第4讲 客户接待（2）
第4讲 客户接待（2）
【本讲重点】
1.了解来店客户的心理状态及其应对方法（2）
2.做好来店/电及意向客户的管理
了解来店客户的心理状态及其应对方法（2）
客户看车时怎么应对
客户看车时，销售人员也不能松懈。尽管你没有陪同客户在车子旁边，看起来好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一种假象，因为你要对进来的这位客户负责任。
从业务角度来观察
从业务的角度上来讲，销售人员要观察客户围着 汽车看什么，是看车头，看车尾，还是看驾驶座附近的仪表盘。只有了解客户所关心、所重视的东西，才能在脑子里准备好应对策略。客户都喜欢货比三家，也许在来你这里之前，他已经去过其他的店了。他这个时候进来，可能是进行一些细节上的比较。客户观察车头就是在审视那款车的车头与这款车的车头有什么差别，从审 美角度来看哪个更好看一些。销售人员观察到这种现象以后，就可以有的放矢地准备营销策略了。
恰当安排客户带来的儿童
当客户进来的时候，可能会带着儿童。儿童进来以后要注意两个方面的问题，这两个方面主要是围绕着安全问题。
?孩子的安全
孩子是客户带进来的，销售人员应照看好孩子，应安排把孩子带到儿童娱乐区去，找专人去照看他。
?车辆的安全
注意不要让儿童攀爬车辆。儿童攀爬车辆一方面对儿童不安全，容易出现摔碰现象；另一方面对新车不安全，如果因攀爬造成车辆的损坏，将会造成难以收拾的局面。因此，销售人员应尽早将儿童安排在娱乐区。
注意细节
专营店里面还应摆放一些点心、糖果。营造这种环境，目的就是把客户紧张的心理缓解下来。很多汽车公司都采取这种方法，美化环境，播放背景音乐，甚至车里边还会根据客户喜好的不同预备不同的CD音乐。例如有的客户想听听车的音响系统好不好，这个时候销售人员要注意细节，要问客户喜欢听哪方面的音乐，客户马上就会眼睛一亮，“怎么，还有我喜欢听的。”
【案例】
一位河南客户要给他在南京的办事处配一辆车。经过货比三家，他到这里购买了这台车。当我们询问他为何选择在此买车时，他的回答是他认为这家店在细节上让他耳目一新。
当时他说：“我想听听这辆车的音响效果怎么样？”
销售人员就问他：“您喜欢听哪方面的音乐？”
这位客户笑起来了：“怎么？我想要的音乐你有吗？”
销售人员说：“您说说看。”
这位客户是河南人，他说：“我想听豫剧。”
大家想想看，你们的汽车公司里面有豫剧的CD吗？可能99%的回答是没有。但是这家店就有。销售人员立刻到总台把豫剧碟调出来，放进去给他听。
这个客户看到那个CD上写的是豫剧，客户非常感动，当时就说：“我不听了，我们下面就办手续吧。”
通过这一件小小的事情，他说：“你们公司能把事情考虑得这么细，买车以后，我还有什么不能相信你们的地方呢？”
这件事情告诉我们，以后在进行管理的时候，要经常举一反三，要注意细节。尽量要比其他汽车公司考虑得更周到，要做到别人做不到的我能做到，这就是不可模仿的竞争力。
做到专业
销售人员一定要观察客户的行为，了解客户喜欢 什么、关心什么，这将不仅可以直接进入主题，而且客户会认为你非常专业，从而能赢得客户的信任。对于客户来讲，汽车是一个很复杂的产品，由很多部件构成，涉及了很多专业知识。他买车只是使用，对于维修常识等一窍不通。如果他与你接触以后发现你是这方面的专家，从心理上来讲，客户就信服了，因为他以后将会有 求于你。“我在你这买的车，我就找你”，很多客户都是这样的心理状态。但是现在脱节的是，在你这买的东西，你不负责，因为你不懂专业，不懂维修，不懂技术，他还需要去找售后服务，这中间又隔了一层。当客户与你谈的时候发现你是专家，就比较容易接近，他会想，“我在哪买不是买，在你这买的话，以后你可以给我一些帮助”。了解客户的这种心理状态后你就知道该怎么去处理了，就会理解我们为什么强调销售人员的业务能力要加强，要具备这样的素质的道理了。
如何缓解客户进店后紧张的心理状态
客户为什么会紧张？
?客户不信任你
客户进店以后，会产生一种紧张的心理状态。为了解决这些问题，很多专营店的销售人员想尽了一切办法来改善环境。作为销售人员，改善环境的目的是缩短与客户之间的距离，尽快取得客户的信任。如果客户对你不信任，根本谈不上在这买车。客户为什么会这样呢？
第一，在客户进展厅之前，都有一种期望，即花最少的钱买最好的产品，这是司空见惯的。
第二，客户担心他的要求和想法不能得到满足，这也很正常。比如，客户要求现货交易，而有的时候专卖店没有现货，客户不得不等两天，有时客户需要的颜色也没有，要等两天；客户有时还会要求价格再降低一些，有的时候也不能够得到满足。
?自我保护意识
（1）为什么会产生自我保护意识
客户担心价格不能降到其所希望的幅度，更担心受到欺骗，甚至认为按照设定的价格买了车以后，是不是被“宰”了。总之他越想越害怕，在这种情况下客户就有一种自然的自我保护意识。
【案例】
有些客户可能比他太太更了解汽车，出去看车都是他的事，但他太太其实不是不管，也会去关心车的价格和性能。
有的客户会这样想，他用尽了浑身的解数把价格降到一个程度之后，那个专营店可能也搞活动，又送给他一些超值的东西，从价格的角度一计算，降了几千块钱。他回去以后跟他太太说，“这个车我虽然是花了21万买的，可实际上把这些超值的东西折价一算，我就花了19.5万元，省了那么多钱。”太太很开心，在她的圈子里面就开始讲，“我老公买这辆车只花了19.5万元。”当然19.5万元肯定是买不到的，因为它的计算方法不一样。
这位太太朋友的老公也到这个地方来买车，买完以后，她听了价格很不满意，人家是19.5万元就买到了，你为什么21.1万元啊？他肯定会想：“卖车的骗了我，别的地方那个价格能买得到，你为什么不卖给我？”
所以说客户会担心你在欺骗他，这是客户最常见的心理状态。其实这种状态大家只不过是熟视无睹而已。如果大家去购买大宗物品的时候，你很自然地就已经陷入其中了。有一句话传的很广，叫只有错买的，没有错卖的。有这个前提在，他能不怀疑吗？
（2）自我保护意识主要表现在哪些方面
我们在前面讲过，有的客户进展厅看车的时候，看见销售人员走过来，就赶紧掉头走人，这就是一种很自然的自我保护意识。
大家会经常遇到这样的问题，当你向客户要联系方式的时候，回答往往是：“我就住在附近，我会主动联系你，有你的名片就可以了”。客户之所以这么说，一是因为客户不信任你，二是因为客户有自我保护意识，他不想让你不停地给他打电话，骚扰他。
?客户对你没有好感
虽然客户跟你谈了，但是他对你没有好感。在汽车销售公司经常有这样的工作安排，就是男客户进来以后，销售经理会安排女销售人员上去接待，其目的就是想在最短的时间里让客户对销售人员产生好感，尽快促成交易。
?客户害怕进入实质
客户害怕进入实质，特别是在付款的时候。当事情都谈得差不多了，该付定金、签合同时，客户还是会犹豫，他总是在想，“我还有什么地方没有弄清楚？我还有什么问题没有得到解决？你提供的价格到底是不是最低价等等”。当你让客户付款的时候，绝大多数客户还会犹豫。
以上我们讲了客户所担心的地方，下面讲讲如何从这几个方面去解决它的问题。
如何解决这些问题
为了解决客户的这些问题，我们要做到以下几点：
?汽车公司的销售人员应努力创造舒适、温馨的环境，比如，面对客户要微笑，但要掌握分寸，否则客户会产生反感。
?选择合适的开场白，找一些客户感兴趣的公共话题。
?尊重每一位到你公司来的人，不可以以貌取人。
【案例】
我给大家举一个亲身经历的例子。两年前，有位客户到我们展厅来想要购买四十多万的进口车。当时这位客户开了一辆桑塔纳2000， 那辆车可能平时没有怎么保养，车比较脏，而这位客户看上去也不像是有钱人。他的服装很普通，一个裤腿还卷着，皮鞋上也很脏，根本没擦过。他来了以后，就向我们的销售人员询问那辆车的情况。当时我不知道这个事情，但我正好有事情与我的同行到宝马店去，经过展厅时就发现这位客户坐在洽谈区跟我们的销售人员在 谈，我看到客户这一身打扮，当时什么也没想，就出去把车开到宝马店去了。
等我在宝马店与他们的经理谈完事出来的时候，发现这位客户也正由这个 宝马店的展厅向门外走，我想这个人肯定是来买车的。碰巧的是，他的车就停在我的车旁边，因为我走出我们公司的时候，这位客户的车停在那里，我还想这辆车怎么这么旧啊。我在开车门的时候他也在开车门，他抬头看了我一眼，我就借这个机会跟他讲话了。
我说：“这位先生，刚才你是不是到其他店去看车了？”
他笑起来，说：“是啊，我刚从那个店过来。”
我说：“你现在回去呀？”
他说：“哎，我现在回去。”
我说：“这样吧，你能不能再回到那个店里去？”
他说：“我不想去了，”他接着又问了我一句：“你是谁呀？”
我说：“我是那家店的经理。”
他想了一下，说：“那好吧。”
我在前面开，我通过后视镜往后面看，他跟得很紧。到了我们公司以后，我把车停好，在门口等着他，我跟他肩并肩进去。由于我穿的是西装，显然和他形成一种反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他们。
回过头来，我说：“你刚才看的哪款？”
他说：“我看的就是这辆车。”
我说：“好，你有什么不了解的地方，我来给你介绍。”
他看看我说：“我怎么好意思让你老板给我介绍。”
我跟他说：“我不是老板，我也是打工的。”
我这样一讲，跟他之间的距离就拉近了，他觉得反正你是打工的，我们就有话好谈。我们很快就进入了话题，他问，“这辆车你什么价能卖给我？这辆车的售后服务怎么样？”大概不到二十分钟，我们就成交了。
我叫财务部门的人过来收款，他问：“我交多少定金？”
我说：“交几万块钱就行了。”
他说：“不用吧！”
他到他的桑塔纳后面把后备箱打开，拎个塑料袋出来，那里面有二十万。他说：“我就把二十万全付给你，这是我的定金，等车准备好以后，我来提车，那时我把尾款带过来。”
这件事情就这么简单结束了。我把这件事情记下来作为与其他销售人员分享的案例，告诫销售人员在面对客户时，绝不可以以貌取人。
做好来店/电及意向客户的管理
取得客户信任、缩短了与客户的距离之后，销售人员接下来就要做好对来店/电客户的管理。作为4S店，一定要有这方面的工具，要将与客户交流的过程，包括客户的想法和要求、客户的意向级别等，都要详细地记录下来。客户的意向级别一般是根据客户购买的意向程度来确定的。
客户管理的必要性
根据以往的经验，很多销售人员不知道什么是车 的卖点，不知道公司可供资源的情况，不知道怎样去管理客户，不知道客户的优先级，每天上班总是凭感觉，一把抓。甚至有很多专营店的经理不知道今天、这一周、这个月将有多少要预订车的客户，不知道这些客户将要定的是什么车型，也不知道每天根据什么去控制销售人员的进度，更不知道怎样分析和反馈市场上反映出 来的重要信息。在给某个汽车公司做培训的时候，曾问了他们几个问题：
?第一个，员工每天根据什么卖车；
?第二个，负责订车计划的领导不在公司怎么办；
?第三个，负责订车计划的领导是根据什么来采购各类车型的；
?第四个，怎样管理来店的客户；
?第五个，公司的总经理是否知道今天、这个星期、这个月有多少将要订车的客户和车型；
?第六个，公司的经理每天根据什么去管理销售人员的销售进度；
?第七个，客户购车的意向级别有没有设定，设定的标准是什么；
?第八个，客户购车的洽谈内容是否被记录在案；
?第九个，客户（暂卖）失控是否进行了原因分析，有没有上报给厂家，厂家对这些信息是否做出反应。
提了这些问题以后，答案很不理想。所以在给学员进行培训的时候，觉得很有必要把这些内容告诉大家，实际上这些都是我们在汽车销售的日常工作中最常见、最基本的问题，每个4S店每天都会遇到这样的问题，所以我们有必要讲一讲客户管理。
如何进行客户管理
1．客户意向级别的设定
首先，我们要把来店的或者是打电话来咨询的这部分客户，根据其意向的级别进行分类，一般来讲分为四个等级：
第一个等级
第一个等级可以用一个符号来代替，可以根据自己专营店的情况来决定。
第一个等级是交了定金的客户，这也是一个意向客户的等级。
【思考题】
请您回答下面的问题。
有人会说：“既然都交钱了，你怎么还说他是意向客户呢？”
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尽管客户付了定金，但是如果客户明天说不买了，要求退定金，这个要求也是合理的，是受到保护的。我们的4S 店要求在提升客户满意度、提升销售技能、提高管理能力的同时，不会去做与客户为敌的事情。退订只能证明你的工作没做好，所以在客户没有交完全款，没有把车提走之前，你都把他定为第一级别的意向客户，这个意向客户的级别是非常高的，这样的客户95％以上是可以得到保证的，而不排除有5％的客户会出现退订的可 能。
第二个等级
第二个等级的确定标准是：客户车型定了，价格 也确定了，只是没有确定车的颜色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己单位的领导、同事之间有不同的意见。有的喜欢黑的，有的喜欢白的，颜色上最后还不能统一，但是对于买车来讲这个已经不是什么太大的障碍了。这个级别的客户应该在一个星期之内就能够买车，我们把他称之为第二种意向客户。
第三个等级
第三个等级的意向客户是，他可能要购买某个价格区域内的车，例如某客户想买十万块钱左右的车，这样我们就知道十万块钱左右的车他是有承受能力的，在这种情况下他有可能会在品牌之间进行选择，有可能选择A品牌，也有可能选择B品牌，但都是十万块钱左右的。
对这样的客户我们要注意的是，因为他是在做比较，所以他可能会在一个星期以上、一个月以内做出买车的决定。这是一种概率，不是绝对的，所以我们把一个星期以上和一个月之内可以做买车决定的客户称之为第三个等级。
第四个等级
第四个等级就是，客户想买车，但是不知道买什 么样的车。他拿不定主意是买十万块钱左右的，还是买十万块钱以下的，或是十万块钱以上的，他自己的购车目的还不明确。除了价钱没确定，品牌也没确定，他未确定的因素还有很多，但是他想买车，有买车的需求，至于买什么样的车自己还没定位，究竟哪一款车适合自己他不知道，他现在正处于调研阶段，这种客户属于第 四个等级，他可能需要一个月以上的时间才能决定购买。
第四个等级的客户还包括，他需要买车，但是资金暂时还没有到位。
2．如何应用客户级别分类
把客户分为这四个等级后，可按照意向级别把他 们分别填在表上，以后你就可以根据客户意向级别，按照设定的时间给他打电话进行联系。因为客户可能在不断的变化当中，他虽然今天说自己资金没有到位，一个月以后才可能买车，说不定钱提前到账了，他马上就会来买，就是说你与客户联系的时候有一个先后顺序，能从概率的角度进行科学的安排。
3．客户意向级别分类的好处
销售经理会了解到很多信息
客户按其意向级别分类后，销售经理最起码就能知道在一个星期之内要来订车的有多少。例如某专营店里有10 位销售人员，有10份销售报表每天送到销售经理面前，销售经理看到这10位销售人员客户级别的设定，就能掌握在一个星期之内将会有多少客户来买什么型号的 车。根据这份报表，经理还能了解已经交了定金的有多少客户。既然客户交了定金，肯定合同也签了，合同里肯定明确了这位客户买的是什么车，什么型号，什么颜色。销售经理马上就会知道还有多少库存，同时还能了解什么车型好卖，什么颜色的车好卖，负责订车的领导根据这份表格可以制定出下一个订车的计划，该订哪些 车型、哪些颜色、数量多少等。
销售经理会管理好销售人员的销售进度
根据这个表的内容，销售经理就能知道你这个星期将有五个客户要来订车，这五个客户你不能够放松，你得赶紧让他付款，交定金。对于第二个级别的客户，应该在一个星期之内让他付款，你不能让他再发生变化。
【本讲小结】
本讲主要讲述了汽车销售流程的第二个环节—客户接待。首先详细地讲解了接电话、转电话、回答客户问题等销售人员必备的商务礼仪，给客户留下良好的第一印象。等客户进店之后，还要综合了解来店客户的心理状态，了解客户究竟想 要销售人员提供什么样的服务，同时避免急于上前介绍，反而把客户吓跑的误区。要学会主动揣摩客户心理，在客户进门、看车和出现紧张情绪时采取相应的对策。取得客户的信任之后，还要做好客户的管理，要能准确地进行客户意向级别分类，填表后汇总各种信息，从而进行科学管理。