酒店经理的管理职责（2）

对宾客的职责

（一）什么是优质服务

优质对客服务并不仅仅是豪华酒店的事情，家庭旅馆、经济型酒店和豪华酒店一样，都有提供优质对客服务的机会和责任。所有的酒店都有自己专门的消费群体，这个消费群体的期望值是不一样的。

当一个客人进入某酒店的时候，他对这家酒店的产品服务、与服务生打交道的结果都有一个期望值。当产品和服务能够达到他的期望值的时候，他认为服务好；当产品和服务达不到他的要求的时候，他认为服务不好；但是，当产品和服务超过了他的期望值的时候，他就会认为服务真好。

优质服务就是要满足宾客的希望，但是满足宾客的希望还不够，还要超过宾客的期望值。“真好”的服务就是优质服务，所以优质对客服务就是不仅能够满足客人的期望值，还要超过客人的期望值。

图2-5  酒店提供的服务与宾客期望值的关系示意图

因此，提供优质对客服务就要做到以下几点：

? 满足客人的需求

? 达到宾客的期望值

? 超过客人的期望值

? 设计难忘的经历

? 营造友好的环境

（二）宾客的价值

每个客人的心中都有一个天平，一方面是产品和服务，另外一方面是他的期望值。做酒店实际上做的就是宾客的价值。宾客的价值可以从以下两个方面来考察：

? 当前价值

什么是当前价值？例如，客人住一晚上，单人间是800块钱，则当前价值是800块钱；如果住套房就是1200块钱，则当前价值是1200块钱。

? 潜在价值

潜在价值就是这个客人在一定的时间段里可以带来的价值，也就是酒店常称为忠诚宾客的人。

1．宾客的类别

第一次来住店的客人说“好，真好”，然后又回头了，一般称为回头客。回头次数多了，就被称为常客，有些酒店有常客计划。如果客人不仅自己觉得酒店好，还帮酒店进行宣传，带来其他的客人，这就是忠诚宾客。对于忠诚宾客的潜在价值可以通过一个简单的计算来估算。

2．忠诚宾客

假设平均房价是500块钱，一位宾客平均每次住2天，每个月住一次，那么他的价值一个月就是1000块钱，1年就是12000块钱，5年就是60000块钱，10年就是12万。也就是说，如果这个宾客能够坚持住12年的话，他的价值就是12万。如表2-1所示：

表2-1  宾客的价值

【案例】

贵宾等级

南京金陵饭店是我国国内本土酒店中做得非常好的一个品牌，它的对客服务非常好，贵宾等级也非常多。贵宾的等级是根据入住酒店的次数来设立的，入住酒店次数越多，贵宾等级越高。它每天的个人入住贵宾的清单全都是第108次住店、第109次住店等，这就是100次的客人，他已经给这家酒店创造了10万元的价值。其实，宾客的潜在价值还不止这些，因为它还没有包括用餐、会议、酒吧、房内用膳、房内迷你吧、电话、洗衣等消费，所以其潜在价值也就远远不止这些了。

3．80%的收入和利润来自20%的客人

酒店80%的收入和利润是由20%的客人带来的，这就是做忠诚宾客的原因，因为忠诚宾客就是这20%的宾客。宾客满意了，他就变成回头客，变成常客，最终变成忠诚宾客。

（三）宾客不满意的代价

宾客不满意的时候当前价值还是存在的，因为他已经入住了，800块钱或1200块钱已经被酒店收取，但是潜在价值却不会产生，因为客人不回头了，不再来了，所以他带走的可能是1000块钱、12000块钱，甚至是6万或12万。甚至还不止这些，因为他如果把这个不愉快的经历告诉别人，别人也就可能不来了。

【案例】

潜在的损失

美国某机构曾做过一个调查，如果一位宾客不满意，他平均会把他不满意的结果告诉8～10个人。其中，每5个人里面还有一个人要告诉20个人。也就是说，这一个宾客不来了，他其实还会影响潜在的可能有8～10个人也不来了，所以这个潜在的损失就比较大。

表2-2  宾客不满意的代价

（四）宾客对价值和服务的感知

宾客对价值和服务是有感受的，当今的宾客多数都非常有学识，而且对酒店非常了解，期望值也很高。特别是中国加入WTO以后，国际品牌的酒店纷纷进入中国，宾客的选择权更大了，期望值也就更高了，这时候宾客就比较难“伺候”。

但是，宾客并 非执意追求酒店品牌，他们追求的是物有所值，这就为本土酒店从国际品牌酒店争取到客人奠定了一个基础。当产品、服务和价值能够始终如一地满足和超过宾客期望值，而且价格也可以接受时，宾客就认为是物有所值。总而言之，以可以接受的价格提供最优质的服务，这就是酒店成功的准则，具体体现在以下几个方面：

? 宾客并非执意追求品牌

? 追求价值

? 产品和价值满足或超过期望值

? 价格可以接受

? 物有所值

? 以可以接受的价格提供优质服务

在上述几个方 面，中国很多本土酒店做得非常成功，例如广州的白天鹅、南京的金陵饭店、上海的如家快捷等，它们都是本土的酒店，但是却能够在激烈的竞争中脱颖而出。如南京的金陵饭店，它的周边有希尔顿、喜来登、皇冠假日，香格里拉，但金陵饭店一直独领风骚。作为后起之秀的如家快捷，在美国上市以后，资金筹措更是如虎添 翼。这些本土酒店在竞争中获胜靠的都是满足宾客期望值的对客服务。

一个酒店可能拥有世界上效率最高、最尽责的员 工，但并不是对客人提供了优质服务就是优质服务了，要客人能够感受到这个服务的优质才叫提供了优质的服务。也就是说，要从客人的角度来看有没有提供优质服务。例如，泰国曼谷的东方文化酒店就是以对客服务优质而著称，它成功的窍门是称呼宾客的姓名。称呼宾客的姓名投资很小，做到了就能给宾客留下深刻的印象。