4.3 消费者与消费者（C2C）之间的电子商务

 

4.3  消费者与消费者（C2C）之间的电子商务

C2C就是消费者与消费者之间的电子商务。2006年C2C开始借鉴B2C模式中的精华，在中国的C2C市场真正形成了淘宝、eBay易趣、拍拍三足鼎立的战局。

4.3.1  C2C电子商务快速成长的原因

2001年C2C电子商务用户数为250万，此后一直保持稳步增长，2005达到2 245万；2001年至2005年，中国C2C电子商务市场用户规模的年均复合增长率（CAGR）高达73.1%。2001年中国C2C电子商务市场交易额仅为4亿元，到2005年该市场交易额高达137.1亿元，年均复合增长率（CAGR）高达142.0%。

1．卖家的迅速成长

首先，卖家成长开始趋向成熟，管理能力也逐渐增强。

较早一批进入C2C领域的卖家逐渐成熟，销售逐步形成规模，从采购、客服、资金管理、物流都逐渐形成体系，有不少卖家已经成为专职卖家，更有一些eBay易趣、淘宝卖家已经雇用专职客服人员开展团队化的销售。这些卖家正从C2C过渡到B2C，卖家的成长是“店中店”地位凸显的一个客观的推动因素。

2．品牌意识逐步增强

卖家的自有品牌意识正在逐步形成，越来越重视商品页模板和店铺整体效果的设计，从客户体验角度看，越发接近B2C的模式。eBay易趣和淘宝也在大力招募国内知名品牌入住，以此保证产品质量和优质服务。

3．客户服务进入新阶段

从客户角度来看，商品的信誉、品质、服务都越来越有保障。店中店在入住时都要跟平台签订协议，缴纳保证金承诺退货退款等服务。如淘宝商城在入住时要缴纳几千元保证金，遇到问题淘宝网可以对客户先行赔付。一般的个人客户也可以通过使用支付宝来保证自己的权益，这样可以大大增强消费者的购物信心。另外，C2C商城都有专门的服务电话和服务条款，可以提供更专业的服务。

4．网络的普及带来网上消费的爆炸增长

网络的迅速普及、物流业的服务质量提高，使得地域不再成为购物的主要阻碍，相反，足不出户，即可以相对较低的价格购买到极具个性和价值的商品，越来越多的消费者开始到网络上来寻找自己喜欢的商品，形成了网上消费的爆炸增长。

5．C2C平台进入实质性服务阶段

引导C2C进入快速成长阶段的平台服务进入了实质性阶段，以淘宝为例，除了从推出以来就推行的全免费政策外，淘宝在服务上做足了功课，专门开辟了淘宝大学频道，提供从建立店铺、营销服务、支付平台等全程培训，促使卖家以更多的精力投入到与客户的沟通和货品保证上，形成了买卖双方的良性循环。

4.3.2  淘宝网的C2C电子商务介绍

2003年5月，阿里巴巴投资1亿人民币推出个人网上交易平台淘宝网（www.taobao.com），见图4-7，致力于打造全球最大的个人交易网站，2004年7月，又追加投资3.5亿人民币，2005年10月，再次追加投资10亿人民币。

图4-7  淘宝网首页

2003年10月，阿里巴巴创建独立的第三方支付平台——支付宝，正式进军电子支付领域，目前，支付宝已经和国内的工商银行、建设银行、农业银行和招商银行，国际的VISA国际组织等各大金融机构建立战略合作，成为全国最大的独立第三方电子支付平台。

淘宝网的在线商品数量、注册会员数、成交额等，遥遥领先中国个人电子商务市场。中国社科院《2005年电子商务调研报告》显示，淘宝占据国内C2C市场72%的市场份额。在全球权威Alexa 2004年排名中，淘宝网在全球网站综合排名中位居前20名，中国电子商务网站排名第1名。

在2005年中国C2C市场中，淘宝占总市场份额的50%，eBay易趣占总市场份额的28%，拍拍占总市场份额的11%。2006年上半年淘宝进一步扩大了自己的市场份额，其上半年市场交易额比重达到57%，自2003年5月初淘宝上线至今，一直执行免费策略，从最开始的免费三年政策到去年下旬又宣布继续免费三年；2005年12月底，eBay易趣被逼实施“免费开店”计划，任何经过认证的用户都可以免费在eBay易趣网上开店 ；2006年6月拍拍网宣布免费3年。中国C2C市场“免费大餐”的格局至此真正形成。

淘宝网倡导诚信、活泼、高效的网络交易文化。在为淘宝会员打造更安全高效的商品交易平台的同时，也全心营造和倡导了互帮互助，轻松活泼的家庭式文化氛围，让每位在淘宝网进行交易的人，交易更迅速高效，并在交易的同时，交到更多朋友，成为越来越多网民网上创业和以商会友的最优选择。

淘宝网的创立，为国内互联网用户提供了更好的个人交易场所，淘宝网凭借其迅速发展以及其在个人交易领域的独特文化，荣获了财经时报与搜狐公司2003年度评选的国内10大最佳投资的荣誉。

4.3.3  淘宝网上开店的流程

1．申请认证

申请认证分为个人用户和企业用户2种，由于本节主要介绍的是C2C模式，所以就以个人客户的身份来申请认证。

（1）在淘宝首页上注册，如图4-8所示。

图4-8  淘宝网注册页面

（2）完成注册之后申请支付宝实名认证。

（3）准备好身份证复印件邮寄到淘宝网指定的地址或者将身份证的扫描件压缩到100KB以下在线上传到淘宝网。

（4）填写实名的银行卡号，支付宝会在此账户上转入一笔1元以内的款项，作为验证，收到款项后，按照收到的金额填写发送到淘宝网，实名认证完成。

2．开设店铺

实名完成之后，单击“我的淘宝”按钮，填写用户名和密码登录，在“我的淘宝”页面进行如下操作：

（1）修改宝贝图片，将所有图片修改为100KB以内的规格。

（2）单击“我要卖”按钮，按照系统提示编辑宝贝信息，完成之后单击“发布”按钮。

（3）完成10件宝贝的发布之后，新的店铺就自动生成了，如图4-9所示。

图4-9  生成店铺页面

（4）店铺有6个功能设置菜单：基本设置、友情连接、宝贝分类、推荐宝贝、店铺留言、店铺风格。

（5）分别按照6个功能菜单进行设置，店铺风格模板只提供了几种基本的模式，卖家可以购买或者自己设计个性化的模板来。

（6）友情链接是一个宣传店铺的好方式，在淘宝上寻找一些与店铺销售对象吻合的钻石卖家交换链接会提高浏览量。

3．销售宝贝

（1）店铺开设完毕之后，就是营销的问题，千万不要以为店铺开设了就万事大吉了，淘宝网上的店铺不计其数，如何让购买者发现宝贝?

（2）利用淘宝社区发帖宣传，如果是精华帖会增加店铺的浏览量，增加销售机会。

（3）到淘宝网下载淘宝旺旺，淘宝旺旺是很重要的交流工具，买家在找到喜欢的宝贝前咨询和砍价最便利的工具就是旺旺。

（4）旺旺灯亮，解答客户咨询的问题。

（5）按照与客户沟通好的新价格在我的淘宝—已卖出的宝贝—点击该宝贝，按照系统提示修改价格，如图4-10所示。

图4-10  修改交易价格

（6）客户支付货款到支付宝。

（7）按照客户选择的物流方式发货。

（8）提醒客户收到货品之后及时确认。

（9）收到货款，如果需要提现，可以在支付宝管理页面按照系统提示提现，申请提现之后支付宝会将货款转入认证时提交的银行账户。

4．售后服务

（1）发货之后，在买家收到货品第一时间征询客户对货品的满意度，有异议及时处理，良好的服务是C2C卖家最有效的竞争力。

（2）提醒客户到网上确认。

（3）第一时间给客户好评，提醒客户为此次交易作评价。

（4）有新货品上架以客户不反对的方式做通知，争取下次交易的机会。