关键时刻
所有的酒店业都在思考用什么样的方法，在什么样的情况下，在什么时间、什么地点可以让客人感受到服务是优质的，这就需要通过真实瞬间（Truth of moment）来实现。宾客接触酒店服务的某个方面，并且对服务的这个方面能够产生深刻印象的实点，在这个系列过程的实点上就叫真实瞬间。
关键时刻就是一个系列过程的真实瞬间，例如，宾客入住酒店了，最能够给他留下印象的可能是前台的接待、行李生带他进电梯、下电梯、进房间、进餐厅的这些瞬间。酒店的真实瞬间包括以下几个方面。
（一）预订—获得宾客的姓名
在预订环节 里，要始终保持称呼客人的姓名，而且这个环节是获取客人姓名的一个环节，它的重要性就在于客人在这个时间决定是否入住酒店。涉及到这个部门和岗位的可能有总机、前台、预订部和销售部，有些酒店的预订部划归前厅部，而有些酒店的预订部划归销售部。现在很流行网上预订，但传统的电话预订依然占主导地位，现在常 是连总机带预订，甚至连客房中心都放在一起24小时预订。
国内有很多做得非常好的预订机构，例如亿龙、协成等，业务非常专业。各地很多114 台也在做酒店预订。例如，某外国游客名叫Peter，他要订一张机票。为了对姓名的拼写进行登记和确认，预订部的小姐在听完姓名发音之后，就问这个拼写是 不是Peter的P，Eating的E，Time的T，Eating的E，Rular的R。她用一个个单词来提示，这种做法给客人留下的印象非常深刻。
由此可见，预订的关键包括以下几个方面：
? 客人未进店的活动
? 客人决定是否入住本酒店
? 组织机构的变化
【案例】
客人尚未抵店，服务已经开始
美国的一个服务大师名叫杰弗瑞，他在一本《客户服务圣经》的书中讲了一个故事：某天他接到一个电话，电话那头说：“早上好，我是帝景酒店的主管，您在我们酒店定了15～16号的入住，我打来电话问问您有什么特殊的需求。”杰弗瑞当时听了这个电话都惊呆了，他在两年时间中入住过500家酒店，但是这家酒店的服务是最快的，快到还没入住服务已经来了，询问有什么特殊的需求需要酒店提前做准备。
杰弗瑞就问这位主管：“你们怎么会想到这么好的一个方法，要给客人打 电话问他有什么需求？”这个前台主管说：“我们每周都有例会，讨论客人有什么需求，我们怎么样做才能满足他们的需求，我们绞尽脑汁想了半天都想不出来新的策略，我们的前厅部经理说为什么不去打电话问客人呢，客人最知道他们需要的是什么，所以我们就在客人入住前一个星期打电话来问。如果我们不问客人，我们就 不知道客人有怎样的需求；如果我们不知道，当然我们就不能给客人惊喜了。”
杰弗瑞认为这个办法特别好，别人接到这个电话都吃了一惊，因为住店宾客其实不仅是住店名单上的一个名字，它们都是有个性的，而这种服务非常快，在预订的时候就已经开始了。
（二）接站—确认客人的姓名
客人做了预订，下面接着到机场了，也就是到了一个接站的环节。在预订获取了客人姓名之后，要在接站时进行确认，确认接的是不是这位先生或这位小姐。这个环节涉及的岗位可能有机场代表、火车站代表、司机等，有的酒店还会专门派一个经理助理去接站。
例如，曼谷的 东方文化酒店就是派经理助理去接站，这样客人会感觉到自己不是机场代表接的，是经理助理接的，特别有优越感。机场代表接到这个客人以后，确认了姓名，帮他去提取行李，帮他办入住登记手续，用电话把这个信息传回给前台，等这位客人到了酒店以后就直接由经理助理陪同进房间。
由此可见，接站涉及的部门与人员有：
? 机场代表
? 火车站代表
? 司机
（三）酒店门前—客人抵达酒店时称呼姓名
现在特别流行自驾游，如果客人是开车来的，宾客开车抵达酒店以后，则需要一个泊车生专门帮客人把车停到停车场。这个快捷的服务，也会给客人留下很深刻的印象。
另外，包括酒店外观的绿化，以及设计的布局、干净程度等都会给客人留下一个非常深的印象。
门童是给客人拉门的，这个环节也特别容易给客人留下印象。例如，英国伦敦一家酒店的门童是两位老先生，当如此绅士的老先生给客人开门的时候，客人的心里一定会感觉倍受尊敬。
因此，客人抵店后，涉及的部门与人员有：
? 泊车生
? 门童
? 行李生
? 大堂副理
（四）进入大堂—见到员工的笑脸
宾客抵达酒店后，门童打开大门，客人就要进入大堂了，这个时候就要见到员工的笑脸。所有的员工，包括门童、行李生、销售部的员工、礼宾、前台，还可能有公卫清洁员，都应该笑脸相迎，同时大堂里面各种标识应该要清楚醒目。
因此，客人进入大堂后，要让客人受欢迎，相关岗位有：
? 门童
? 行李生
? 销售部员工
? 礼宾
? 公卫
? 行李生
【案例】
一条热的湿毛巾
美国的杰弗瑞谈到他有一次入住夏威夷的王子大酒店，那天他特别累，因为从美国的本土到夏威夷要坐7 个小时的飞机，虽然机场酒店给他带了一个传统的夏威夷花环，当时令他精神为之一震，可是到了酒店，他还是觉得特累。而夏威夷的王子大酒店的大厅大堂是穿透式的，比较大，他走上前台时，过来一个员工跟他说“Hello，Hi”，然后递给他一条热乎乎的湿毛巾。就是这么一条小小的热毛巾，让夏威夷王子大酒店在他心中的形象顿时高大起来，以后的时间里，他每到一家酒店，都在寻找这条热毛巾。
（五）前台—称呼宾客姓名
前台这个环节的关键就是快捷。一般来说，客人在前台都要排队，但客人不喜欢排队，更不喜欢排到自己的时候被告知房间还没准备好。给客人一个愉悦的经历，就要缩短入住登记的时间。缩短的方法有很多，例如预分房，即先把房间给客人分好，客人来后一确认就可以拿钥匙进房间。
前台办理宾客 入住登记手续的方法有很多的变化，原来的柜台站立式，即前台接待站在里边，客人站在外边，现在变成台桌式的座椅式，即前台接待坐在里面，客人坐在外面，坐着办手续，进一步又变成到房间里去办手续，客人一来，先上一杯欢迎茶，然后给客人登记，让客人签名，甚至有些在机场就已经做了入住等级。但绝大多数的酒 店，大堂不能一下子都由站立式变成坐立式，由坐立式变成到客房里边去签，即使如此，站立式同样也可以提供优质的服务。
到前台这个环节时，涉及的岗位有：
? 前台接待员
? 行李生
【案例】
希尔顿饭店小朋友的礼物
一女游客带着女儿到华盛顿的希尔顿酒店，当时已经是下午两点钟了，特 别累，但前台的三个接待前都排着长队，这位游客就挑了一个短一点的队伍，排到了一查预订，房间是有预订，但是还没准备好，可以办登记，却不能到房间里去。这时候，这位游客心里特别失望，脸色很不好看，而前台接待是一位五六十岁的中年妇女，笑得特别甜美，声音也特别好听，她对这位游客的女儿说：“哎，小朋 友，你是第一次到华盛顿来吗？”这位游客的女儿说：“是的，我累了。”“我知道你累了，我们酒店给第一次入住的小朋友是有礼物的。”说着，“啪”地一下从 桌子底下拿出一个小孩的背包，然后问：“喜欢吗？”小孩一看有礼物就高兴了。然后，这位接待又说：“你能带妈妈到那边的咖啡厅坐一下吗？你照顾妈妈没有问 题，对吗？”小孩说：“嗯，好。”小孩显得很高兴，就和妈妈坐到了咖啡厅，9分钟后行李生过来了，拿了他们的行李和房门钥匙说房间准备好了。这位前台接待员把一个不愉快的等待变成了一个愉快的回忆，做到了优质服务。
（六）引领客人进房间—称呼宾客姓名
引领宾客进房间时，行李生要跟客人一起上电梯、下电梯、经过楼层，然后到房间。这个过程比较长，涉及的人可能有行李生、卫生清洁员和客房服务员，也可能是大堂副理陪同贵宾进去，在路途中碰到的所有人都要注意称呼宾客的姓名。
引领宾客进房间时，所涉及的员工岗位有：
? 行李生
? 大堂副理
? 客房服务员
? 公卫
【案例1】
销售经理
某中国人到南非的约翰内斯堡出差，入住当地的一家三星级的酒店，因为工作要在此住1 个月。中国人习惯吃炒菜、喝汤，但在约翰内斯堡几乎天天要吃麦当劳、肯德基，吃到最后都不能听这些食品的名称了，一听见就反胃。可如果吃西餐，费用又特别高。所以，他就决定要到外面租一个公寓自己做饭。要走的时候，酒店经理说要领着他参观一下酒店，希望他下次再来，同时也把中国的其他客人介绍过来。结果， 令这位中国人吃惊的是，这家酒店其实是一个套房公寓酒店，而且公寓的价格也比外面租的要便宜很多，而他们却没有及时把这些情况告诉顾客，在顾客在外面找好公寓后才介绍，没有把客人的需要介绍给客人，这是一个反面的例子。
【案例2】
贵宾果蓝
新加坡有一家酒店，它只有200 间客房，不到100个员工，是一家比较小的酒店，但是经营非常有特色，常年100%出租率，宾客全部要提前3个月预订，住的都是回头客。这家酒店给每个人都能留下非常深刻的第一印象。当住户打开电梯上楼层，电梯门一打开，迎面就能看到一个果篮，上面是满满一果篮新鲜的水果，而且在每个楼层上都有这样的一个 大果篮。
这家酒店认为入住的所有客人都是贵宾，所以没有采用常用的给每个顾客的房间里放一份的做法，而是在每个楼层放一个大的果蓝，顾客想吃什么可以自己拿，这种方法非常好，还节约了成本，而且给人耳目一新的感觉。
【案例3】
室友麦克
美国纽约有一家经济型酒店，酒店的中文名叫“三十酒店”，没有行李生，要自己拿行李，前台接待也只有一位给客人办手续。客人要自己拎着自己的箱子上楼，当客人进入自己的房间后，打开门会看到一张特大的床，床上有一只小 熊，这只小熊附带有一张纸，上面写着：“你好，我叫麦克，欢迎你来到我们酒店，我就是你的室友。欢迎你来到咱们的房间，我的任务就是让你在这个房间里尽可 能住得比较舒适，你如果有什么问题，就给前台打电话，打电话的时候千万别忘了提我，只要你一提我的名字，保准你什么都能够得到解决。”在这些话的后面，还 写着：“我知道你已经喜欢我了，但是你千万别把我带走，如果你要把我带走，我就有大麻烦了。可是如果你特别喜欢我，要带我走的话，也没问题，你需要到前台去交25美金。”
通过这种方式，实际上是提供帮助的一种方式，告诉了客户有问题到哪去寻求帮助。这种方式特别独特，而且还能体会独身在外单人旅行的寂寞和孤独。
（七）叫醒服务—称呼宾客的姓名
客人住进房间 以后，或者要赶飞机，或者要开重要的会议等，怕误点，可能会要求叫醒服务。叫醒服务环节也是称呼客人的时候，在这个环节，也要能给客人留下比较深刻的印象或者真实的瞬间，要确认叫醒客人的时间，服务要有准确性和可依赖性。涉及到这个岗位的有前台、总机、前台接待员、客房服务员、值班经理等。在这个时候，叫 醒要有一个双重的保证，假设客人没有应答，就要派服务员去敲门来加以核实。
在叫醒服务的时候，也要给客户提供超过期望值的服务。例如，有的酒店会根据气候变化来提醒顾客注意，它的客房服务员会说：“姜小姐，今天外面降温6度，如果你出去的话，你一定要加一件外套。”这个时候给客户的感觉非常好。也有的酒店会说：“您叫的出租车就在某地方等，我们15分钟以后派行李生去拿行李。”这种主动提供的服务会给顾客留下很深刻的印象。
叫醒服务环节涉及的员工岗位有：
? 总机
? 前台接待员
? 客房服务员
? 值班经理
【案例】
叫醒服务未与会议授权负责人核实引起投诉
某五星级会议酒店接待了一个500 人的国际会议，开会时间是上午9点，总机接到通知，要求早上6点半为全体的议会人员提供叫醒服务。总机也没有考虑，就在第二天早上6点半往各房间打电话提供叫醒服务。头几个电话刚好是打到主办人的房间，主办人就问：“谁让你们这时候叫醒的，9点的会议，6点半叫醒服务，搞得莫名其妙。”酒店说这是接到通知 才叫醒的，但酒店因为这件事还是受到了投诉。所以，叫醒服务一定要跟会议授权的负责人来核实一下。
（八）房内用膳—称呼宾客姓名
客人如果不到 餐厅去点菜，而在房间里按着菜单打电话给房内送餐部订餐，由服务生把餐车推到房间里，客人在房内吃饭的情况就叫房内用膳。在这个环节同样要注意称呼宾客的姓名。这个环节可能涉及的员工岗位有接待员、订单员、逾领员、厨房出菜、酒吧出酒水员、房内用膳的送餐员等。送餐服务要确认时间，并且要能够遵守这个时 间。
从订餐到送餐，涉及到员工岗位有：
? 接单员或是预订员
? 厨房
? 酒吧
? 送餐员
【案例】
一碗汤面
某客人入住一家度假型酒店，他上午在房间内写书稿，不知不觉就把用餐时间给错过了，等觉得饿的时候已是下午两点了，于是就叫房内用膳，打电话点了一个汤面。20分钟后，这碗汤面送来了，客人让把汤面放餐桌上，然后签好字。
等送餐员走了以后，客人来到餐桌吃饭。这碗汤面是用托盘端着送来的， 汤洒在白色的餐巾上面，盘子里也全是汤，筷子也湿了，而汤碗里头几乎没汤了。客人一看没法吃了，就一口也没动，好容易熬到晚餐才大吃一顿。因为度假型的酒店是别墅式，而这位客人住的地方离主楼比较远，厨房在主楼，用电瓶车送，电瓶车一晃一晃，所以汤就全洒出来了。
在广州花园酒店，同样也是这位客人，同样也是上午工作忘了时间，两点钟的时候看菜单叫了一碗云吞面。20 分钟不到送餐员来敲门了，进来后将面放在茶几上。这位客人一看，汤面上面盖了一层薄膜，把薄膜拿掉后，里面的汤面是干的，送餐员拿出一个小保温瓶，倒了半瓶，这汤碗就满了，干干净净，四道配的小菜也非常清爽。吃完后，瓶里还有半碗汤，可以再倒出来喝。这一餐就让客人吃得特别舒服，感觉物有所值。
（九）客用品借用—称呼宾客姓名
在美国很多的酒店没有牙膏、牙刷、拖鞋，如果要的话，可以打电话。在一些商务型酒店，如熨斗、熨衣板、电吹风这样的东西是必备的，每个房间都有，所以不存在借的问题。但很多酒店不为每个人提供熨斗、熨衣板、电吹风，而是由客房服务员保存，让客人借用。
客用品借用环节，涉及到的员工岗位有：
? 客服文员
? 前台接待员
? 行李生
? 客房服务员
【案例】
苏州的熨衣板、美国的熨衣板
在国内某家三星级酒店，某位美国客人想要熨衣服，但在房间内找不到熨 斗或熨衣板，他就打电话到前台。后来就上来了一个服务员，但这位服务员却听不懂英文，于是服务员又把经理找来，经理上来后听懂了要熨衣板，但他们酒店没有熨斗和熨衣板，客人要求去借一个，结果也借不到。客人急着要用，于是让酒店出去买一个，费用由客人出，但这个酒店却认为时间太晚了，于是拒绝了这个服务。
在美国也发生过同样的一件事，杰弗瑞入住到某酒店后，放下行李就去找 熨衣板，但没找到，于是给前台打电话让送过来一个熨斗或熨衣板。过了一会儿，服务生就送进来了，但杰弗瑞一看，熨衣板太小，然后又给前台打电话，要一个大型的熨衣板。前台说没有大型熨衣板，电话就挂了。杰弗瑞只好自己开车出去，跑到四里以外的沃尔玛超市买了一个大型熨衣板，花了12.88美元。买回来后他夹着熨衣板从大堂里走过，大堂里的人都用奇怪的眼睛看着他。总经理知道了这件事，觉得很丢人，想要帮杰弗瑞把熨衣板的钱付了，但杰弗瑞拒绝了这个提议，而是把熨衣板捐给这家酒店，希望他们能在以后为商务客人提供更好的服务。
（十）客用电话—称呼宾客的姓名
客人在房间里要打电话，就要有电子信息系统与程控电话。在中国的很多酒店，特别是外企的酒店，会有一个电话使用说明书，中英文的，甚至还有的加了日文，上面说明了怎么打外线、怎么打本市电话、怎么打长途电话、怎么打越洋电话等，这是一种很好的服务方式。
客用电话环节，涉及到的岗位有：
? 客房服务员
? 行李生
? 总机
? 前台接待员
【案例】
拨打越洋电话
有一次，在一个培训会议上，某人特别意外地碰到了以前在国外上学的前校长，于是高兴地邀请这位前校长入住自己工作的酒店，前校长也愉快地接受了邀请。入住到了这家酒店，他又邀请这位前校长一起用餐，结果等了1 个小时才下来，这位前校长说：“哎呀，对不起，你们酒店的电话系统太好了，我一来就知道怎么用电话，我就打了4个电话，因为住前面一间酒店的时候，没有英 文电话使用说明书，打电话问总机也说不清楚，他们派一个大堂副理上来也说不清楚，所以3天没打电话，家里人还以为我在中国丢了呢！”他很高兴能在印有英文 电话使用说明书的酒店方便地拨打越洋电话。
（十一） 客房浴室—检验质量的地方
浴室是检验酒 店服务质量最好的地方，客房里的卫生间会给人留下非常深刻的印象。一般人入住酒店的第一件事就是跑到卫生间里去转一圈，然后发表评论，通过卫生间来判别酒店好还是不好。在卫生间里面，最主要的就是淋浴的喷头。很多酒店淋浴的喷头很漂亮，好多还是热带雨林花色，但就是不出水或水特别小，半个小时水都出不来。 所以，水压的问题是卫生间比较普遍的一个问题。
客房浴室的两个关键是：
? 淋浴
? 卫生
（十二）餐厅用餐—称呼宾客姓名
所有的住店客人基本上都会到餐厅用餐。这个过程比较长，客人下电梯会遇到客房服务员，也可能到前台去问餐厅的情况，也可能碰到某位员工就问，客人还会碰到餐厅的迎宾员、餐厅的服务员、收银员、厨师等，在这个环节称呼客人的姓名也是非常重要的。
餐厅用餐环节，所涉及的岗位有：
? 前台接待员
? 客房服务员
? 餐厅迎宾员
? 餐厅服务员
? 餐厅收银员
? 厨房厨师
【案例1】
一副西餐具
有一次，某客人在南京金陵饭店的中餐厅梅园用餐。他听说南京有一道菜 叫“盐水鸭”，非常好吃，就点了这道菜。但是，这位客人向来不喜欢吃鸭皮，于是就拿筷子当刀叉，一手拿鸭一手剥鸭皮。这时候，餐厅的服务员就轻轻地过来了，放下一副西餐的刀叉给这位客人，满足了客人的需求。几个月过后，某人又请这位客人在金陵饭店的中餐厅梅园用餐，这人要坐的时候，餐厅服务员给他拉椅让 座，他低头一看，前面的筷子架上有筷子，还有一副西餐的刀叉，他当时的第一个念头就是以为今天的宴会中要中餐西吃，例如可能是爆脂鹅掌等菜，但他又发现其他人就只有筷子没有刀叉。就在这时，盐水鸭上来了，这位客人心里才明白，原来这家饭店有客史档案，记住了每个客人的爱好，并对这些爱好提供相应的服务。
【案例2】
奥兰多的行政总厨
某人来到美国奥兰多一家名字叫“对客之乡”的酒店，看到这里有全世界最快乐的泊车生，跑跑跳跳地过来后给客人打招呼，打完招呼开着车就离开了。到了餐厅后，他又看到帽子很高的厨师长正在跟一桌客人谈话，当时他就想，厨师长 跟客人谈话说明这些客人是他的朋友，他在跟朋友打招呼呢。他坐下点完菜后，先前的那位厨师长过来了，说：“你们好，我是这家酒店的厨师长，是不是你们这桌 有远道来的客人？”当地的朋友就说：“对，这位是从中国来的。”厨师长说：“中国来的好啊，听说中国非常美丽啊，我一定要到中国去看看。”他又问点菜了 吗，然后推荐了自己的特色菜，又给我们送了四道菜。
这位厨师长听说这位中国朋友是做酒店培训的，于是就带这位中国客人参观了自己的厨房，甚至带他去了冷库。这位厨师长从厨房走到了店堂，走到了大堂上，他不光做菜，还把对客服务落实到了交往中，给所有的客人都留下了非常深刻的印象。
（十三）结账退房—称呼宾客的姓名
客人要离开时，要办理退房手续。在退房过程中，最大的问题就是排队，现在最先进的方法是快速退房。
例如，客人通知早上4 点钟退房，服务生就会把快速退房的单子从门缝底下塞进客房，一般包括2张单子，有一张的反面就是帐单。客人查看自己的帐单没有疑义，就不用再到前台去退房 了，而是打客服电话，而且这个客服电话一般是录音电话，电话一打退房就完成了。客人只要走的时候把钥匙往前台的一个保管箱子一扔就可以。
快速退房的最大好处是快，它的缺点是没有了面对面的沟通。这就需要一个后续环节来弥补，就是客人离店以后，要与客人保持联系。
在结账退房过程中，客人最不愿面对的就是：
? 排队
? 查房
? 账单出错
? 打发票
（十四）客人离店—称呼宾客姓名
客人离开酒店就意味着服务的暂时结束。在客人离开的过程中，酒店人员应笑脸相送，给客人留下美好的回忆，并在需要的情况下，在客人离开后保持一定的联络，使客人成为酒店的忠实客户，并最大可能地开发潜在的客户。
客人离店环节，所涉及到的岗位有：
? 行李生
? 礼宾
? 前台接待
? 门童
【案例】
Candlelight Inn
在美国有一家酒店叫Candlelight Inn，它是提供早餐的经济型酒店，其最大的优点和特点就是除了接待宾客以外还做培训，它把自己的培训信息和本地的一些活动全部用电子邮件发给入住过本酒店的人，非常有特色。
优质服务的差距
（一）有形服务
优质的对客服务，就是满足以下条件的有形服务，可以从五个方面来划分：
? 看到的：看得到
? 感觉到的：还行吗？
? 有服务意识的：愿意为宾客提供优质服务
? 有知识的：与舒适和信心有关
? 个性化的：个性化的服务
其中，前两项是底线，后三项是前三项共同作用后引起的反响。
（二）工作不到位的表现
要达到优质的服务，需要硬件与软件建设的共同作用。如果酒店的服务不被客人认可，则一定是某些环节的工作不到位所致，这可能包括：
? 不了解客人的期望值
? 优质服务的标准不对
? 服务表现有差距
? 承诺未做到
优质对客服务 就是要满足和超过宾客的期望值。实际上，宾客的价值除了当前价值以外，还包括潜在价值，酒店要争取的就是忠诚宾客的潜在价值。宾客对酒店不满意的代价是巨大的，它不仅带走了潜在价值的可能性，还影响了别人成为潜在价值的可能性。而优质的对客服务，就是履行对客服务职责，创造美好的真实瞬间，这对于整个酒店 的发展具有举足轻重的作用。
【自检3-1】
对照优质对客服务的五个方面，您认为自己在哪些方面还需改进，并提出您的改进计划。
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内 容 |
当前实际 |
改进计划 |
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看得到 |
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还行吗 |
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愿意为宾客提供 优质服务 |
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有服务知识的准备 |
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个性化的服务 |