酒店经理的领导艺术（3）

 

21世纪酒店经理的领导艺术（二）

指挥的行为是单一的，一般由经理或领导下命令，而支持的行为是互动的双向沟通的过程，有提问、解释和鼓励。根据这样的一些特征，在一个坐标系里考察这两种行为，就可以产生四种领导艺术模式，即命令式、授权式、支持式和教练式。

图6-1  情景化领导艺术示意图

（一）命令式

当指挥行为高的时候，产生的是命令式。命令式的特点是，指挥行为很高，但是支持性行为比较低，它的整个信息流通过程是从上到下的，比较单一。

命令式有点像传统的管理模式中的专制式，它的表现就是，对员工的指挥行为多，支持性行为少。命令式领导方式的特征之一是直接告诉员工怎么去做，做什么。依据指挥性的行为来行事，决策是由经理做出来的，沟通至上而下，经理说，员工听，比较注重监督过程。

命令式的优点是，紧急情况下特别有效，它也比较适合管理没有经验的员工，时间紧迫的时候效果比较好；不足的地方是，容易显得控制过度，而且管理者本人也没有办法参与进来，没有对他人的创造力的激励。其特点和不足如表6-1所示：

表6-1  命令式的优缺点

【案例】

沙滩宴会中的命令式的领导艺术

沙滩宴会由于时间紧、任务重、人手少，所以文森用了30 个学生来做助理服务员，宴会部本身的10名老员工带领这30个新员工来进行宴会的服务。由于这些临时的实习服务员的服务技能和服务经验都不足，所以文森对他们采用的是命令式的领导艺术，即要求他们按照自己教的做法去做。在宴会前3天，文森把这些学生叫来对他们进行了一次培训，并且要求他们严格地按照服务程序去办事，同时安排宴会部的10名服务员，1个老员工带3名新手组成一个团队。在这个团队里，老员工对3名服务生实行的就是教练式的方式，对他们一边指挥一边鼓励。

对文森而言，他对新员工整体是用命令式的模式领导，但是10名老员工对自己带领的3位新员工又采用的是教练的方式，有反馈也有鼓励，这是在任务比较重、时间紧的情况下非常有效的方式。

（二）授权式

当指挥性行为很低，支持性行为也很低的时候，就属于授权式领导艺术，员工可以自己决定事情的处理方案，这实际上是把权力交给员工的领导方式。

授权式的特点 是，指挥的行为很低，支持性行为也很低。在这种情况下，领导艺术模式就适用于具有较高工作能力，不需要经理随时指挥，工作意愿和工作态度都比较好的员工，也就是适用于没有支持性的行为也能够做得很好的员工。授权式的决策过程由员工来完成，员工在完成决策的过程同时也能发现问题，纠正工作中出现的错误。授权 式的领导允许经理给员工的激励和支持不是特别多，这种模式是允许员工进行变革的，这种领导模式比较适用于员工懂得自我激励的情况。

授权式的优点是树立了一种主人翁精神，员工参与了，管理者本人也参与了，利用了他人的经验和技能；它的不足之处是，依靠他人的参与，显得不够果断，依靠他人投入还取决于管理者手上有没有这样的员工。其特点和不足如表6-2所示：

表6-2  授权式的优缺点

【案例】

沙滩宴会中的授权式的领导艺术

在沙滩烧烤宴会中，宴会部经理对文森的领导模式就是授权式，宴会部经 理把沙滩烧烤宴会的任务交给了文森，而且是完全授权式，全部由文森来领导完成，包括采购、人员配置、整个的服务过程。当然，经理也在旁边，有问题的时候，文森可以去请示经理，所以授权式的最大特点就是要有技能、有经验而且有责任感和上进心的员工。

（三）支持式

当支持行为很高的时候，就有反馈的行为和提问，在回答提问的时候会产生聆听，听完了还要鼓励和解释。如果是支持，要回答为什么支持；如果是不支持，也要回答为什么不支持，这就是支持性的行为。

支持式是一种典型的团队式领导方式，它的指挥行为很低，但支持行为却很多，尽量地去激励员工完成工作的任务，而不是告诉他们如何去做。这是非常好的领导方式，它的特点是员工参与，同时也营造了比较宽松的气氛，鼓励下属提问，跟下属共同做出决定。

支持式的优点是，可以调动他人，给人以灵感，当自己有很高可信度的时候，这是非常好的一种方法；它的不足之处在于，好像是在操纵别人，有的时候会让人觉得太过激进。其特点和不足如表6-3所示：

表6-3  支持式的优缺点

【案例】

沙滩宴会中的支持式的领导艺术

沙滩烧烤宴会中，宴会部经理对文森采用的是授权式，由文森全权来负责，包括采购和员工配置；而文森对实习生员工采用的是命令式，告诉他们严格按照程序走；但是文森对10名老员工采用的是支持式，支持他们发挥自己的管理技能和服务技能的特长，带领新员工来完成任务。

文森组织老员工开会，讨论如何来完成这次宴会任务，例如，宴会的摆台 不能按照常规来摆，如果是常规的摆台，海边的风一起，台布就可能被掀起来，所以要做桌裙式，用很厚的裙布把桌边围起来。这个工作量很大，台布铺设之后，要逐个边角慢慢地去固定，这样新员工就不能以一比一的工作。于是，大家就来讨论，最后决定1名老员工带3名新员工组成一个团队，老员工除了要负责自己的台面以外，还要负责其他3名新员工的台面。这样让老员工担当起更多的职责，老员工成了领导，就要为新实习的学生做出榜样，整个员工的精神面貌和士气就非常好。

（四）教练式

当指挥行为很高，支持行为也很高的时候，就是对员工边命令、边鼓励、边支持的领导艺术，这就是教练式领导模式。

教练式的领导 模式很有点像体育教练。在球场上踢球的时候，教练决定布阵的格局，但是在踢的过程中，教练是充当反馈的角色，踢得好就鼓励，踢得不好就换人。同时，在一定程度上还要去指挥，通过指挥行为来训练员工的技能。酒店经理的教练式的领导就是告诉员工怎么去做，通过支持的行为，来提升员工的工作状态。当员工掌握了一 定的工作技能，而且又需要提高他的工作意愿的时候，用教练式的领导模式是最合适的选择。

教练式的优点 是指挥行为和支持行为并重，给员工大量的指令，也聆听下属的意见，决策的控制权掌握在经理手中，但也随时提供对员工表现情况的反馈，帮助下属解决问题，说明理由，支持和赞美下属的任何意见。它可以开发人才，也可以提高绩效，提高员工的自我意识，增强信任度，但是非常耗时间，要慢慢地去跟员工磨，同时也依靠 他人的合作，还取决于别人有没有这个意愿。其特点和不足如表6-4所示：

表6-4  教练式的优缺点

【案例】

沙滩宴会中的教练式的领导艺术

在沙滩烧烤宴会中，文森对参加宴会的所有人员实行的就是教练式领导艺术模式。他一方面要指挥他们发挥各自的技能，同时还要不停地激励他们来完成这次任务，特别是组织大家成立4人的小工作团队之后，更要以教练式领导来参与管理。

【自检6-1】

某上酒店刚招了一批员工，其中A是一名中年男子，成熟、稳重；B是一个年轻小伙子，充满活力；C是一名中年妇女，有丰富的生活经验。如果让你为他们安排工作，你将采用那种领导艺术模式来领导他们排？

见参考答案6-1

变化自己的领导艺术模式

了解了传统的领导艺术模式和现代的领导艺术模式以后，酒店经理就需要选用适合自己的领导艺术模式。在选用适合自己领导艺术模式的时候，需要考虑三个因素：一是自己的个人背景，二是所管理的员工背景，三要结合所工作的企业背景。

图6-2  领导艺术与员工类型示意图

（一）酒店经理的个人背景

1．生活和教育背景决定领导艺术模式

酒店经理的领 导风格是个性化的，有相当一部分是天生的，所以首先要做自己，不要全部去学习别人。但领导艺术也是可以后天培养的，每个酒店管理者可以改变自己的领导艺术模式来适应酒店管理的需要。这一点似乎很矛盾，酒店经理要坚持做自己，还要改变自己去适合自己的领导艺术模式。每个人都有不同的生活和教育背景，这在很大 程度上决定了他的领导艺术模式，但是也可以根据情况的变化来进行调整。

? 餐饮部经理通常是做餐饮出身的经理，他们一般性格比较急，容易采用命令式或者专制式，他们通常的回答就是“时间紧”。

? 而人力资源经理多数是比较倾向于民主式或者教练式的，因为他们所要决定的这些问题很多都是和员工的利益有关系的，他们需要征求员工的意见。久而久之，就养成了比较倾向于运用民主式或者教练式的模式。

? 市场营销经理通常倾向于授权式或者支持式，因为他们在日常工作中给员工规定好价格的上、下限，具体跟客户谈就取决于员工的技巧。久而久之，他们就形成了一种固定的领导艺术模式。

? 前厅部经理比较注重对客服务，通常是不紧不慢地做事，所以常常采用民主式或者教练式的风格。他们比较有耐心，因为与宾客打交道多，于是就养成了这种习惯，说话多用商量的语气，这是他们形成的自己的领导艺术模式；

? 保安部经理更多地采用命令式和专制式，因为他们很多人都是军人出身，军人是典型的命令式。有的时候问他为什么，他的理由就是上级说的。

2．人生的不同阶段要采用不同的领导艺术模式

领导艺术的模式影响着人的一生，在人生的不同阶段要采用不同的领导艺术模式。

? 对一般小孩采用专制式或者命令式，如命令其晚上8点钟之前睡觉，早上7点起床。但是随着孩子逐渐长大上学，这个方式就不适用了。

? 孩子上学以后要用典型的官僚式，一加一等于二。

? 等到孩子上了大学，就要采用典型的放任式，让孩子自己找工作，自己决定在什么地方发展。

? 人到中年成家立业后，对其则采用教练式和民主式了，这是贯穿于孩子一生中的领导艺术的模式。

但是，这也不是绝对的。新时代的教育，提倡在小孩子的时候用教练式和民主式与孩子交心，告诉孩子为什么，去启发孩子的智力。所以在不同的阶段，也应该不停地去变换自己的领导艺术模式。

（二）所管理的员工背景

之所以要考虑员工的背景、员工的情况，是因为员工的个性和背景差异很大，对不同的员工应该根据不同的情况采用不同的领导艺术模式。

1．城乡差异

在现在的酒店 员工情况中，可能就有城乡差异。在二十年前，一家五星级酒店开业，来应聘的人很多，那时候是千里挑一，而现在缺一个岗位有一个应聘者已经是不错的情况了。所以，很多农村人口进入了高档酒店。酒店领导所面对的员工对象发生了变化，领导艺术也要变化。对一些文化水平比较低的员工，他们形成不了五星级酒店的服务 的概念，这时候就需要专制式和命令式，告诉他们怎么去做，是速度又快、效果又好的策略。

2．民族差异

民族差异在美 国表现得最典型。最早在美国做酒店的是白种人，现在情况变化了，做酒店的是黑人、西班牙裔人和亚裔人，而且这个比重在不断地提高。如果用原来管理白种人的方法来管理亚裔人就不适合，因为亚洲人比较倾向于专制式，而且亚洲人不太喜欢被当众表扬，所以在运用领导模式的时候，要考虑到这些因素。

【案例】

有奖提成与利润分成

美国的一家酒店招收了一批少数民族的员工。这家餐厅的销售模式是有奖 提成，即销售了多少就可以拿到相应的奖金。有一位员工，他的销售量最高，拿的奖金也最多。于是，经理就宣布他为这个月的销售明星，并给他发了一个大红包。结果，第二天这位员工拿着红包就来了，哭着说以后别给他发红包了，因为他那个民族比较讲究民族团结、互助合作，不提倡个人英雄主义，所以他被表扬以后，就 被别人孤立了，他不要这个红包，而要回到自己的团队内。酒店经理一看情况，只好将有奖提成改成利润分成，就是把所有的利润以酒店和员工三七分成，这样就保持了团队的紧密合作气氛。

3．年龄的差异

在中国，大家 都认为酒店行业是吃青春饭的行业，而在欧洲和美国，甚至在中国香港，这个行业的年龄跨度是最大的，有年轻的中学毕业生，也有退休以后来参加工作的。对于这样的一个群体，酒店经理要采用的领导模式就必须因人而异。例如，退休回来的人，他们很珍惜这份工作，他们有经验，也有耐心，往往受到宾客的欢迎。对待他 们，用简单的命令式就不合适，而要用更多的民主方式去征求他们的意见，跟他们讨论怎么去做。

4．文化的差异

不只是在中 国，在整个酒店业都存在着很大的文化差异。例如，某酒店经理是奥地利人，放牛娃出身，在瑞士学习酒店管理的时候，洗了八年的碗，属于实战经验大于理论经验的管理人员；而现在的新一代酒店经理多数是专业科班出身，属于理论经验大于实战经验的管理人员，这二者的领导艺术模式肯定不一样。

5．国籍的差异

现在，在中国酒店业所有的国际品牌全部都进来了，这里有不同国家的人，很多的外籍人士在本土酒店工作，也有很多的本地员工在外籍酒店工作。不同国家有自己不同的宗教信仰、风俗习惯，酒店经理就需要考虑到国籍的差异，考虑员工的背景差异。

员工的个性和 背景不一样，他们所习惯的领导模式也就不一样。例如，欧洲实行一种拥抱礼，就是早晨见面或晚上告别的时候，老师和同学之间，或者是同学和同学之间，不分男女、不分性别地拥抱一下，然后行贴面礼。但亚洲人不习惯，也不喜欢这种礼仪。而当地人非常尊重亚洲人的这种习惯，于是与亚洲人就多行握手礼。

（三）所工作的企业背景

酒店的经理也 需要考虑自己的工作背景和企业文化。在酒店里工作，要受到这家企业文化和它的价值观的影响。如果这家酒店是一个专制性的企业，酒店经理想实行民主式是非常困难的。如果这家酒店是一个民主型的酒店，酒店经理要实行专制式也不太容易。所以，酒店经理要改变自己的领导模式来适应企业文化的背景。

酒 店经理在运用自己的领导模式时，要把所要考虑的三个方面的因素结合起来，然后选取适合自己的领导艺术模式，同时还要根据不同的情况来变化自己的领导模式。只有对不同员工在不同的发展阶段采用不同的领导艺术模式，考虑自己所工作的企业背景，与企业的文化相适应，酒店经理才能够很好地开展工作。