第十二讲 更多的服务意识
公关形象意识
公关部主要负责对内对外的宣传。当酒店发生一些事情时，公关部人员作为新闻发言官向外界透露事情的经过及正在进行的处理方式或结果。
【案例】
双星鞋的广告词是：脚踏双星鞋，潇洒走世界。双星鞋的工作人员到美国后，召开记者招待会。
美国记者曾发问工作人员：“您穿的是什么牌子的鞋？”
工作人员回答说：“我知道在这样重要的场合脱鞋是一种非常不礼貌的行为，但是为了展示一下鞋子美丽的外观，我舍弃了个人的名誉，来极力推荐一下我脚下所穿的这双双星鞋。”
最后，美国人对双星鞋很感兴趣。
这一事件就是公关形象的具体表现。公关意识主要体现在组织公关的根本目标就是塑造良好的组织形象，建立良好的声誉。
经营成本意识
酒店行业已经进入微利时代。由于原材料的价格上涨，客人对酒店的成本空间已经掌握。另外，变粗放经营为精打细算，建立成本意识。第三，节能降耗与减员增效。
安全意识
酒店的安全意识是酒店给客人需要提供的基本条件之一。
创新意识
【案例】
一酒店的菜单上列出各种枕头，并注明各种枕头的功效，为客人提供各种方便。这就是一种酒店创新的表现。
【案例】
一经济型酒店每晚，服务人员都会熬一锅牛奶，热好后，由餐饮服务人员送给客人，告诉客人睡前喝杯牛奶有助睡眠。