酒店经理的领导艺术（1）
有效地授权
授权是一种权力分离的形式，也就是把职责分配给员工，由员工担当起相应的职责或者决策权。授权也是有效地利用手中权力的一种方式。
（一）为什么要分享权力
有些经理会觉得自己做事情会做得更快、更好，所以不愿意授权。但实际上，领导授权给他人或者授权给员工，其目的是为了开发员工的才能，而不是要讨论谁做得更快或者做得更好，这就是为什么要分享权力的原因。因此，授权的理由可以归纳为以下几点：
? 授权是一种权力使用过程
? 是行使更大的控制权
? 开发员工的能力和才干
在什么样的情 况下应该分享权力，应该去授权，需要自己问自己几个问题：比如，自己是不是在工作中完不成任务，要把工作带回家？如果是这样的话，就需要授权；自己的工作时间是不是比别人的工作时间长？如果是的话，就需要授权；自己是不是事必躬亲，所有的事都要亲自去做？如果是的话，就需要授权。通过这样问自己问题的形式 来决定是不是需要授权。
（二）如何分享权力
要进行授权，也就是分享权力，一般有三种形式：第一种是完全授权，第二种是不完全授权，第三种是部分授权。
1．完全授权
完全授权，就是把全部的职责和职权都交给员工，员工有权在规定的时段里采取任何的措施来完成这项工作或者任务，而且在这个过程中，不需要向经理请示。
2．不完全授权
不完全授权，就是把全部职责或者职权交给员工，但是员工要在完成以后给主管进行报告，也就是主管参与或决策了任务完成的过程。
3．部分授权
部分授权，指根据需要只授其中的一部分权力，也就是把一部分的职责授给员工，员工完成这段以外的任何工作都要来请示报告。
（三）有效授权的步骤
有效授权的方式很多，一般按照以下五个步骤来进行：即首先要明确授权的任务，然后要确立一个完成的期限，确立授权的人选，交待工作任务，最后要保持持续地支持。
1．明确授权任务
经理在授权之前，首先要确定这个授权的工作任务是什么，包括完成工作任务的预期目标，完成任务所需要的资源，以及所需要的合作和支持，确定这些后，再决定对员工是完全授权、不完全授权，还是部分授权。
2．确定完成期限
明确授权任务之后，要对这次授权的时间进行计划，即按照工作任务的多少确定工作完成的时间，同时也就对授权的时间有了规划。权力的出让不是无限期的，必须在工作任务完成后回收权力。
3．确定授权人选
对工作任务界定之后，就需要找到能完成这个任务的人员，也就是确定授权人选，对其进行一定的衡量，如果确认其能顺利完成本次工作任务，则将其作为授权对象。
4．交待工作任务
向员工交待任务的时候，经理要说明完成这个任务的重要性，鼓励授权的员工提出问题，同时要向员工交待本次授权是完全授权、部分授权，还是不完全授权，并跟授权对象进行讨论。
5．保持持续支持
在授权的过程中，经理始终要给员工支持，并且要经常检查工作的进度情况。在任务的执行过程中可能会出现很多问题，有的时候是员工误解了经理的意思，只有在这个过程中不断地进行跟踪，对出现的问题及时进行加以解决，才能使得任务圆满完成。
【自检4-4】
请对照酒店经理授权的步骤，进行一次模拟的授权活动，并将经过记录如下：
一、明确授权任务
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二、确定完成期限
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三、确定授权人选
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四、交待工作任务
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五、保持持续支持
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您的个人体会和结论
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【案例】
沙滩烧烤
某海滨酒店的餐饮部在年末接到很多宴会的订单，有一个订单要做一个400人的沙滩烧烤Patty。宴会经理接受这个任务后，就决定采用授权的形式将任务分配给下属。于是，他确定了授权的任务。
首先要确定任务完成期限。这个400 人的沙滩烧烤Patty的期限是8天以后，酒店里边排班是一个星期排一次，所以在7天之前要授权，不能临到的时候才开始布置任务，因为要有准备的时间。宴会需要的人是从中餐厅、西餐厅、咖啡厅等别的餐厅借来的，所以要提前一个星期通知他们，让其所属部门排班的时候把员工的这一天排出来。
接下来一步是确定授权的人选。这个400人的沙滩烧烤Patty是在室外进行的，也涉及到3万多块钱的收入，属于一个很重大的工作任务，要授权的人选要有足够的理由，保证有能力能够完成这项任务。宴会经理最后选择文森，他认为文森曾两次协助宴会经理成功地完成过沙滩烧烤的晚会，有一定的经验。
接下来是交待任务，宴会部经理在向文森授权的时候，就强调了这次任务 的重要性：这是电讯部门的一个订单，它原来一直是在这家酒店做的，但是有一家新的酒店开张了，它就到那家新开的酒店去了。突然间它觉得那边的服务不够理想，才又回来了。对这样的回头客就要更加的小心，更加细心地去维护。宴会经理把这个重要性以及整个事情的经过告诉了文森，并明确告诉文森这是一次完全的授 权。
然后，宴会部经理与文森开始研究采购的问题，这一块文森以前没有做过，加之同时还有人手要从别的餐厅借，所以要跟别的部门进行协调。于是，宴会部经理把宴会菜单拿给文森看，征求文森的意见。
最后，宴会部经理对文森讲：“这次沙滩的烧烤的任务就全权交给你了。我就在你身边，有什么问题你随时可以来找我。我会支持你的。你前两次沙滩的宴会做得都非常成功。相信这次你也一定会做成功的。”文森对这次沙滩烧烤的任务充满了信心。
在采购活动的过程中，由于文森以前没做过采购，这是第一次承担如此大 型的采购任务，宴会部经理就给了文森很大的支持。在向其他餐厅借用人手的时候，文森也遇到了一定的困难，时值年末，各个餐厅都很忙，文森于是提出了一个建议，建议到旅游学校去借人来解决人手不足的问题。宴会经理觉得这个主意很好，但是时间太紧张，对这些学生的培训也来不及进行。这时候，文森说：“暑假期间 我们曾经给这家学校培训了30名员工，培训完了一直没用，所以现在只要跟学校打一个招呼就可以了。”宴会经理于是立刻同意了这个建议，并承诺学生所有费用以勤工俭学的方式支付。在后面的所有活动中，宴会部经理都进行了持续地跟踪，不断地来检查任务执行的情况。
这个沙滩烧烤晚会组织得非常得成功，宾客也给予了很高的评价，并承诺明年的晚会还要在这里进行。这个案例中，宴会部经理授权给文森是正确的，而且他授权的步骤也非常的清晰，文森通过这次任务很快也提升为经理助理。
权力一方面来自于企业，一方面来自于个人，强化自己的职位权力，增强个人权力，同时也可以借用他人权力，联合他人的权力。只有充分地使用好权力，酒店经理才能完全地实施管理职责，发挥好领导作用，并使得领导行为成为艺术。
传统的领导艺术模式(一)
管理职能实际上是一种控制的行为，它是和酒店经理的职权分不开的，而领导职能是如何去影响员工和他人的思维，更多地运用的是一种个人的魅力。通过他人或是通过与他人一起工作来达到自己目标的能力，叫领导艺术。
一位酒店经理 通过建立目标和影响员工，创建条件让员工达到这些目标的能力，就是酒店经理的领导艺术。在过去，酒店经理只要简单地告诉员工怎么去做就可以了。在这种情况下，员工做好了，管理层就认为这是一个好经理，员工也觉得经理不错，他告诉我怎么去做了。但是现在，劳动力本身的条件发生了变化，如果再直接地去命令员 工，员工就会觉得经理不是一位好经理，这就对现代的领导提出了一个更高的要求。
传统的领导艺术是从两个方向来考虑问题的：一是个人决策，一是员工参与。个人决策就是面对问题做出决策的时候，不征求他人的意见，领导自己直接下命令让员工去遵守、去执行的决策过程。而让员工参与就是同意员工也可以参与到决策过程，共同进行讨论做出决定。
（一）领导艺术的内容
? 影响思维的过程
? 影响力关系
? 由领导人和合作者完成
? 不需要领导职位
? 个人魅力
（二）管理的职能
? 控制行为的过程
? 权力关系
? 由经理和属下完成的
? 需要领导职位
? 职位权力
（三）领导艺术的模式
依照决策程度的开放性，领导决策可以分为四种类型，即专制式、官僚式、放任式和民主式。如图5-1所示：
图5-1 领导艺术模式示意图
1．专制式
以个人决策为主，员工参与较少所形成的决策形式称为专制式。
专制式决策基 本上不讨论员工参与的问题，只讲个人决策，也就是简单地下命令，然后让员工去执行，不参考员工的意见。在早期的酒店经理中，大多数都采用专制式领导方式。但是随着时代的发展，员工的参与意识提高了，劳动力的素质也发生了很大的变化，专制式模式不再受欢迎。这时候，采用专制式模式比较多的领导和经理，其部门 和酒店的员工流动率就会比较高。但是，这种方式在特定的情况下还是非常有效的。
【案例】
喷淋系统
有一家酒店的二楼是一个海鲜自助餐厅，这个餐厅以意大利菜闻名，同时 还配有海鲜。这个餐厅的经理叫迈克，今天晚上轮到他值班。由于这个餐厅在当地小有名气，生意一直特别好，他值班的时候就发现翻台率很高，这桌客人刚走，另一桌客人就进来了。迈克特别开心，边招呼客人，边检查员工的服务标准。但是突然之间，某个宾客就大叫了起来，迈克回头一看，原来是喷淋系统失灵了，突然在 餐厅里下起了大雨，大家都立刻乱成了一锅粥，员工也不知道该怎么办，服务员都呆立在原地，现场制作牛排、羊排的厨师也呆在了那里。宾客中有很多人还没买单，这时候都站起来准备走了。
在这个非常紧急的情况下，迈克立即宣布：“二楼的西餐海鲜自助餐宴会餐厅暂时关闭，所有的宾客和员工立即转移到一楼的咖啡厅。一楼咖啡厅也有自助餐台，转移到那儿继续用餐。”于是，所有的员工赶紧引导客人转移下去，所有的菜品和厨师在10分钟之内转移到一楼。这个决定将问题处理得非常好，客人很快都转移下去继续用餐，没有给餐厅带来太多的影响。
点评：在案例中，迈克使用了专制式的领导模式，没有经过员工的讨论，也来不及跟上级汇报，果断地做出了决定，收到了非常好的效果。这件突发时间的处理，对增强他的个人权力和威信都起到了很好的作用。
专制式的领导 艺术模式可以适用于工作量大、决策时间有限的时候，针对没有经过培训对工作一无所知的新员工也可以使用这种模式。此外如果接管一个管理不善的部门，或者管理不善的酒店的时候，可能这种领导艺术模式就是首选了。但是在某些情况下，就不能用专制式领导模式，例如，当员工希望经理听取他们的意见的时候，当员工士 气比较低落的时候，当员工流动率和缺勤率都比较高的时候等。
【案例】
专制的行政管家
有一位行政管家，他的成本控制做得特别好，他所在的集团有21 家酒店，而他管理的酒店是这21家酒店中成本控制得最好的一家。而且，他对色彩和花卉也特别有研究，在圣诞节期间，他所设计的大堂布置就特别的西化，非常 浪漫，让人充满幻想。而在传统的新年，他所设计的大堂布置又非常的传统，特别有中国情调，梅花和红灯笼显示了一派喜气气氛。但是，这位行政管家是一个特别典型的专制式经理，给员工分配任务，最后一句话往往是“好了，干活去吧”。他从来不问员工有什么意见，他的员工流动率就比较高。
2．官僚式
如果个人决策比重比较小，员工参与的比重也比较小，大家都是按照一种程序化的东西做，这种管理模式叫做官僚式。
在官僚式个人 决策中，领导的参与度不是特别多，员工的参与也比较少，这种决策主要是按规章制度、工作流程去实施的过程，它的特点是按规定走。这种方式要求经理一切按照工作流程去办，但是当无章可循的时候，问题就不能得到解决，只能把问题上交。所以，官僚式管理方式没有创意。
【案例】
椰风海韵
某酒店主管的调酒技术特别好，只要客人点酒水单上的任何一种酒，他都 能调得非常好。某一天，来了一位客人，问有没有椰风海韵，这位主管一时不知所措，说：“对不起，先生，不会做这个椰风海韵。”这时候，他的经理就过来了， 问这位客人椰风海韵是什么东西。这位客人说，去年在三亚度假的时候，所住的酒店酒水单上有椰风海韵。经理又问这位客人，这个椰风海韵是怎么做的。客人只记得有芒果汁、菠萝汁、椰子块、椰子汁、酸橘汁，另外还有高度和低度的白兰地酒，而且非常冰，装在椰子壳里。
这位酒吧的经理就说：“是不是用等量的菠萝汁、芒果汁和椰子汁加入冰块倒在杯子里，搅拌好了以后再加入一份低度白兰地酒和高度白兰地酒，然后把它放在一个椰子壳里？”这位客人想了想，认为可能是这样做的。于是，经理信心十足地在5分钟内调出了椰风海韵。
点评：在案例中，这位经理和酒店主管有很大的区别，酒店主管是官僚式，酒水单上有的就会做，酒水单上没有的就做不出来了。但是，经理就不一样了。他跟客人讨论，假设他现在做出来的酒水不符合客人的要求，客人也不会怪罪他的，而且客人也往往更喜欢尊重自己意见的服务人员。
官僚式的领导艺术模式，其特点就是要按照规定去办，这种模式适用于当员工需要按照规定程序做的时候，例如，涉及到精密仪器的时候，工程部、保安部等需要按程序走的环节。
【案例】
不按程序操作的损失
酒店定期要举行消防培训，其中有一个重要环节是使用干粉灭火器。这种灭火器适用于带电的低压电器火灾和贵重仪器设备的火灾，其操作步骤分三步：第一，拔去保险锁；第二，按下手柄；第三，拿干粉对准可燃物体的根部。如果不按这三步来进行操作，就喷不出灭火的气体来。
在某大学里面的员工餐厅，由于不慎导致油锅起火。起火以后，大家就纷纷找到了灭火器，每个人拿一台，但大家都没有按步骤去做，保险锁没有打开，手柄没有按不下去，结果灭火气体不能喷出来，最后不仅把餐厅烧掉了，而且整个楼也受到了巨大的破坏。
如果长期采用官僚式的领导模式，就容易导致员工只做份内之事的倾向。员工按照规定的内容和步骤去执行，各司其职，规定以外的则不予考虑，这必然导致进度减缓，工作效率低下，工作没有起色。