第9讲 试乘试驾

 

第9讲  试乘试驾

【本讲重点】

1.引言

2.试乘试驾的流程

3.执行流程与客户的参与和确认

试乘试驾

试乘试驾的流程

【自检】

请您回答下面的问题。

在进入汽车销售流程的第五个环节—试乘试驾之前，有个问题需要大家思考，在客户试乘试驾的时候，大家是怎样安排的？

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2．常见问题

?有的销售人员介绍说：“我们在向客户进行介绍的时候，一般都会向客户发出试乘试驾的邀请，当客户同意后，我们就会带他去绕一圈，之后我们会问那位顾客的感觉如何”。客户可能回答一般、很好，或者不怎么样。

?有的销售人员介绍说：“我们试乘试驾活动结束之后，感觉顾客的兴趣好像没有得到多大提高，对我们的销售业绩也没有多大的帮助。这可能是其中有什么环节出现了错误”。

两位提的问题都很尖锐，这些问题在我们汽车销售的过程中是遍存在的。客户去了以后，好像没有什么表示，只是把车开了一趟；还有的客户回来以后好像没有什么认可，或者没有什么新的兴趣；特别是有的客户回来以后，车停在专营店的门口，说声谢谢或者先回去考虑一下，就走了。

2．问题原因

我们来共同讨论一下到底问题出在哪里。曾经目 睹过这样的事情，觉得作为销售人员他们付出的实在太多了，但却没有得到一个很好的回报。其实责任不在销售人员，而是由于经理没有把工作做好。企业要改善，必须要制定规范和流程，因为这些不制定出来的话，销售人员不会按照这些方面去做。所以，作为专营店的领导或部门经理，应该首先想办法改善。

问题的原因有两个：

缺少流程和规范

汽车公司以前根本没有一个规范的流程，首先给客户发一个邀请，请客户来参加试乘试驾，然后拿一辆车出来，请客户完成试乘试驾的过程，完成以后客户走了，而公司一点收获都没有，这是需要改变的。

没有很好的执行流程和规范

有些企业先走了一步，制定了规范和流程，但是没有很好地去执行。比如客户把车停到公司门口以后就走了，其实工作没有完。是你把客户放走了，所以你不能够单单责怪客户。

3．解决办法

通过介绍试乘试驾的流程，希望能够给大家提供一个方法来改变这种现状。

试车准备

要把准备工作做好。首先要把需要的车准备好。 因为这辆车不同于公司里面正常使用的车，只要客户有要求，你基本上都要去满足这个客户的要求。这个车很多人都在开，开车的习惯不一样，有的人脚重，有的人脚轻，有的会脱档，有的技术高一些，所以对车的伤害也是比较大的。因此一定要在每一次试驾之前，对这辆车的车况做一次检查，确保车处在最佳的状态。

产品介绍

车来了以后，应放在客户的面前，同时给这个客户做一个静态的介绍，注意这个客户观察什么，在意什么，把这些内容集中起来，在出发之前给客户做一个静态的介绍。

销售人员驾车

首先是销售人员驾车，开五分钟，或者开多少米，然后把车靠边停下，把客户换上来。

客户驾车、客户感受、客户确认

在你做静态介绍时，客户感兴趣的一个一个问题开始自己去体验。客户通过他的体验和感受来得到一个确认。

图6-1　试乘试驾流程图

执行流程与客户的参与和确认

作为销售人员，在这个时候要有针对性地解决这个问题，即陪客户试乘试驾完以后，客户觉得他没有产生更大的购买欲望，这主要是因为你没去问他，没有去对客户所关心的问题进行确认。所以，你在执行这个流程的时候，一定要让客户参与和确认。

1．车门的声音

在客户驾车之前，销售人员应给客户做静态的介绍。销售人员可以这么说，“您看这辆车的门，您听一听这辆车关门的声音”。这也是很多销售人员成功的一个地方。他说：“这辆车货真价实，安全性很好，没有空空荡荡的感觉”。

2．发动机的动力

你在销售车辆的时候，经常会有一些客户把竞争对手的车拿来跟你做比较，所以销售人员在介绍的时候，一定要突出你所售车的优势，并且尽量让客户感觉到。

【案例】

一家人来参加试乘试驾活动，老公坐在前面开车，他太太抱一个小孩儿坐 在后面，副驾驶位坐的是销售人员。快到红绿灯时他一脚刹车踩下去，那个车本来刹车就硬，他一踩刹车，结果车停下后，后排座他太太抱着的那个孩子的脑袋碰到了前面的“头程”，孩子哇的就哭起来了。夫妻两人本来是很高兴的，结果两个人在车上吵起来了，弄得很不愉快。

所以，在试乘试驾流程里，大家一定要注意很多细节。销售人员在上路之前要做一个静态的介绍，在客户坐上车以后，先让他别急于上路，先试一试油门的感觉，刹车的感觉，档位的感觉，别挂错了。

有的车的倒档位置在前面，有的倒档位置在后面。客户坐上车以后按照他 的习惯把倒档死命的往后挂，挂不进去，因为车停在销售公司的门口，他得把车倒出来，他看也不看，按照习惯就往上挂，总听到里面那个齿轮喀喇喀喇在咬合。销售人员告诉他，“你挂错了，你看一看这个档位倒车是在前面，不是在后面”。所以一定要让客户有这个体验，先要了解这些，要不然会出事故。

我们前面讲过，在做静态介绍的时候有一个六方位的绕车介绍。第6号位是指车的发动机室。试发动机的油门有几个好处：

?第一，他可以感觉一下他的脚跟油门的配合会起到多么大的效果，他知道在加速的时候一下子踩下油门以后，转速表会提多高。

?第二，因为作为客户，他脚底下没感觉，可能会轻轻点一下。他一点发动机嗡一声，转速表哗上来一下，然后又下去了。这个时候你抓住机会就跟他说，“你刚才听 到了吧，不相信你再踩一脚”。客户还不知道怎么回事儿呢，你说让他踩一脚，他就再来一脚，一脚又下去了，发动机嗡又是一声上去了。你可以告诉他在开车的过程中轻轻的加速就没有这样的声音了。这个时候你要抓住机会跟他讲，“你看这个发动机的动力怎么样，很强有力呀，你听这个声音，正好你又想开，又想体验，这个弄熟了以后下面你就可以上路了”。

?第三，刚才我们讲了，如果是匀加速的话，就基本上听不到这个声音了，这个客户在开车的过程当中，心里面还纳闷儿，看来这辆车的速度是提不上来了。没关系，因为你前面已经有了一个铺垫了，这辆车的动力是这样子的……

3．车辆的操控性

车窗按纽

还要让这个客户体验车辆的操控性。你跟他讲，“这辆车是中控开关的，可以两边拨离，你集中思想往前开，别管那么多。你的左手门旁边有一组按钮，你把手先放在那上面，然后你看，这个按钮的旁边有一个小圆按钮，这个按钮你把它放到左边，然后右边的大拇指按一下右边的键，一按这边的窗子就下来了。你再放到你大拇指右边的一个键，再按一下”。他一按，左边的 车窗又下来了。这样，你的目的就达到了。

这个操控确实不错。因为他在往前开，眼睛没往这里看。就在这个位置，用手一摸有个记号，这个记号就告诉你，你可以向左向右来调开哪边的窗，关哪边的窗。其实做这个动作谁都会，比如计算器，按123456789， 中间还有两个小点，那个点就可以告诉你所想要的东西。做财会的人都知道有一个大比武，就是把眼睛蒙上，闭着眼睛报数字，打加法，打乘法，打除法，然后比较一下数字准确的优胜，如果大家都不准确，那么哪一个数字跟这个正确答案比较接近，就算优胜。人之所以知道这个键在什么地方，那是因为它中间有一个记号。同 样，车这边也有记号，因为键不一样，所以说你可以通过这个方法让客户来参与。

收音机按纽

接着可以告诉客户，收音机在你的右手，你把它伸出去，在你的那个排档杆斜上方伸出去，一摸就摸到了一个圆的按纽，你把它向右边一旋转，就打开了。你不用看啊，只管开就行了，只要你想做什么事情不用担心，触手可及，这就是操控性。

舒适性

那么音响系统怎么操作，怎么体验呢？客户转一 圈回来了，下车的时候你再问他。你要是在开的过程当中问他，他就注意了，他思想一集中，这个地方稍微颠一下，就觉得这个车舒适度不好。那个时候你不跟他说，等到跑完了以后快下车的时候再问，“你坐在后面的感觉怎么样，颠不颠？”其实每辆车都颠，但是当时他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪个键、哪个开关这些方面了，他哪会注意这辆车在什么地方颠一下的问题。回过头来说，好像没怎么颠吧。他觉得没怎么颠就证明这个车避震不错。

4．请客户进展厅

一项、两项、三项、四项等等你先设计好的，包括客户在展厅里面看车的时候，他所关心的那些问题在这次试乘试驾的过程中让他参与，让他确认，确认完了以后，客户说没问题了，就请客户到里面坐一下。在一般情况下，客户不坐，说要先回去了。

送礼品

这时你可以说：“等一下，我们还有一份礼品送给您。”这是一种让客户跟你进去的方法。

填表

还有一种方法是，你可以说：“还有一件事情麻烦您配合一下，有一张表请填一下，您对这款车有什么好的建议，您自己有什么感受都可以填到里面。”在这种情况下客户一般不会推辞。因为客户不花钱开了你的车，心想再配合一下又有什么关系呢。这个时候销售人员就可以把客户带到展厅里面去了。

5．留住客户

到了展厅里以后，销售人员可以接着跟客户谈，让客户参与，让客户确认，一项一项地提示他，提示完了以后，客户本来怀疑的问题都被证实了。在这种情况下就等于你把梯子架好了，然后拉着这位客户一步一步地上去，他要想下来的话一般就不那么方便了。

留住客户带来的小孩

进展厅以后，客户带去的小孩要特别关注。比如给他们糖吃，带他们去儿童娱乐区，或者玩电脑游戏，小家伙往那儿一坐，大人就别想把他叫走了，这都是把客户留下来的方法。

让客户抽烟、喝咖啡

有的客户坐下来以后就会抽烟，你可以让客户休息一下，抽一支烟。抽一支烟大概要三五分钟，抽烟的过程当中，可以给客户冲一杯咖啡。几件事情一做，客户就别想走了。一步一步地就进入到下一个流程了。

6．确认事先所谈问题

在这个时候不要忘记一个很重要的因素，就是确 认事先谈的那些问题，客户所担心的每一项都经过确认以后，彼此间就该签合同了。这种情况下，客户想退想撤估计也是比较难的。因为从心理学角度来讲，吃你的嘴软，拿你的手软。他看销售人员前前后后忙来忙去都为了他，然后又让他试乘试驾，一项一项跟他确认，这些都没问题了，下面肯定是进入买车状态了。这样他就 会提前买车，提前进入乘车资讯里面去，这就是临门一脚的问题。