS 18000标准将“特定危险事件发生的可能性与后果的结合”定义为（   ）

A．风险          B. 危害          C. 灾难        D. 概率 

 

13．OHSAS 18000标准提出了与ISO 14000标准相似的、符合（    ）的管理体系模式。

A. 持续改进      B. 组织要求       C. PDCA循环     D. 社会需要

 

二、多项选择题：

1．管理体系所具有的体系方面的特征包括：（     ）

A. 整体性       B. 关联性      C. 有序性       D. 动态性     E. 复杂性

 

2．管理体系标准化的设计原则包括：（     ）

A. 科学合理原则  B. 动态化原则   C. 强制性原则   D. 人性化原则   E. 独立性原则

 

3．ISO 9000族标准的产生尤其深厚的客观基础，主要体现在（   ）

A. 优胜劣汰的市场经济      B. 国际贸易发展对于消除质量体系注册/认证等方面的技术壁垒的需要    C. 高科技产品的不断涌现  D. 世界各国制定与颁布了质量责任、法令、法律、法规   E. 各国消费者权益保护运动的广泛深入开展  F. 相关标准的实践发展

 

4．2000版ISO 9000族标准提出了以过程为基础的质量管理体系模式，其中的四大过程要素是（     ）

A．组织战略   B. 管理职责   C. 资源管理    D. 产品实现    E. 测量、分析和改进

 

5．文件的具体作用表现在（     ）

A．满足顾客要求和质量改进    B. 提供适宜的培训    C. 重复性和可追溯性

D. 提供客观证据    E. 评价质量管理体系的有效性和持续适宜性

6．2000版ISO 9000族标准提出了三种质量管理体系评价的具体形式，它们是（    ）

A. 质量管理体系的审核       B. 质量管理体系评审      C. 自我评定

D. 同行业的标杆比较

 

7．ISO 14000系列标准的指导思想主要包括：（     ）

A．管理体系一体化           B. 强调领导作用和立足全员参与 

C. 预防为主             D. 持续改进            E. 满足消费者需要

 

8．随着社会的进步和日益严格的法律法规要求，企业除了关注顾客的要求（包括现有的和潜在的需求或期望）之外，还必须（    ）

A．确保自身的生产经营活动不损害员工的身心健康    B．不污染环境

C．获得更多的利润                             D．满足更多的社会责任

 

9．企业在采用国际／国家标准，建立质量、环境、职业健康安全以及其他管理体系之后，如果多个管理体系在企业内部各个独立运行，可能产生的结果包括（     ）

A. 文件多而部分重复   B. 管理评审、内部和外部审核活动的增加    C. 管理效率降低

D．资源配置的优化      E. 管理成本增加

 

三、判断题：

1．为了做到有序性，必须编制一个经过优化了的形成文件的程序。             （   ）

2．体系的状态和结构（包括其管理职责）总是相对保守和稳定的因素，而外部环境则是相对活跃和变化的因素。                                                    （   ）

3．质量管理体系要求是通用的，同时也是顾客采购产品的技术要求。           （   ）

4．质量管理体系是组织的管理体系的一部分，它致力于使与质量目标有关的结果适当地满足相关方的需求、期望和要求。                                            （   ）

5．对于不同的企业，所形成的质量手册在深度和形式上应当相同。             （   ）

6．内部审核用于内部目的，有时也称第一方审核：外部审核是由外部独立的组织进行的，即通常所说的“第三方审核”。                                            （   ）

7．ISO 14001: 2004标准要求“识别活动、产品或服务中的环境因素”；而且识别环境因素的资料需要作文件记录，而不可只把重要环境因素表列出来。                      （   ）          

8．在很多行业都存在着职业健康与安全的危险或危害，而这些危险或危害有无发生、发生的频率、灾害的大小，主要受制于客观无法控制的原因。                      （   ）

9．作为国际标准，OHSAS 18000职业健康安全评估系列标准已经成为目前国际社会普遍采用的职业健康安全管理体系标准。                                          （   ）

10．OHSAS 18001：1999可以为组织内部和外部（包括认证机构）的职业健康安全管理体系审核和认证提供准则。                                                    （   ）

11．由于ISO 9001：2000、ISO 14001：2004和OHSAS 18001：1999三个标准在作用、目的、关注焦点、过程控制切入点、法律法规及其他要求等几个方面各不相同，因此难以将这三个标准进行一体化。                                                       （   ）

12．根据参与一体化的不同管理体系的数目，可以将IMS分为二元、三元和多元（三元以上）这三种类型。而这样的分类实际上也反映了管理体系一体化的程度和演变阶段，例如三元型IMS比二元型IMS的一体化程度要低一些。                                （   ）

 

四、问答题：

1．  什么是八项质量管理原则？请对其中一条原则举例说明。

2．  质量管理体系与优秀模式之间具有怎样的关系？

3．  根据审核目的的不同，质量管理体系审核有哪些类型？

4．  实现一个改进过程包含哪些基本活动？

5．  ISO 9001：2000和ISO 9004：2000之间有何联系与区别？

6．  企业质量管理体系的改进活动应制定改进实施计划，其内容要点有哪些？

7．  2004版环境管理体系标准具有哪些特点？

8．  OHSAS 18000系列标准的指导思想是什么？

9．  实现管理体系一体化对于企业有何意义？

10．              ISO 9001: 2000、ISO 14001: 2004、OHSAS 18001: 1999之间有哪些相同或相似点？

11．              什么是一体化管理体系？

12．              实现一体化管理体系的关键要求体现在哪些方面？

 

参考答案：

一、单项选择题：

题号	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12	13
答案	A	D	B	A	A	C	B	A	B	C	D	A	C

 

二、多项选择题：

 

三、判断题：

题号	1	2	3	4	5	6	7	8	9	10	11	12
答案	′	√	′	√	′	′	′	′	′	√	′	′

 

四、问答题：

1．答：根据2000版ISO 9000族标准的描述，八项质量管理原则是：

（1）以顾客为中心。组织依存于其顾客。因此，组织应理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。

（2）领导作用。领导者确立组织统一的宗旨及方向。他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。

（3）全员参与。各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。

（4）过程方法。将相关的资源和活动作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。

（5）管理的系统方法。将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。

（6）持续改进。持续改进总体业绩应当是组织的一个永恒目标。

（7）基于事实的决策方法。有效决策是建立在数据和信息分析的基础上。

（8）与供方互利的关系。组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。

 

2．答：ISO 9000族质量管理体系与优秀模式之间所依据的原则相同。两者均：使组织能够识别它的强项和弱项、包含对照通用模式进行评价的规定、为持续改进提供基础、以及外部承认的规定。ISO 9000族质量管理体系与组织优秀模式之间的差别在于它们应用范围不同。ISO 9000族标准提出了质量管理体系要求和业绩改进指南，通过质量管理体系评价可确定这些要求是否得到满足。组织优秀模式是这一种水平比较的模式，包含能够对组织业绩进行比较评价的准则，并能适用于组织的全部活动和所有相关方。优秀模式评定准则提供了一个组织与其他组织的业绩相比较的基础。在全世界质量管理领域，不断出现了诸多组织优秀模式，其中颇具影响的主要有日本戴明奖、美国鲍德里奇国家质量奖、欧洲质量奖及英国质量奖。

 

3．答：质量管理体系审核有内部审核和外部审核两种类型。

内部审核，有时称第一方审核，用于内部目的，由组织自己或以组织的名义进行，可作为组织声明自身合格的基础。在企业内部，为了确定质量管理体系是否已经得到有效实施和保持，并符合ISO 9000族标准，企业领导应制定内部审核计划，定期地组织客观地内部审核与评价。企业外部的质量管理体系审核，是当合同环境中需方对供方质量管理能力进行评价时，或由政府或第三方为了体系认证、产品认证或其他目的而需要对企业质量管理体系进行评价时，由外部审核专家对企业所进行的审核活动。外部审核包括通常所说的“第二方审核”或“第三方审核”。第二方审核由组织的顾客或由其他人以顾客的名义进行。第三方审核由外部独立的组织进行。这类组织通常是经认可的，提供符合要求（如：ISO 9001）的认证或注册。

 

4．答：实现一个改进过程的基本活动包括：

①  分析和评价现状，以识别改进区域；

②  确定改进目标；

③  寻找可能的解决办法，以实现这些目标；

④  评价这些解决办法并作出选择；

⑤  实施选定的解决办法；

⑥  测量、验证、分析和评价实施的结果，以确定这些目标已经实现；

⑦  正式采纳更改。

 

5．答：从结构和内容上看，ISO 9001：2000和ISO 9004：2000具有相近的目的和结构，是协调一致的质量管理体系标准，既可互补使用、也可单独使用。但两个标准在应用范围上存有差异：ISO 9001标准为组织建立、实施质量管理体系提出了要求，可用于组织内部的质量管理，也可用于第二方评定和第三方认证；ISO 9004标准是在ISO 9001标准的基础上，从质量管理体系的要求出发，扩展为目标、范围更大的质量管理体系指南。企业的最高管理者为追求业绩的持续改进，超越ISO 9001的要求，可选择ISO 9004标准作为完善组织质量管理体系的指南。

 

6．答：企业质量管理体系的改进活动的实施计划主要包括以下内容：

（1）论证质量管理体系改进的必要性。这是为了让企业全体人员统一思想，增强企业领导对质量改进的承诺。

（2）明确质量管理体系改进项目。要明确重点改进的体系要素或过程，以及实施改进的先后秩序。

（3）要素或过程的改进程序。其内容至少包括：①改进项目名称和预期效果目标；②实施改进的负责部门（人）和与之配合部门（人）；③实施改进的措施、精度；④实施改进的支持条件。

 

7．答：2004版环境管理体系标准具有如下特点：

（1）特別使用和ISO 9001：2000相同的结构和用语。例如2004版标准对于“环境管理体系”这一术语的界定已修改为：组织管理体系的一部分，用来制定和实施环境方针，管理环境因素。并且，即使是和1996版采用相同的要素，如“文件控制”，要素的释义也更加接近于ISO 9001：2000的描述。

（2）强调符合环保要求的重要性。2004版标准拓展了评估的范围，除要求企业必须评估其活动、产品和服务是否符合相关法律外，还须对应其他要求进行符合性评估，并保存评估记录。因此有害物质使用限制指引（RoHS）及欧盟电机及电子设备废料处理指引（WEEE）等亦成为企业需要考虑是否要遵守的要求。

（3）强化环境因素作为建立环境管理体系的基础。1996版标准要求“识别活动、产品或服务中的环境因素”，2004版标准则修改为“识别活动、产品和服务中的环境因素”；而且识别环境因素的资料需要作文件记录，而不可只把重要环境因素表列出来。此外，企业应将其订立的环境管理体系涵盖范围内所有活动、产品和服务的环境因素识别出来，而这些环境因素必须是该企业所“能够控制和影响”的。企业因此需要订立一个更广的涵盖范围，并进行全面的环境因素分析，避免任意的删减，也要同时考虑企业的供应链、运输及产品之使用/处理对环境的影响。

 

8．答：OHSAS 18000系列标准的指导思想主要包括：

（1）强调组织最高管理者的承诺和责任。OHSAS 18000标准特别强调，组织的最高管理者（层）应制定职业健康安全方针，以阐明职业健康安全目标及改进职业健康安全行为的承诺；此外，最高管理者还应为体系提供必要的支持和资源配置，并定期对体系进行评审、调整和改进。

（2）立足全员参与，注重对员工的培训和教育。OHSAS 18000标准规定职业健康安全方针应传达到全体员工，使每个人都明确自己在职业健康安全管理方面的职责和义务；要有效地发挥员工在职业健康安全方面的作用，除了要提高他们的职业健康安全意识和参与的积极性之外，还必须通过必要的教育和培训，使全体员工掌握与其所承担的职责相适应的知识和技能。

（3）重视风险的预防。在人们的工作活动和工作环境中，总是存在这样那样潜在的危险源，这些危险源有化学的、物理的、生物的和其他种类。OHSAS 18000标准将“特定危险事件发生的可能性与后果的结合”定义为风险（risk）。风险可用发生几率、危害范围、损失大小等指标来评定。现代职业健康安全管理的对象就是职业健康安全风险。在标准的许多条款中明确要求通过风险评价和风险控制来预防风险。

（4）着眼持续改进。OHSAS 18000标准提供了一个策划、实施、检查、改进的职业健康安全管理体系模式。组织在职业健康安全管理方针的指导下，建立符合标准要求的体系，并按标准提出的体系模式周而复始地按照策划、实施、检查、改进地动态循环运行职业健康安全管理体系，从而实现不断改进。

（5）制定必要的文件支持系统。OHSAS18000标准提供了一个系统化的管理过程，并要求把其中的计划、组织、实施和检查、监控等活动，集中、归纳、分解和转化为相应的文件化的目标、程序和作业文件，以制定必要的文件支持工作程序和重要信息。

 

9．答：对于企业而言，管理体系一体化的意义何作用体现在一下方面：

（1）管理体系一体化是简化贯标工作，降低认证成本的需要。

管理体系一体化通过统一的体系策划和文件编制，有利于各管理标准在企业各个方面得到快速有效的理解；有利于识别和理清各标准要素之间的共性和接口；有利于消除多个管理标准间的冲突，将日常工作与贯标工作完全融为一体。从第三方认证角度来看，管理体系一体化可以减少申请、审核、监督等重复活动，从而降低了各管理标准分别认证的总成本。

（2）管理体系一体化是强化管理、提高效益的重要途径。

开展管理体系一体化的工作有利于企业的各个机构和岗位明确企业总的宗旨和方向，有利于企业站在全局的角度统一分配资源、优化组织结构，并且通过过程的精简、规范和无缝衔接而达到消除管理冗余、节约管理成本、提高管理效率的目的。同时，一体化工作能够为企业提供满足质量、环境、职业健康安全以及其他要求的全面解决方案，如减少不合格品等于降低浪费和原材料的无效使用，降低产品的危险程度可以提高产品质量和满足顾客要求。

（3）管理体系一体化是增强竞争实力、参与国际竞争的有力武器。

企业通过管理体系一体化满足各个相关方要求，提升了组织的整体形象，从而在维持现有的和获取潜在的各类顾客（包括员工、外部供应商、经销商、最终消费者）、以及在获得社会资本方面都会具有较大的竞争优势。我国进入WTO之后，很多行业要面临严酷的国际竞争，而企业只有靠竞争的实力才能取得国际市场的准入证。国际市场的需要是多方面的，只有建立涵盖多种认证的一体化管理体系，才能确保企业的产品和服务高效地满足社会和相关方的需求。而且，从国际认证的发展趋势来看，开展管理体系一体化的实践也同样符合国际认证领域发展的主要趋势。

 

10．答：ISO 9001: 2000、ISO 14001: 2004、OHSAS 18001: 1999三个标准之间的相同及相似点如下表所示：

	ISO 9001: 2000	ISO 14001: 2004	OHSAS 18001: 1999
性质	都是组织自愿采用的管理型标准，具有通用性和国际性的特点，并且均应结合组织自身的产品特性、行业特点、运作方式予以采用，追求体系的适用性、符合性和充分性。
理论基础	系统论、控制（过程）论、信息论是其共同的理论基础。
管理原则	三个标准的内容都体现了“领导作用”、“全员参与”、“过程方法”、“管理的系统方法”、“持续改进”、“基于事实的决策方法”、“互利的供方关系”等管理原则。
预防思想	对不同要素控制的发展过程，都是从重视过程终端逐渐移向过程的前端（输入），即注重预防、发挥预防功能是其共同特色。
体系总要求	都注重承诺和结构化，并要求采用系统的方法（包括内外环境的信息沟通和适当的管理技术），建立一个完整的、有效的、文件化的管理体系。
框架结构	均按照“最高管理者承诺→建立方针、目标（指标）、规划（方案、策划）→强调组织结构和职责、培训、意识、能力、信息交流、沟通、协商和文件管理→按照运行、产品/服务实现过程实施控制→对过程、控制结果进行监视、测量→评价方针、目标、过程、结果的适宜性和有效性→持续改进”的顺序进行构思和排列条款，因此各标准具有相似的框架结构，并且都建立三个层次的文件体系，即管理手册（包括所制定的管理方针和目标）、程序文件、作业指导书及记录。
运行模式	都是对体系从体系的策划建立→实施保持→监视测量→评审改进四个方面依次作出规定，反映出各管理体系都是按照以PDCA过程模式实现持续改进的思路建立的。
要素管理	都是从注重技术解决发展到注重从组织上、管理职责上去解决问题。
共有或近似的要素	管理承诺、组织结构和职责、信息交流与沟通、管理评审、文件和记录的控制、培训、监控和测量、内部审核、不合格、纠正和预防措施、等等
对体系一体化的倾向性	都鼓励与其他管理体系的结合或整合，均强调与其他管理体系协同运作，节约资源，不断提高组织的整体绩效。

 

11. 答：一体化管理体系（IMS）可以界定为：“建立综合的方针和目标，通过两种或两种以上管理体系的有机整合，从而形成使用共有要素以实现这些目标的单一的管理体系。”其中：

（1）综合的方针和目标是指将各个管理体系的方针和目标综合成一体化管理体系的方针和目标，旨在同时满足一个企业的多个不同相关方的期望或要求。

（2）两种或两种以上的管理体系可以是企业已经分别建立的，也可以是企业拟打算建立的，但这些管理体系应当是分别具有专业性较强的管理目标、致力于满足不同的相关方要求。

（3）有机整合是指遵循系统化原则，形成相互统一、相互协调、相互补充、相互兼容的有机整体，而不是多种管理体系的简单相加。

（4）诸多管理体系本身就是针对同一个企业而言，因此各专业管理体系并不能相互独立，而是具有某些相同或相近的要素。这些要素自然可以为一体化之后的管理体系所使用，而且共有要素实际上也为IMS的建立和运行提供了平台。因此，在IMS定义中强调共有要素，以防止共有要素因管理体系呈现不同形式而被人为地分开。

 

12．答：（1）管理体系要求的全面化；（2）方针、目标的统一化；（3）管理机构的精简化；（4）资源管理的合理化；（5）运行过程的协调化；（6）测量分析的同步化；（7）持续改进的综合化；（8）管理体系文件的一体化；（9）全方位的PDCA循环化。

 

六、案例分析题

青岛建设集团公司是一家国有大型企业，1997年被建设部首批选定为重点支持的33家大型企业之一，1998年又被选为建设部试点企业集团之一。

该公司目前的经营状况有如下特点：

2  资信状况优越：企业资产总额34亿元，近年来企业总产值超过15亿元，年创汇3000万美元，企业多年来一直被省、市工商局评为重合同守信用单位。

2  工程业绩突出：公司先后承担多项大型重点工程、公共工程和社会安居工程。包括工业设施、写字楼、住宅、公寓、大会堂、体育场（馆）、机场、码头、道路、桥梁、会展中心、污水处理厂、学校、医院等。各类工程合格率100％，优良品率90％以上。在施工安全管理方面，多项工程被评为省、部级安全文明示范工地，省、部检安全文明优良工程。

2  人才资源雄厚：公司现拥有各类专业管理技术人员3000余人，其中高级技术人员148人，中级技术人员582人，近年来公司每年录用本科毕业生150－200人，为保持公司可持续性发展积累了后劲。

2  机械设备先进：公司主要机械设备总台数1, 260台（件），总功率38, 544千瓦，动力装备率为18.3千瓦/人，技术装备率为56842元/人。拥有承建各式大型工程的先进设备。企业科研所拥有完备的质量检测设备及材料检测设备，各类用于质量检测的仪器仪表132台。是青岛市技术监督局和质量监督站授权的建筑工程质量监测部门。

2  国际合作广阔：公司被外经贸部授权直接开展国际经济技术合作业务。先后在科威特、巴布亚新几内亚、博茨瓦纳、莱索托、塞舌尔、南非、坦桑尼亚、澳大利亚、帕劳、菲律宾、以色列、新加坡等十几个国家开展了工程承包、劳务合作业务。2000年海外工程合同额5107万美元，完成工作量3000万美元。

在管理体系认证方面，公司早在97年就开始实施ISO 9000的质量体系认证活动，并于98年初通过了94版的ISO 9002认证，而后又于2001年通过了2000版的ISO 9001质量管理体系标准。2000年底公司通过了ISO 14000环境管理体系认证。2002年公司又获得了职业健康安全管理体系健全，注重现场安全文明施工，大力推行国际标准认证工作，是青岛市市首家通过ISO 9001、ISO 14001和OHSAS 18001标准认证的建筑业企业。

尽管三个体系的认证使集团公司因内部流程得到规范化和标准化、外部形象得到进一步提升而获得了更多的经营利润和市场发展机会，然而三个体系的分立运行也带来了管理上的各种问题，具体表现在：

?  为了满足不同标准认证的需要、公司不得不做重复劳动，出现了三本手册、三套程序文件（共有60套程序文件）、重复内审、重复管理评审的现象，造成包括资金、时间和精力等在内的组织资源的浪费。

?  公司内三个管理体系有不同的管理部门：质量处负责QMS的运行，环安处负责EMS和OHSMS的运行。体系管理部门的独立性使得三个体系在运行过程中出现了资源配置上的冲突和工作接口的矛盾，进而导致体系运行的协调成本增加和整体管理效率降低。

?  公司需要进行三次内部审核和外部审核，不但使组织的审核费、交通费和接待费大量增加，而且还要耗去管理人员和员工大量的时间和精力。而且，在开展内部审核时，会出现不同管理标准的内审核员对同一问题有不同解释和要求的现象，使得纠正和预防措施难以得到统一和执行。

上述问题已经引起公司领导的极大关注，因为管理上的冗余和冲突必定削弱企业的市场竞争力，影响企业今后的长期发展。为了充分应对入世后的挑战，根据集团公司的经营计划，自2003年起要启动争创全国质量管理奖的工作，并希望以创奖工作为契机，全面推进集团公司的内部管理，提高管理绩效，构建集团公司的核心竞争力。

全国质量管理奖评审标准是在结合我国企业实际的基础上，充分借鉴美国的波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖制订的。其核心价值观贯穿标准始终，包括：“领导者作用、以顾客为导向、培育学习型组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应、关注未来追求持续稳定发展、管理创新、基于事实的管理、社会责任与公民义务、重在结果和创造价值、系统的观点”，是国内外先进组织追求卓越成功经验的总结，对国内企业的经营管理具有前瞻性和引导性。全国质量管理奖的评选在提高质量管理水平的同时，充分体现“大质量观”的树立以及全方位的管理绩效提升的理念。同时对企业的管理不只强调符合性，更重要的追求卓越，要在同行业中处于领先地位。

为了在今后2～3年内获得这一国内质量领域的最高荣誉，集团公司领导层已经号召各职能部门对公司近三年的工作进行全面系统的分析与总结，实现管理全过程的提升。为此，对质量、环境和职业健康安全这三个体系进行一体化以系统疏理和整合各个管理过程，从而充分体现全国质量管理奖所强调的“大质量观”并满足相应的标准，就成为申奖工作的重要基础。

经了解，公司目前在质量方面国家注册审核员有36人，环境方面有60人，职业健康安全方面有43人，同时获得三证的共有26人。可见，在实施一体化的人力资源方面集团公司具有较多优势。然而，由于集团公司是一家规模较大的企业，拥有较多下属子公司，内部管理流程较为复杂，加之创奖活动的高要求，公司目视推行一体化为一项系统工程，在策划阶段就组织人员（主要是内审员）研究一体化可能给组织带来的变化，这包括机构的改革、流程的重组、更多的培训要求等影响。

 

（本案例为自编案例）

 

思考：

1．请分析青岛建设集团实行管理体系一体化的必要性与可行性。

2．请阐述我国的全国质量奖评审准则与一体化管理体系要求之间的联系。

 

答案参考要点：

1．答：必要性：

公司已经认证的三个体系的独立运行带来了管理上的各种问题，具体表现在：

①      为了满足不同标准认证的需要、公司不得不做重复劳动，出现了三本手册、三套程序文件（共有60套程序文件）、重复内审、重复管理评审的现象，造成包括资金、时间和精力等在内的组织资源的浪费。

②      公司内三个管理体系有不同的管理部门：质量处负责QMS的运行，环安处负责EMS和OHSMS的运行。体系管理部门的独立性使得三个体系在运行过程中出现了资源配置上的冲突和工作接口的矛盾，进而导致体系运行的协调成本增加和整体管理效率降低。

③      公司需要进行三次内部审核和外部审核，不但使组织的审核费、交通费和接待费大量增加，而且还要耗去管理人员和员工大量的时间和精力。而且，在开展内部审核时，会出现不同管理标准的内审核员对同一问题有不同解释和要求的现象，使得纠正和预防措施难以得到统一和执行。

    上述问题已经引起公司领导的极大关注，因为管理上的冗余和冲突必定削弱企业的市场竞争力，影响企业今后的长期发展。并且，公司决定争创全国质量管理奖的工作。因此。管理体系一体化的工作势在必行。

可行性：

①   已经分别通过了三个体系的认证

②   获得多项奖励，管理基础扎实

③   领导重视，策划伊始就组织人员研究一体化可能给组织带来的变化，这包括机构的改革、流程的重组、更多的培训要求等影响。

④   一体化工作可以与报奖工作相结合

⑤      在实施一体化的人力资源储备丰富

2．答：全国质量管理奖评审标准是在结合我国企业实际的基础上，充分借鉴美国的波多里奇奖、欧洲质量奖、日本戴明奖制订的。其核心价值观贯穿标准始终，包括：“领导者作用、以顾客为导向、培育学习型组织和个人、建立组织内部与外部的合作伙伴关系、灵活性和快速反应、关注未来追求持续稳定发展、管理创新、基于事实的管理、社会责任与公民义务、重在结果和创造价值、系统的观点”，是国内外先进组织追求卓越成功经验的总结，对国内企业的经营管理具有前瞻性和引导性。全国质量管理奖的评选在提高质量管理水平的同时，充分体现“大质量观”的树立以及全方位的管理绩效提升的理念。同时对企业的管理不只强调符合性，更重要的追求卓越，要在同行业中处于领先地位。

一体化管理体系的建立也是要以大质量观为基础，充分考虑质量、环境和职业健康安全等方面的相关方要求。因此就提升企业管理水平而言，两者的机理和目的是一致的，尤其是当企业的管理体系一体化程度较高时。两者关注重点不太一样，质量奖评审准则更加强调卓越绩效和在同业中位于领先水平。一体化管理体系是强调对各个相关标准的符合性和管理的标准化。此外，若企业建立三元型一体化管理体系（同时满足质量、环境和职业健康安全三个体系的要求），两者的范围也有差异，质量奖融了更多战略制定和社会责任等方面的内容。一体化管理体系的建立可以系统疏理和整合各个管理过程，提升企业质量管理的体系化、规范性和标准化，贯彻落实大质量观的思想。因此一体化管理体系可以成为进一步申报质量奖的基础。