第10讲 处理客户的异议

 

第10讲  处理客户的异议

【本讲重点】

1.异议的产生不可回避

2.处理异议的方法

处理客户的异议

【自检】

请您回答下面的问题。

请问，你们在汽车销售的过程中经常遇到哪些头痛难缠的问题？

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1．常见问题

销售人员在汽车销售过程中，经常会遇到客户提出的各种异议，比如以下两个方面：

?在销售过程中遇到最多的问题就是价格问题。比如客户总是认为公司的价格还不够低，想让公司让价。

?一些客户说：“其他的店都送装璜了，为什么你们店不送呢？”有些还会怀疑公司的售后服务能力问题。

2．异议的产生不可回避

实际上，在汽车销售的过程中，来自于客户的异议非常正常。

?当今的两大商品，一个是住房，一个是车辆。这么贵的商品，在付钱之前客户能没有疑问吗？

?从另外一个角度来讲，这也是件好事情。客户没有疑问，销售人员的销售过程过于简单，对于自己销售能力的提高就没有挑战。

?还有一个好处是，当客户提出异议的时候，你根据他提出来的一些问题，就能分析出这个客户究竟是什么样的情况。据以往的经验来看，绝大多数因为这个客户是一种条件反射，他真的是想买这辆车，如果不想买这辆车，他不会去谈那么多不同的意见。

3．异议的种类及其原因

异议的产生不可回避，大家应该有勇气去面对。回头看一看，公司卖了很多年的车，客户在购买过程中，绝大多数都有意见。我们总结了一下，客户提出的异议大致有三种：

误解

汽车销售常常会遇到这种情况，过去进口车有招 回的现象，国内现在也慢慢地引入了这种机制。招回是件好事情，是对客户负责任的一种表现。但是客户不这样想，他认为，招回的车肯定有问题，不买了。其实他不了解，哪款车都不敢说是完美无缺的。比如，奔驰、宝马车都不错，但它也有招回的。这要看到它有利的一面，毕竟招回是主动的，是本着对客户负责任的态度出 发的，本着提高产品质量的角度出发的，这是件好事情，但是客户往往会误解。

怀疑

怀疑是指客户可能听到了一些不真实的信息。这种怀疑来自方方面面，一个是社会的大气候，大家都在讲降价，那款车降价了，这款车也降价了，你这个车不用说肯定也要降。而现在针对这种情况，很多汽车公司都率先做出一个承诺，如果在什么时间里发生降价的话，将承诺返还客户差价。

假的

这个“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表 性的。客户有时会直截了当地说，“你这个价格太高了”。“你既然说高了，那么你希望降多少，我根据这些来判断你的购买能力和购买的真实动机”。在这种情况 下，有些客户本身不想买车，是来凑热闹的，他就故意说这个车你要让他多少多少钱。可是这是不可能的事情，因为这个品牌的车随便哪一家都不可能卖这么低的价格，如果这个客户在这个问题上纠缠，那么这个客户不是真的想来买车的，他可能是以下几种人：

?圆梦

有一种人早就想圆车梦，但他还没这个能力，终 于有一天他按捺不住了，跑到汽车公司里的展厅去看车，又问这个，又问那个，表现出好像很关心、很喜欢这辆车的样子。在这个时候销售人员往往会有一种误解，以为他要买车，但是一谈到实际问题他就开始躲避了。因为他只是来找一种感觉，并没有实际的购买能力，所以说他会提出一些不合理的要求。

?恶作剧

还有的人是恶作剧。夏天外边天热，他就跑进来乘凉。乘凉的时候顺便看看车，有的时候看到车门开着他也想坐进去。但是他不是来买车的，他也假模假样地去跟你讨论一些车的事情，当你跟他要电话号码的时候他就开始逃避了。

做销售也要会大浪淘沙，通过需求分析来了解他的购买动机是真的还是假的。多方面的信息证明他是假的，你就不要在他身上花那么多的时间。

4．处理异议的方法

我们在处理客户不同意见的时候应怎么应对？这里给大家提供一些参考：

三个原则

第一个原则，正确对待；

第二个原则，避免争论；

第三个原则，把握时机。

五个技巧

在处理客户异议的时候，首先要找准根源所在。这个客户提出不同的意见，他的理由和动机是什么？你首先要找到原因，这个原因刚开始的时候是不容易找到的，需要讲究一些技巧。

?第一，要认真地听。装作站在对方的立场上，让对方感觉到他有这样的想法，你能理解，你同意他的观点等。

?第二，重复客户提出来的问题。为了表示你是认真地在听他说的话，在这个过程当中，你可以把他说过的一些问题重复一遍。由于你在认真听他说话，客户对你怀有的敌意会慢慢淡薄。

?第三，认同和回应。你可以对客户说，“你有这样的想法，我认为这是可以理解的”。你这么一说，客户肯定会说，“我们总算找到共同语言了”。其实并非如此，只不过这里有一个技巧性问题而已。

?第四，提出证据。你要提出一个证据，前面三项技巧的目的是为了了解客户提出这些不同意见的原因、理由和动机。

?第五，从容地解答。找到动机之后就有办法解决了。

【案例】

客户说：“这款车降到这个位置上你不降价了，我告诉你，另一家店也卖这款车，他就能降这个价。”问题提出来了，原因也找到了。这个客户讲这个车还能再降价，这个时候了解了客户是因为价格的原因，就有解决的办法了。

销售人员想，“我卖这辆车，他也卖这辆车，都是一个厂家生产的，怎么他能卖这个价我不能卖呢？换做是我，我也会这么说”。我们是一个品牌的代理，虽然是两个店，但是价格同盟是肯定不会错的。从生产厂家到汽车销售公司，到4S店，到专营店，这个价格是不可以随便降的，或者擅自定价的。既然是这种情况，这个客户的信息肯定有问题。

客户说：“我可以当你的面给对方打一个电话，我说马上掏钱来买，你给我什么价格”。现在的专营店都很聪明，电话里边说降价的事情原则上是不回答的。因为现在有很多汽车公司都找市场调查公司做调查，万一电话有录音怎么办？你说，“这个车我可以降价，比那个店卖得还低，这一下子从我账上作为惩罚把十万块钱划掉了，我专营店卖一辆车才挣几个钱，我不敢这样作。”虽然我们内部都知 道，但打完了以后跟客户还不能抬杠，你必须避重就轻，只能说，“我能理解你，但是可能这个信息有点问题，也可能你是听别人讲的，那个人听错了。”这个客户 一看，你打电话问的不是这个结果，心里面很难受。在这种情况下，如果你再不讲究处理方法的话，这个客户就会跟你产生对立。当然我们不排除有的客户是故意说这个低价格是哪一家的。你不要跟这个客户计较这个信息的来源，你要做的事情是跟他做朋友。

这种情况下，有的时候客户本来是这样想的，他就试试你，反正他想买这 辆车，能够降到他心里的这个价位最好，如果不能降到心里价位，他还是会买。你跟客户一讲，这个客户觉得这个人还不错，没有当面揭穿他，那他就买了。在这种情况下你还得给他下台阶，你说，“这样吧，为了表示诚意，我以我个人的名义送您一瓶香水。”这个客户他不知道，那瓶香水零卖都是40块钱、50块钱的，但进价只有20块钱左右。在这种情况下客户也找到心理平衡了。有的客户说，“哪能让你掏钱呢，这个钱我给你了，车我一定要买。”本来这个圈画的不圆，到最后七绕八绕就把这个圈给绕圆了，所以客户的异议这么处理才能圆满。

【案例】

我们常听到客户说，“价格太高，便宜多少钱我就买，你不便宜我就再考虑考虑。”这个时候销售人员应该怎样去应对呢？

首先你与客户不能在价格的问题上纠缠，你要与客户谈价值。他虽然买的是这个车，但是这款车的价值远远超出了你的报价。为什么这样讲呢？你有证据给他看。

比方说你代理了一个好品牌，那么首先这个品牌的价值是多少，他花同样的钱去买另一款车，但那个车品牌不知名。同样的价钱一个是知名品牌，一个是不知名的品牌，他肯定选择知名的，这就是超值的部分，这就是它具有价值的地方。

第二，他开了这个品牌的车以后，他的身价马上就不同了。他开着这款车出去办事儿比以前会方便得多。

还有，这款车的一些装备大多数是进口件，质量比国产的要好，要耐用；既然是进口件，它还有关税，单件的价格肯定比国产的要高。前面讲的那个ABS是进口的，五千，国产的两千，你这辆车仅ABS已经比它贵了三千了，这款车对他来说值不值呢？

价值还包括服务。“你看我们的服务怎么样，我们的公司怎么样，我们是否规范，我们公司的规模、知名度是否值得你信赖？”通过前面的这些规范的流程，再加上销售人员的素质等等，客户回过头来想一想，确实不错，用这种方法去说服客户，帮他排除不同意见。

【本讲小结】

本讲主要讲述了汽车销售的第五和第六个环节—试乘试驾和处理客户的异议。试乘试驾活动中存在着一些常见问题，主要是因为缺少规范和流程，或者规范和流程没有执行到位。规范的流程应该是先作好试车准备，然后给客户做产品介 绍，先由销售人员驾驶，然后由客户亲自驾驶，感受和确认此车的相关性能。在执行流程时一定要让客户参与和确认。在汽车销售的过程中，客户异议的产生不可回避，我们要清楚异议产生的原因和异议的不同种类，遵从异议处理的三个原则，掌握处理异议的五个技巧，进而灵活处理。