一、单项选择题
1.有形产品的变换过程通常称为 B P2
A.服务过程 B.生产过程 C.计划过程 D.管理过程
2.无形产品的变换过程称为C P2
A.管理过程 B.计划过程 C.服务过程 D.生产过程
3.制造业企业与服务业企业最主要的一个区别是A P6
A.产出的物理性质 B.与顾客的接触程度 C.产出质量的度量 D.对顾客需求的响应时间
4.运营管理的基本问题不包括D P9-10
A.产出要素管理 B.资源要素管理 C.环境要素管理 D.信息要素管理
5.企业经营活动中的最主要部分是C P13
A.产品研发 B.产品设计 C.生产运营活动 D.生产系统的选择
6.在运营管理中，不能片面地强调哪一项管理更重要，也不能把各项职能或职能部门完全分而治之，
而必须以一种系统的观念来进行C P14
A.统一管理 B.系统管理 C.集成管理 D.全面管理
7.运营是企业哪项活动的主要环节B P15
A.增加产值 B.创造价值 C.提高竞争力 D.增加销售额
8.企业之间的竞争最终体现在B P17
A.产品的价格 B.运营过程的结果 C.资金实力 D.行业发展前景
二、多项选择题
1.产出结果无论是有形还是无形，都具有的特征有ABCDE P4
A.能够满足人们的某种需要 B.具有一定的使用价值 C.需要投入一定的资源
D.需投入一定的劳动 E.实现价值增值
2.服务运营管理的特殊性体现在ACDE P6-8
A.设施规模较小 B.质量易于度量 C.响应顾客需求的周期短
D.产出不可储存 E.可服务于有限区域范围内
3.产出要素管理包括的内容有ABCE P9-10
A.质量 B.时间 C.成本 D.包装 E.服务
4.资源要素的管理包括的内容主要有BCD P10-11
A.环境要素管理 B.信息管理 C.人员管理 D.物料管理 E.成本管理
5.运营管理中的决策内容包括ABD P13
A.运营战略决策 B.运营系统运行决策 C.运营组织决策
D.运营系统设计决策 E.营销决策
6.企业经营的基本职能有ABCDE P16
A.财务 B.技 术 C.运营 D.营销 E.人力资源
7.企业产品和服务的竞争力，很大程度上取决于运作管理的绩效，即ACDE P17
A.降低成本 B.品种齐全 C.控制质量 D.保证时间 E.提供周到的服务
三、填空题
1.运营活动是一个（“投入→变换→产出”）的过程。P2
2.运营活动的产出包括两大类：（有形产品）和（无形产品）。P2
3.运营活动的中间变换过程也就是劳动过程、（价值增值）过程。P2
4.运营活动的中间变换过程既包括一个物质转换过程，也包括一个（管理过程）。P2
5.无形产品的变换过程有时称为服务过程，也称为（运营过程）。 P2
6.企业运营管理有两大对象：（运营过程）和（运营系统）。P5
7.运营管理的目标可以用一句话来概括：“在需要的时候，以（适宜的价格），向顾客提供具有适当质
量的（产品和服务）。”。P9
8.运营过程提供的产品必须有一定的使用价值，这种价值主要体现在两个方面：（产品质量）和产品提
供的（适时性）。P9
9.运营决策过程是一种使各项要素（取得平衡）的过程，也称之为择优过程或优化过程。P15
10.企业之间的竞争最终体现在运营过程的结果——企业所提供的（产品和服务上）。P17
11.消费者和用户只关心企业提供的产品和服务对他们的（效用）。P17
12.运营管理是企业（竞争力）的关键要素之一。P17
13.随着全球经济一体化趋势的加剧，（“全球运营”）成为现代企业的一个重要课题。P21
四、名词解释
1、 1.运营活动P2 运营活动是一个“投入—>变换—>产出”的过程，即投入一定的资源，经过一系列、多种形式的变换，使其价值增值，最后以某种形式的产出提供给社会的过程。也可以说是一个社会组织通过获取和利用各种资源向社会提供有用产品的过程。
2、 2.运营系统P5是指使“投入—>变换—>产出”的运营过程得以实现的手段的总称。它的构成与变换过程中的物质转化过程和管理过程相对应，也包括一个物质系统和一个管理系统。
五、简答题
1.运营管理的对象和任务。P5-6
运营管理的两大对象是：运营过程和运营系统。
运营管理的第一大任务就是要对投入—>变换—>产出这样的运营过程进行计划、组织与控制。
运营管理的第二大任务就是要对投入—>变换—>产出这样的运营系统进行设计、调整和不断的改造升级。
2.运营管理的目标和基本问题。P9-11
答：运营管理的目标：在需要的时候，以适宜的价格，向顾客提供具有适当质量的产品和服务。
运营管理的基本问题可以概括为以下三大类：
（1）产品要素管理：包括：质量、时间、成本、服务。
（2）资源要素管理：包括：设施设备管理、物料管理、人员管理、信息管理。
（3）环境要素管理：如何保护和合理利用资源成了企业运营管理中一个越来越重要的问题。
3.产出要素管理包括的内容。P9-10
答：（1）质量；（2）时间；（3）成本；（4）服务。
4.资源要素管理包括的内容。P10-11
答：（1）设施设备管理（2）物料管理（3）人员管理
5.现代企业所处的环境特征。P19
答：（1）市场需求、（2）技术、（3）竞争、（4）全球化
六、论述题
1.试述服务运营管理的特殊性。P6-8
答：（1）服务业所提供的产品是无形的、不可触的、寿命很短，服务是不能预先“生产”出来的，也无法用库存来调节顾客的随机性需求。为了达到满意的服务水平，其人员、设施以及各种物质性准备都要在需求到达之前完成，而当实际需求高于这种能力储备时，服务质量立即下降。
（2）对于服务业企业来说，顾客需要在运营过程中才能接受服务，其本身往往就是投入的一部分。有一些服务业企业，在其组织内的某些层次与顾客接触较多，而在其它层次较少。
（3）对于许多服务业企业来说，必须在顾客到达的几分钟内作出响应，由于顾客是随机到达的，因此服务业企业要想保持需求和能力的一致，难度是很大的，顾客达到的随机性在不同的日子里，一日内不同的时间段内，可能都有不同，这就使得短时间内的需求也有很大的不确定性
（4）服务不可能被运输到远地，这样，其服务质量的提高有赖于对最终市场的接近与分散程度，设施必须靠近其顾客群，从而一个设施只能服务于有限的区域范围，这导致了服务业的运营系统在选址、布局等方面有不同的要求。
（5）对于非制造业企业来说，大多数产出是不可触的，顾客的个人偏好影响对质量的评价，因此对质量的客观度量有较大难度。
2.试述现代运营管理的新特征。P20-21
答：（1）现代运营管理涵盖的范围越来越大。首先，扩大到了非制造业的运营过程和运营系统的设计上。其次，把运营战略、新产品开发、产品设计、采购供应、生产制造、产品配送直至售后服务看做一个完整的“价值链”，对其进行综合管理。
（2）随着市场需求日益多样化，多变化，多品种小批量混合生产方式成为主流，生产管理面临着多品牌小批量生产与降低成本之间相悖的新挑战，要求从生产系统的“硬件”和“软件”两个方面去探讨新的方法。
（3）信息技术已经成为运营系统控制和运营管理的重要手段
（4）随着全球经济一体化趋势的加剧，“全球运营“成为现代企业的一个重要课题。
（5）跨企业的集成管理—供应链管理成为企业运营管理中的一个重要方面。