第8讲 酒店经理的管理职能（三）

 第8讲  酒店经理的管理职能（三）

 

【本讲重点】

1.制定规范方法三：总结记录

2.培训与指导

3.如何有效监督

4.如何有效检查（上）

 

勤总结、记录、归纳

 

酒店应该要求每一级的员工都将工作中的经验写出来，每天总结、每天归纳，老员工应把每天碰到的案例写出来，形成经验手册发给新来的员工，这样可以避免很多工作上的疏漏，补充酒店的规范，解决培训时想不到的问题。

 

【案例】

小陈长得苗条又漂亮，培训不到一个月就上岗从事服务员工作。她经常会遇到爱开玩笑的客人，一次，一个客人喝多了，拉着小陈不放手，笑道：“小姑娘你的工号牌歪了，我给你带正吧。”小陈吓坏了，跑回去和已经做了三年服务员的小王姐哭诉，小王作为一名老服务员，告诉她遇到这种问题，要机智幽默，要直面尴尬的问题，很多客人只是贪图好玩并不是流氓。她教小陈说：“你可以这样说：‘谢谢先生提醒我，我的确带歪了，我自己正过来。’”小陈听了小王的话，果然从此再也不为应付客人的无理要求而烦恼了。

 

培训与指导

 

1.培训的必要性

随着经济的不断发展，我国酒店餐饮业也越来越发达，但是酒店管理普遍存在的问题就是忽视对员工的培训。酒店生意好的时候，老板觉得没有培训的必要，而且也没有给员工培训的时间；酒店生意不好的时候，老板又觉得没有多余的资金可用来培训员工。事实上，老板、老总没有认识到，缺乏培训会给企业带来严重的后果。请看下面真实的案例：

 

【案例】

张宝玉在某家酒店从事跑堂工作，几次在工作上出现了疏忽，都被领班孙世家发现，并报告了领导，奖金因此被扣掉。让张宝玉不服气的是，孙世家比他还晚来几个月，可孙一点面子也不给。张宝玉将传达室里一根一米多长的废弃自来水管藏到了酒店后门处，他找到好友黄杰，说准备教训一下孙世家。2004年12月8日晚上8点，当孙世家从酒店后门出来时，张宝玉抄着水管，黄杰提着铁锹把就冲了上去，劈头盖脸地一通乱打。混乱中，孙世家的胸口被水管捅中，鲜血直流，而铁锹把也被打成了三截。重伤的孙世家被同事发现，立刻送往医院，经抢救无效死亡。当晚10点30分，当地警方在大酒店员工宿舍内将还在被窝中的张宝玉、黄杰一举抓获。

当询问张宝玉杀人动机时，他说：“孙世家老向领导打我小报告。”“他比我还晚来几个月，却时不时地训斥我，他还扣我奖金。”

两个年轻人的前途就这样被葬送了，究其根本，血的教训在于酒店疏于管理，对员工的心态根本不了解，不能及时调整淡化矛盾。如果酒店对张宝玉上岗前进行了培训，他在工作中就会减少失误和差错，这场悲剧或许就不会发生。因此酒店对各个级别的员工都必须进行培训，了解员工思想动向，教会每个员工如何处理工作中的矛盾，如何完成自身任务并调整好心态。

 

2.培训的效果

管理者首先应是个培训者，当管理者以培训的方式来给下属下达命令时，双方的角色就发生了变化：当管理者以管理者的身份下命令时是上级与下级的关系，比较紧张；而培训时则是老师与学生的关系，这时下达命令就缓和多了。所以用培训的方法下命令，效果会更好。

 

3.指导要实效

指导与培训要互相配合，针对实际技能进行现场指导，手把手地教会员工具体操作技能并不断指出其错误之处。指导的关键在于实战性，培训者以及其他的人在实际操作中提出意见，会使员工进步得更快。

 

监督与检查

 

有效监督

我们经常用一句话来形容监督管理，就是领导在与不在不一样。为什么会不一样呢？因为领导在的时候有监督功能存在，而这个监督非常重要。比如海尔能形成今天的规模，监督到位是很重要的一个原因。

 

【案例】

青岛海尔集团非常重视对下属工厂的监督，在工厂显眼处设有两块黑板，一块写着今日表扬，另外一块写着今日批评。表扬的那块空着还没有关系，但是如果批评板空着，分厂的厂长就要受罚。因为这就意味着管理者没有去监督检查，没有去发现问题。对于上表扬板的员工会发奖金以示鼓励，对上了批评板的员工则要进行罚款。甚至有个更严厉的规定，中层以上的管理人员一年只有三次被书面批评、六次被口头批评的机会，如果被批评接近这个数字，海尔内部的报纸头版头条会明文提示该管理者请抓住最后的机会，否则意味着再被批评将下台、降职。

 

有效检查

 

1.检查的必要性

一件任务下达后，经理把它交给各个主管去做，而各个主管再把它分解给各个员工去做，于是检查就成为经理人的责任。因为管理的本质就是通过别人来完成任务，作为经理而不检查员工的工作就没有履行自己的职能。

 

2.检查的方法

检查要制度化

明确了检查的必要性，还要注意检查时应采取什么样的手段才能达到效果。检查要成为制度明确下来，而不是总经理一时的心血来潮，这需要一定时间来培养。公司上下形成检查制度是管理所必需的意识，形成检查和被检查的良好风气，甚至当员工感到不被检查会不习惯时，就形成了好的体制了。

 

【案例】

A酒店开张三年了从来不查账，有一天陈总突然对财务部李经理说要来查账。李经理左思右想，一定是哪个主管打了我的小报告。要不怎么三年都不查，今天突然查什么账呢？心里不停地猜测。

B酒店的张总告诉新应聘的李经理：“到我们这做财务经理，我做老总的和我们老板每个星期要来查账，老板不来就是老总来，老总不来就老板来，总有一个来。一般情况是第一个星期老板来，第二个星期老总来，就这么轮着来，连续三年都是这样做的。你要了解这一点。”今天已经星期五了，仍然没有人来检查，李经理主动给张总打电话请示为何还没有来检查。

检查分为外部检查和内部检查。

外部检查

就酒店来说，外部检查包括政府部门检查，消防、安全和防疫部门的检查。主要是外部机构对酒店各项工作的检查。

内部检查

内部检查主要是酒店各个职能部门对本酒店的管理所进行的自我检查。主要包括行政检查、职能检查和专职检查。

① 行政检查

行政检查简单地说就是领导检查下属，而这种检查必须越职进行，也就是说老总必须时常检查服务员的工作，这也就是检查经理工作的成果。行政检查只能从上至下，只能领导检查。

表4-1  某酒店客房服务的行政检查表

注：行政检查中检查客房的数目来自以下计算：每天，客房领班专职检查每个服务员的每个客房，主管抽查20%或者30%的房间，经理抽查10%的房间，老总抽查2～4个房间。