第7讲 酒店经理的管理职能（二）
【本讲重点】
1.制定规范方法一：向成功酒店学习（下）
2.制定规范方法二：向下属学习
制定或修订规范
无规矩不成方圆，酒店的管理必须有与之相适应的规范和制度。新开业的酒店要制定规范，需要改善管理的酒店要修订规范。只有适应本酒店具体情况的才是好的管理方法和模式，因此酒店管理中可以参考其他酒店的规范来修订适合自己的规范，这样才是量体裁衣。下面介绍三种办法来制定或者修订规范。
向成功酒店学习
吸取并借鉴管理成功的大酒店的经验，是制定、修订自己酒店规范的有效方法。规范必须细化到服务的每一步，使员工的每一个服务行为都能够按照规范办事，这样才能有效提高规范的价值，达到提高管理水平的目的。下面从三个方面具体分析一下如何在细节上学习成功酒店的规范。
1.接听电话的规范
酒店服务的门户就是接预定电话。客人会根据接触酒店的第一印象来评定酒店的等级，因此接听电话的工作对酒店管理来说是十分重要的。成功酒店的前厅接听电话的规范可总结如下：
接听声音清楚、甜美
接听电话的服务员小姐是酒店形象的第一个代表，因此必须经过良好培训，尤其在音色和服务态度上必须诚恳、表现优雅。报酒店名字的时候，不论中、英文发音必须清楚，谈话要做到礼貌、亲切，更多的使用礼貌用语。对于接听电话的服务员，第一要精心挑选，第二要进行严格的训练，这样才能达到我们的标准。
询问要素全面明确
接听预定电话时必须询问清楚客人以下问题，以保证预定的正确和稳妥。
图3-2 接听预定电话的询问要素
【自检】
如果您是酒店的前厅接线员，请按照上文要求的询问要素编辑一段客人预定酒店的电话记录。
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称呼客人时带上姓
询问过客人的姓名后，在后面的通话中要带上客人的姓一并称呼，如称“刘先生”而不是简单的仍然称呼为“先生”，这种个性化服务可以给客人亲切感。
保存客人资料
酒店要建立客人档案，接听电话的时候如果发现对方是熟客，接线员就要查询并快速了解客人在本酒店历次住宿的习惯，发问时才有针对性，增加亲切感，给客人宾至如归的感觉，这样才能留住客人。
【案例】
前台接线员小姐：您好，这里是富豪酒店。
沈先生：您好，我想预定房间。
前台接线员小姐：请问先生您的姓名？
沈先生：我叫沈志钢。
前台接线员小姐：沈先生您好，上个月您在我们酒店住过，欢迎您的再次光临。这次还是定两间能看见海的标准间吗？
沈先生：对啊，你怎么知道的啊？我还是想要两间海景房。
前台接线员小姐：好的，没有问题。您还是需要换一个低一点的枕头吧。
沈先生：是啊，呵呵，你们知道的真清楚，不错。
前台接线员小姐：为您服务、让您满意是我们的宗旨……
2.订餐的技巧
包厢满时如何处理
不同的酒店、同样的包厢被占满时，酒店的营业额是不一样的，原因就在于优秀的经理能够区分客人，能够为酒店带来经济效益。当包厢满的时候，经理要根据客人的具体情况做出判断。如果碰到常常光顾并且消费额很高的顾客，可以把暂时还没有来客的包厢先让给他，利用时间差，等到预定的客人到了时，有空出的包厢了可以翻台，这样就增加了营业额。在分配包厢的时候，经理要学会按照客人消费的等级合理安排包厢，提高包厢利用率，给酒店带来效益。
掌握提问的语言艺术
要尊重客人的权利，时刻谨记酒店是为客人服务的，客人就是上帝，因此在提问的时候必须掌握语言艺术，不能使客人难堪，要给客人留有余地。
【案例一】
酒店甲：您是姓邵吗？
邵先生：我是啊。
酒店甲：您是不是在我们这儿定了个包厢？怎么还不过来呢？
邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了，
酒店甲：一个不好意思就算了？！
邵先生：……
【案例二】
酒店乙：您好，你是邵先生吗？
邵先生：我是啊。
酒店乙：我是杭州国际假日酒店，您在我们这儿订了个客房对吗？
邵先生：是啊。
酒店乙：那邵先生你来了吗？你在路上了吗？
邵先生：哎呀，不好意思，我赶不过来了。
酒店乙：没关系，没关系，欢迎你下次一定光临哦。
邵先生：好的，好的，下次一定要去住一住，我不去我的朋友也应去住一住啊。
潜意识推销
【案例】
麦当劳快餐利用潜意识进行推销，快餐的购买结账程序全世界统一，在收银台客人点餐完毕付款的时候，服务员都会先说一句：谢谢。然后马上接上：“再加一杯可乐好吗？”潜意识作用，客人一般都会说：好的好的。回到座位才发现原来并不需要可乐。
3.核心价值
客人所追求的就是最优良的核心价值
经营管理成功的酒店很重要的一点就是抓住了酒店服务的核心价值。每个产品都有它的核心价值，而客人所追求的就是最优良的核心价值。女性购买化妆品为的是变得越来越美丽，所以化妆品的核心价值在于给女性美的感觉；快递就是要用最快的速度传递信息或物品，所以快递服务的核心价值是速度。
图3-3 核心价值
酒店必须找到服务的核心价值
客房服务的核心价值在哪里？客人在酒店客房消费的目的是什么？答案是睡个安稳的觉。因此，找到这个客房服务的核心价值，就要根据这个核心价值来向客人推销，不谈房间的价格、安全措施和风景，只谈与核心价值直接相关的环境安静、易于入睡；客房整洁，客人居住卫生有保障。
【自检】
酒店的服务员为客人推荐客房，请在下列推销项目中选出紧靠核心价值的有说服力的推销项目：
1．我们这儿的客房有各种档次的，价格有280元、480元、880元不等，您看您要住哪种房间？（ ）
2．我们的客房环境很安静，很便于入睡，而且洗手间宽敞舒适。（ ）
3．我们的客房消毒很彻底，不论床单、被罩和洗漱用品每天都更换消毒，绝对保证您的健康。（ ）
4．我们的客房保安措施很得当，防火措施也很周全，绝对安全。（ ）
向下属学习
主动向下属学习，也是制定和修订酒店规范的一个好方法。因为每个下属都有实际工作经验，向下属学习将有助于改进酒店的进一步管理，作为经理一定要重视向下属学习。
【案例】
陈经理给每位领班以上的管理人员发了两张白纸说要考试，考试内容就是要他们把每天什么时候做了什么事情写下来，越详细越好。第二天陈经理把试卷返回给这些管理人员，他们发现试卷都被评了分，陈经理还要求他们换个解释每天的工作安排。陈经理说：这是向大家学习的一个过程。之后，他把每位管理人员的试卷总结整理成；一份标准，发给了每一位主管和经理，并作为公司的规范开始执行。