第六讲 酒店员工的语言艺术(下)
你会微笑吗
微笑是社交场合最富有吸引力，最有价值的面部表情。它表现着人际关系真友善、诚信、谦恭、和蔼、融洽等最为美好的感情因素，所以它已成为各国宾客都理解的心理性“语言”。
（一）微笑服务的“九个一样”
微笑服务要始终如一，人人重视，要坚持在接待服务的全过程各个环节，落实到每个酒店服务员身上，应做到“九个一样”：
? 领导在场不在场一个样；
? 内宾外宾一个样；
? 本地客与外地客一个样；
? 生客熟客一个样；
? 大人、小孩一个样；
? 生意大小一个样；
? 买与不买一个样；
? 购物与退货一个样；
? 主观心境好坏一个样。
“九个一样”体现了对客人要一视同仁，服务工作一定要遵循“优先为先到的客人服务”（First come，first served）的原则。对年轻美貌的女客人、老年客人、白人、黑人，都应当一视同仁。厚此薄彼最易引起客人的反感，而且违反酒店员工应有的职业道德。
（二）如何正确运用微笑
1.掌握好微笑的要领
微笑的基本做法是不发声、不露齿，肌肉放松，嘴角两端向上略微提起，面含笑意，使人如沐春风。
2.注意整体的配合
微笑应当与仪表和举止相结合。
站立服务，双脚并拢，双手相握于前身或交叉于背后，右手放在左手上，面带微笑，亲切、自然、神气。
3.力求表里如一
训练微笑，首先要求微笑发自内心，发自肺腑，无任何做作之态，防止虚伪的笑。只有笑得真诚，才显得亲切自然，与你交往得人才能感到轻松愉快。
4.适当借助技术上的辅助
微笑可进行技术性训练：
? 第一步：“念一”
因为人们微笑时，口角两端向上翘起。所以，练习时，为使双颊肌肉向上抬，口里可念着普通话得“一”字音，用力抬高口角两端，但注意下唇不要用力太大。
? 第二步：口眼结合
眼睛会“说话”，也会用眼睛笑，如果内心充满温和、善良和厚爱时，那眼睛的笑容一定非常感人，否则强作眼睛的笑容是不美的。要学会用眼睛的笑容与顾客交流。
眼睛的笑容，一是“眼形笑”，二是“眼神笑”，这也是可以练习的：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景，鼓动起双颊，嘴角两端做出微笑的口型。这时，你的眼睛便会露出自然的微笑，然后再放松面肌，嘴唇也恢复原样，可目光仍旧含笑脉脉，这是眼神在笑。学会用眼神与客人交流，这样的微笑才会更传神亲切。
? 第三步：笑与语言结合
微笑地说：“早上好”、“您好”、“欢迎光临”等礼貌用语。
总之，微笑服务是对由语言、动作、姿态、体态等方面构成的服务态度的更高要求，它既是对客人的尊重，也是对自身价值的肯定，它并不是一种形式，而关键是要建立起员工与顾客之间的情感联系，体现出宾至如归、温暖如春，从而让客人开心，让客人再来，让单位的竞争实力更上一层楼。
鼓掌也能分出绅士来
鼓掌时：两臂抬起，张开左掌，用合拢的右手四指轻轻击拍左手中部，节奏要平稳；频率要一致，姿势要端正，并伴以微笑。
有以下情况需要鼓掌：
1.迎接到店的VIP的重要客人
2.客人在会议室作新闻发布会
怎样赞美陌生客人
1.对萍水相逢的人的职业进行赞美
2.对萍水相逢的人的年龄段进行赞美
3.根据性别进行赞美
称赞客人的禁忌：
1.不要夸张，要实事求是
2.要及时，赞美不要延时。
3.不要陈词滥调
4.不要说外行话