酒店经理的权力与运用(1)

 

酒店经理的职责与权力

当你被任命为酒店经理的时候，与这个职责相对应的权力也就产生了。也就是说，管理职责是由职位来确定的，不同的职位有不同的管理职责，所以履行管理职责的时候，就需要一个职权，也就是权力。因此，权力就是一种令他人服从的能力。

酒店经理负有管理的职责，要运用手中的权力来影响他人，产生一种控制的行为，达到企业的目标。

经理权力的形成

当某人被提升为经理的时候，在他拥有职责的同时，也拥有了权力，也就是职权。权力是一种影响他人行为的能力，权力的来源有两个渠道：一个来自于企业，一个来自于个人。

（一）企业权力

来源于酒店企业的权力有三种，即职位权力、奖赏权力和强制权力。

1．职位权力

职位权力是指 因为所具有的职位而使他人服从的能力。在酒店企业中，职位权力随着管理层次的递减而慢慢地递减下来。例如，总经理有权招聘、解聘部门经理，部门经理有权给自己部门内部的员工晋升、加薪、提职，部门经理每天都要给自己部门内的员工开一个例会，这也是在履行一种职务权力，因为部门经理有主持会议的权力。

在酒店企业，通常宴会部的人手配备是比较少的，因为宴会有季节性，例如，12月可能宴会就比较多，但是7～8月份宴会就会比较少。所以，如果遇到大型的宴会就要从别的餐厅，如中餐厅或西餐厅借调员工来参与，而且往往要加班做。这也是在履行分配任务和加班的职权，也是职务权力。

2．奖赏权力

奖赏权力是由于职位权力而产生的一种权力，是指通过正式的奖励方式来引导或者影响员工行为的一种能力。通常，奖励还分成物质奖励和非物质性奖励。物质奖励，如发奖金、奖励实物的东西，或者有薪休假等；非物质性奖励，也叫精神奖励，如表扬，写感谢信等。

酒店经理在运用自己奖赏职权的时候，提倡多用非物质的奖励手段。可能很多的经理会给宾客写感谢信，感谢入住该酒店，或者是感谢他们给酒店提了一条宝贵的意见，但很少有经理给自己的员工写感谢信。写感谢信其实也是运用奖励手段的一个方法和过程。

服务质量直接取决于员工的状态，如果员工的服务状态比较好，服务的效果往往也会比较好。所以在做服务的阶段，激励员工特别重要。

【案例1】

一封感谢信

某人在酒店担任工作主管。有一天晚上他去办公室拿资料，当他走到办公室后看到隔壁的培训教室有灯光，他想可能是谁忘了关灯，就轻轻地打开门准备关灯，结果看到里面有一个员工在做宣传海报，做得非常认真。于是，他又轻轻地退出来了，没有打扰这位员工。

第二天，他就给这个员工发了一封感谢信，信中说这个员工做的海报是他见过的最漂亮的海报。这封感谢信发出去以后，这位员工特别感动，拿着感谢信反复地看了一遍又一遍，从此对宣传海报就更加认真负责了，他做的每一张海报都不一样，都非常有创意，这就是运用精神奖励的结果。

【案例2】

迈克的带薪休假奖励

某酒店的西餐部有一个经理叫迈克，因为工作需要他派了伊萨、琳娜和马克到宴会部去加班。

为了鼓励员工，他答应：“你们做完今天这个加班以后，每人可以带薪休假半天。”这也是一个奖励的行为，有了他的加班承诺，员工有了干劲，工作就可以保质保量地提前完成。

3．强制权力

强制权力多是 一种反面使用的权力，包括不给予员工奖励，或者拒绝奖励，甚至还给予惩罚的一种权力。例如，酒店经理拒绝给员工加薪、提职，而是采用下黄单（在酒店里要是给员工处分，就给其写一个黄色的单子，叫下黄单）、记过或降职等强制权力的实施。这种强制权力在酒店管理的必要时候是要用的，但是酒店经理要尽量少地使用 这种方式，因为这种方式往往会引起员工心理上的抗拒。

【案例1】

宴会支援不是惩罚

上案中，西餐部经理迈克派他的员工到宴会部加班，员工如果有不满情 绪，他可以对他们说：“如果你这次不去加班的话，下次你得加两次。”这就是强制的权力。这种权力从短期的效益来看很有收获，可能员工会想：“哎哟，我不想去加班，那下次就要加两次了，还是这次去吧。”但是从长期的角度来看，这样的权力运用就把去宴会支援的任务变成了一种惩罚的行为，对于长期工作地开展非常不利。

【案例2】

强制开除是强制里的最后一步

有一位酒店的行政管家经常运用强制权力去惩罚员工，他和员工的关系比较紧张，员工挺怕他。有一次，他一下子就开除了3名员工，这3名员工就跟他讲：“你注意啊，你一个月之内别出酒店，你要出酒店，当心有砖头打你的头。”他果然一个月没敢出酒店。强制开除是强制里的最后一步，不能大量运用。

在企业的三种权力中，酒店经理应尽可能多地使用奖赏权力，特别是非物质性的奖励。而对于强制权力，要谨慎地使用。

【自检4-1】

请做以下的连线题：

见参考答案4-1

（二）个人权力

来自于非企业的权力，也就是个人的渠道的权力有两种，即专业权力和感召权力。

1．专业权力

专业权力也叫 做专家权力，是来自于酒店经理的专业知识和专业技能的一种权力。很多酒店经理是从一线员工做起的，从这个角度来看，他们一般都具备了很多的专业知识或专业技能，如厨师长、人力资源总监、财务总监、防务总监等，一般都是各自领域的专家，有各自领域的知识和技能，这是他们的专家权力，也是他们行使专家权力的一 个来源，是他们影响和指挥员工的基础。

例如，宴会部的员工按照宴会经理的指示来进行摆台，中餐服务员按照经理的指示来给客人分菜，厨师按照行政总厨的指示来出菜。员工之所以这样做，是因为他们都信任经理的专业知识和专业技能，也就是认可经理的专家权力，相信按照这种专家的指示做是不会错的。

在酒店培训 中，非常好的一种培训方法就是师傅带徒弟，也叫做一对一培训。一个新员工进来后找一个老员工来带他，带班的员工可能根本就不是经理，没有职务，所以不存在职务权力，也不存在由职务带来的奖赏权力和强制权力。但是，这个跟班的新员工对他言听计从，特别欣赏他，因为新员工相信的是师傅的专业权力，他希望自己有 一天也能像老员工一样，独立地去工作。因此，酒店经理要永远也不放弃任何一次培训员工的机会，因为每一次培训员工的机会都是建立自己专家权力的大好时机。

2．感召权力

由于酒店的经理多数是从一线员工做起的，所以他们获得专家权力并不难，因为他们在自己的行业里都很有专业知识。相比较专业权力，获取个人感召权力则是比较困难的。

感召权力也称为人格的魅力，是指一种令他人钦佩和尊重的个性，它来自于员工对经理的个人素质或者人际交往技能的钦佩和尊重。

一个好的大堂 副理要拥有与宾客打交道的能力，他们处理宾客投诉、处理跟宾客的关系都很有技巧。遇到大吵大闹的宾客，他们会充分展示交际的能力，通过不厌其烦的交谈和沟通，使宾客息怒，最后还有可能让宾客满意，甚至成为忠诚的宾客。而这些大堂副理的谦卑、可敬的态度，更让宾客感觉到特别舒服，这就是一种感召的权力。

【自检4-2】

请对照来源于经理个人的权力，将您的理解和您认为产生权力的可行性操作记录如下：

您对专业权力的理解

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您计划采取的措施

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你对感召权力的理解

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您计划采取的措施

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【案例】

善待员工的感召权力

杰尼刚做人力资源总监的时候，有一天早上，他接到了老板的电话。老板 说：“早上好，杰尼，能帮我一个忙吗？”杰尼当时一想，帮一个忙，那肯定是老板有私事要求自己了，于是赶紧说：“没问题，只要我能做到的。”老板说：“咱 们给总部的人力资源部门的每季度报告要抓紧时间准备一下，明天就得交了。”杰尼对这件事的感触特别深，因为交报告这件事是自己职责以内应该做的，老板实际 上是在催自己。老板这种与员工打交道的方式是非常值得学习的。

员工对权力的接受

经理手中的职 务权力和个人权力，每时每刻都对员工产生着影响，但是员工对经理手中权力的反应并不都是一样的，员工有自己的意识形态和容忍范围，员工对权力的接受方式有很多种，同时，员工的行为也会对经理的权力实施造成影响。按照员工执行命令的状态，员工的服从方式可以分为四类。

（一）主动服从

如果员工对经理的命令和权力认可，员工会在酒店经理下达命令之前发现需要做什么，而且会及时地实施，也可能在酒店经理下达命令的时候提出自己的意见、建议和修正措施，使得命令的合理性和可行性增加，这样的接受方式属于主动服从。

（二）服从

如果员工没有反抗情绪，在接受酒店经理的命令之后，按照一般的流程进行执行，在执行的过程中既不提出改良意见，也不表示反对，这样的接受方式属于服从。

（三）被动服从

当员工对酒店经理或命令有意见时，他们往往不愿意去执行命令，但是，酒店经理对员工的态度强硬，要求必须执行。这时，可能员工会迫于压力而进行执行，但他并不是甘心情愿地来执行命令，这样的接收方式属于被动服从。

（四）抗拒

如果员工对命令持有比较大的反对意见，并以不执行来抵抗的时候，这种接受权力的方式称为抗拒。抗拒属于权力实施过程中的逆转行为，往往是在利益冲突比较激烈或矛盾激化后才发生的。

如果考察个人权力与职位权力的大小与员工对权力的接受情况，会发现随着个人权力与职位权力的逐渐增大，员工的反应也会不同。

? 当职位权力运用得好的时候，员工可能是服从的，但这时他的心里可能是不服的，所以他是被动服从。

? 当个人权力运用得特别好时，例如一对一培训中，可能没有领导职务，没有这个管理的职权，但是同样也可以非常地服从。

? 当个人权力和职位权力都发挥得特别好，员工就会心甘情愿地工作，这时候就会主动服从。当职位权力运用得不好，个人权力、感召权力、专家权力运用得也不好，这时候可能得到的情况就是员工对权力的抵制。

图4-1  权力与员工接受关系图

每个经理都愿意员工主动服从，都想达到这个效果，但这是比较困难的，因为需要将个人权力和职位权力都运用得非常好才可以做到。在现实中，被动服从是每个经理都不太想要的结果，抗拒更是要避免的结果。

【案例】

一位经理的转变

有一位分管餐饮部的总经理，他经常运用职务权力。他分管的餐饮部的业绩非常好，餐饮部的收入占到了酒店收入的40%，员工的待遇也提升了。如果有客人投诉说：“哎呀，你看这个菜里面有一根头发，怎么回事啊？”他的做法就是罚，行使强制权力，从行政总厨到餐厅经理、主管、领班、员工，一路罚到底。

短 期效果非常好，再也不会出现这样的情况了，客人投诉也下来了，收入也上去了。但是从长期来看，员工会与自己关系疏远。有一次，他找一位员工谈话。这位员工就说：“你很能干，但是我不佩服你，我将来不想像你那样，只会工作，不会生活。”他听了这话以后，就开始反思，他想来想去，认为自己过多地运用职位权力， 现在应该在个人权力方面下工夫，尽量避免出现抵制的情况，使自己变成了一位可亲可敬的经理。