传统的领导艺术模式(二)
3．放任式
如果员工参与比较多，而个人决策方面比较少，这种决策方式叫做放任式。也就是说，在放任式领导模式中，领导几乎不给员工指令，让员工自由决策。
采用这种领导 艺术模式，领导虽然跟员工在一起，但是却让员工自己来设立目标、决策和解决问题的步骤。在酒店管理中，绝大多数的经理只对少数的员工采取这种领导模式，而不是对所有的员工都这样做。在放任式的领导艺术模式下，员工可以充分发挥自己的主观能动性，有考虑问题的机会。对成熟员工而言，其考虑问题通常也是比较周 全的。
例如，在酒店 市场营销部，经理给销售经理定一个房价的上限和下限，至于实际的价格，则取决于销售经理跟客户谈判的结果，这就是放任式领导模式。对宴会预订也是规定好一个界限。当前，许多的酒店每年要卖月饼，每家酒店的月饼销售就是放任式的，它把月饼分配给各个部门，各个部门怎么去卖、卖给谁，酒店则不管，由这些部门自 己去决定。在这种情况下，部门和员工的自由度比较大，任务的完成情况也非常好。
4．民主式
民主式，是指经理鼓励员工参与和团队合作的一种领导模式，民主式的领导像一位努力建立团队精神的教练，在听取所有员工的意见之后才做出决策，且尽量让员工参与涉及到他们利益的过程中，这是最有效率的领导模式。
在民主式的领导模式下，员工能够长期地保质保量地完成工作，同时他们也喜爱经理对自己的信任，报以合作的态度，加固了团队的精神，提升了高昂的士气。
为什么员工会 比较喜欢经理采用民主式而不是专制式？因为员工希望经理听取自己的意见，希望自己能够参与到与自己利益有关的决策之中。所以，当希望培养员工高度发展的意识和职业满足感的时候，当面对一个比较复杂的问题需要帮助的时候，当拥有一批技术高超、经验丰富的员工的时候，或者当涉及到员工利益的时候，就要采用民主 的领导艺术模式。
【案例1】
宴会加班
宴会部从别的餐厅借人或派人支援别的部门往往非常困难，因为每个人都有自己正常的工作，借人和派人就变成了加班，而员工往往是不愿意加倍工作的。圣诞节已经到了，宴会中餐部的员工已经两个星期没有休假了，但是这个周末突然增加了一个500人的宴会，需要中餐部派3位员工去宴会部加班。
面对这个问题，宴会经理非常聪明，他采用了民主式领导艺术模式，把3位员工叫来，对他们说：“李萨、麦瑞和李莉，咱们商量商量，来讨论一下，我这个周末加班，我都不好意思叫你们3个去。李萨的父亲住院要做手术；麦瑞前两次因为加班的问题和在上海的男朋友约会没约成，火车票都退了两次了；李莉要参加自学考试也已经错过一次了。”接着，宴会经理把自己的困难讲了出来，3位员工听到经理居然如此了解自己的情况，也深受感动，于是3人纷纷表态，可以排除困难来协助完成加班。
【案例2】
酒店度难关
某酒店在客勤的淡季，经营特别不好，甚至困难到连员工工资都发不出来。这时候，总经理就做了一个决定：包括经理在内的所有员工降薪20%， 每个月还增加3天的无薪休假。做出这个决定以后，大家推测，一定会有很多员工离开。这时候，总经理又把部门经理召集起来开会，把前面一个季度的财务报表拿出来给大家看，并动员大家要带头降薪，和企业共度难关。部门经理会后又召集他的下属主管和领班开会讨论，传达到员工。事情出人意料，很多员工表示了同意。 到第四季度，整个酒店的经营立刻恢复过来了，酒店也度过了有史以来流动率最低的一个时期。
由于酒店管理 组织机构的变化、管理权限的变化、管理功能的变化和管理者多重职责的变化，使传统的领导艺术模式已经不再适用现代酒店的管理了，从而诞生了新的领导艺术模式。新的领导艺术模式百花齐放，什么样的都有，而酒店经理要从中选择最适合自己的领导方式，并能在不同的时间、针对不同的对象有所改变。
对照新旧领导 模式的特点可以发现：传统领导模式是以工作为中心，现代领导艺术模式提倡生活和工作的平衡；传统的领导艺术模式提倡给出答案，告知怎么样去做，现代领导艺术模式提倡提问，用鼓励的方式提问，让员工发现答案；传统的领导艺术比较讲究高科技，现代领导艺术模式追求高度的人性化，提供个性化的服务，要能够称呼出 每位客人的姓名；传统的领导艺术模式讲究严肃性，现代的领导艺术模式提倡风趣，等等。如表5-1所示：
表5-1 领导艺术的对比
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传统领导艺术 |
当代领导艺术 |
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工作 |
平衡生活和工作 |
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给出答案 |
提问 |
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高科技 |
高度人情化 |
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严肃 |
风趣 |
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独立 |
相互依赖 |
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排他性 |
包容性 |
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投资回报 |
人的价值 |
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命令 |
讨论 |
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传统的 |
创新的 |
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讲话 |
聆听 |
运用好领导艺术模式完全能够让企业渡过难关。因此，如果遇到了涉及员工利益问题的时候，就应该积极地采用民主式，与员工共同讨论作出决定，员工也愿意遵守自己参与以后做出来的决定。
传统领导模式的特点可以总结为：
? 专制式—“照我说的去做”
? 官僚式—“按规定办事”
? 放任式—“你们自己决定吧”
? 民主式—“让我们举手表决”
在这些领导艺术模式里，酒店经理应多使用民主式的领导艺术，尽量少用专制式。当然，放任式是一个很好的方法，但放任式要求有成熟的员工。官僚式也是针对一部分涉及流程性的岗位和部门比较好的方式。
21世纪酒店经理的领导艺术（一）
随着科技的不断进步，越来越多的仪器介入了酒店管理中，同时，由于大众知识水平的普遍提高和个人素质的不断提升，管理进入了越来越人性化的境界。现代的领导艺术模式中，比较流行和适用的模式包括以下几种。
（一）个性化式：个人素质
个性化模式的重点是与领导人有关的个人素质，它强调领导人的这种素质可以经过后天培训或者培养出来。
（二）交换式：交换行为
交换式也叫交易式，指的是经理和员工的一种互换。例如，员工表现好，就能得到经理的表扬；员工的工作不好或者表现不出色，业绩比较差，就得不到奖励或者得到惩罚。
（三）转换式：员工参与
转换式是从管理体制方面提出来的。在通常的管理模式中，经理在上，员工在下，而转换式把这种常规模式倒过来，即由经理做决策，员工照着办转换成，员工参与决策过程，经理听从员工的意见，然后提出指导性的意见。
（四）情景化式 ：支持与命令行为
情景化的模式强调的是，在员工的不同发展阶段采用不同的领导艺术模式，这种模式符合人性化管理和员工发展的需要，被酒店业普遍采用。
如果从酒店经理做决策的角度来看，决策的方式是自上而下地进行沟通，并且执行，表现为一种指挥的行为，也称作五个W，两个H。五个W是What、Why、When、Where、Who，即要做什么、为什么做、什么时候做、在什么地方做、哪些人做；两个H是How to do、How much，How to do指怎么去做，How much指完成这项任务的费用情况是怎么样的。指挥行为一般都是从上到下的，告诉下属怎么去做，为什么要这样去做，把这些问题回答出来，整个管理的问题也就解决了。
1．指挥行为 的5W2H
? What：做什么
? Why：为什么要做
? When：什么时间做
? Where：在哪里做
? Who：哪些人来做
? How to do：怎样去做
? How much：费用情况
【案例】
沙滩烧烤宴会的5W2H指挥行为
宴会部经理交待给文森接待一个400 人的沙滩烧烤宴会的任务，文森要从决策的角度来进行思考，为什么要做？因为它有3万块钱的收入；什么时间来做？7天以后的一个周末；在哪做？酒店前面的沙 滩宴会场地；哪些人做？授权给文森去做，由本餐饮部和外借的人员共同来完成；宴会的费用怎么样？费用包括酒水和食品的采购费用，还有人工费用，也包括聘用学生做实习助理的付费等。
如果在下命令的决策过程中还有反馈，不是单向地从上而下直接走，这个过程就是一个支持的行为。一个支持的行为不但要在介绍过程中有反馈，还要求员工提问，领导要聆听这些提问，要给员工适当的鼓励，还要进行解释。
2．支持行为的要点
? Ask：提问
? Listen：聆听
? Encourage：鼓励
? Explain：解释
【案例】
沙滩烧烤宴会方案的形成
宴会部经理交待给文森接待一个400人的沙滩烧烤宴会的任务，宴会部经理跟文森讨论如何来完成。他的提问包括：“你准备怎么去筹备这个沙滩烧烤宴会？”文森会将自己所面对的实情和自己的想法告诉宴会部经理，包括由于各餐厅的人手紧张，想从旅游学校借实习生来补充人手等。接下来，宴会部经理要对文森进行鼓励，经理会认同文森的意见，但也会提出自己的顾虑，包括“只有几天的时间，培训来不及吧”，而当文森告诉经理，暑假的时候已经对其进行过培训时，文森又提出了怎么付费的问题。于是宴会部经理解释，如果此方案可行，只要学校同意，宴会部可以付费。由此，整个接待一个400人的沙滩烧烤宴会任务的方案就算形成了。
【自检5-1】
请选出哪些是正确的说法：
1．酒店经理依靠专权领导比较好。 （ ）
2．酒店经理尊重员工的做法会使自己威信降低。 （ ）
3．酒店工作需要有良性环境。 （ ）
4．酒店经理与员工的交流是双向的。 （ ）
5．管理的职能是控制行为的过程。 （ ）
6．权力由酒店经理的个人魅力形成。 （ ）
7．酒店经理和属下共同完成酒店的管理工作。 （ ）
8．职位权力决定一切。 （ ）