第10讲 酒店管理中的沟通（上）

 第10讲  酒店管理中的沟通（上）

 

【本讲重点】

1.如何有效沟通

2.进入对方的频道—同步原则

 

有效沟通

 

上一讲谈到监督和检查，经理人在发现问题后就要进行处理。在处理问题时则必须首先进行沟通，如果不沟通就会产生误会，导致问题解决的效果不佳，甚至使领导和下属之间的问题恶化无法解决。

如果不进行及时的沟通，就会如这个故事所说，只知道有问题,却不能抓住问题的核心和根源。在酒店管理中，很多经理经常忽视与下属和客人的沟通，想当然地做事，总认为自己的做法可以使下属开心，客人满意。其实情况往往相反。放弃了沟通的环节、不研究客人关心的到底是什么，就会做无用功，给客人帮倒忙。

 

沟通的手段与模式

管理，不仅要管好员工的手脚，更要管好员工的心。而了要解员工的心，就要通过沟通来实现。

 

1.语言的局限

首先要明确，沟通是一门复杂的艺术，是一门综合的学问，不仅需要掌握技巧，更要用心体会。语言不是惟一的沟通手段，甚至不是最主要的沟通手段。下面的小故事讲述的就是沟通中语言的局限之处。

 

2.三种沟通手段

文字、语言和肢体等手段在沟通中都非常重要，但是它们在沟通中的作用比例不同。科学研究，文字的有效率只占7%，声音占38%，肢体动作却可以达到55%的效果。所以酒店如果想推销某种菜肴，推销某种客房时，一定要加上丰富的肢体语言和表情语言。

图5-1  沟通的三种手段的效果比例

 

3.想法—证据—结果模式

人们常常有先入为主的误解。面对一个人第一印象产生的想法，会在后面的接触中不断寻找证据去证实它，最终达到印证自己想法的结果。这种想法—证据—结果的思维模式在酒店服务中要加以正确引导，如若不然，很容易造成恶劣的影响。

 

【案例】

小李在饭店门口把客人迎进门，发现客人头上染得乱七八糟，衣服穿得吊儿郎当，不觉心生厌恶，心里想这个客人肯定不是什么好人。心中所想的不知不觉就在脸上表达了出来，客人看到小李的表情一下就知道她是怎么想的，心里也很生气。就对小李言语粗俗起来。小李更觉得自己的感觉没错，于是诚惶诚恐地跑到领班那里抱怨起来。没有人给客人服务，那个客人更加生气，便破口大骂起来。

酒店管理人员必须引导员工的想法—证据—结果的思维模式，在上述案例中就可以引导小李调整对客人的第一印象，让自己喜欢这位客人，这样表情就会柔和很多，也就不会引发客人的不满，导致冲突。在接下来的服务中小李若能不断找到喜欢他的证据，结果果然发现客人是个很好的人。真心喜欢客人，是每一个服务员应该具备的素质。同样，领导与下属之间、下属与下属之间的沟通也要善用这个模式，建立良好的第一印象，这样就会发现员工其实很好沟通。下面提供一个沟通的好方法。

 

沟通的方法：进入对方的频道

每个人最喜欢的就是自己。所以若想让客人喜欢酒店的服务，就要做客人镜子里的他，就要通过潜意识，进入对方的频道。

 

1.人的三种类型

研究发现，人分为视觉型、听觉型和感觉型三种。

视觉型

视觉型的人的特点是通过眼睛获取信息，因此获取信息的速度非常快，表现出来就是说话的速度非常快，相应的说话时所加的手势就非常多。

听觉型

听觉型的人的特点是通过耳朵来获取信息，因此获取信息的速度适中，表现在说话的速度不快不慢。

感觉型

感觉型的人的特点是通过感觉来获取信息，因此获取信息的速度比较慢，表现在说话和反应的速度比较慢。

 

2.语调与速度同步

由于人分为以上三种不同的类型，所以不同类型的人相处往往会有得不到回应的吃力感。比如视觉型的人与感觉型的人见面的时候，会因为感觉型的人反应较慢而产生误解和矛盾。因此解决不协调的方法就是力求语调与速度同步，根据客人的类型用适当的速度与之交往。

 

3.生理状态同步

情绪同步

情绪同步，与谈话的对方保持同样的情绪，可以达到亲近的效果。观察客人的情绪，如果对方兴高采烈，那么用同样高兴的情绪与之谈话就会非常契合；而如果客人情绪低落，那么用低沉同情的态度与之交谈就会引发共鸣，反之会引起客人的反感。

心理同步

心理状态同步，就是将自己看作谈话对象镜子里的自我，潜意识中模仿客人的举止、语速、状态。具体说来在与客户聊天的时候，如果客户手托着下巴，就很自然地也用同样的手托住下巴，因为这同样的动作，客户潜意识就会觉得对方很亲切，加上语言速度、情绪都与他同样合拍，客户会觉得交流得很开心。同样类型的人碰在一起说话就会很合拍，这固然很好。现在我们要注意如果碰到与自己不同类型的客人，就要按照客人的类型相对改变自己，以达到和谐。

 

4.双向沟通

好比老师教学讲究互动，针对学生的提问来组织课堂内容。沟通也要是双向的，才能避免歧义。

这个小测验提示我们，沟通是双向的。企业处于一个不断发展变化的环境中，这就意味着双向沟通的需求变得空前强烈。经理人必须传达不断顺应环境变化的企业阶段性目标与策略；顾客也必须就这些高层的问题提出意见，并以最佳的方式总结自己的想法，提出切实的问题，同时说出自己的需求和希望。此外，进行有效的双向沟通还有一个更基本的原因，那就是人需要和他人共处。人是易受情绪影响的动物。因此，如果企业要开发员工的智力与情绪资本，就一定要依照人先天的性格，让员工参与到工作与讨论中来！

所谓双向沟通协调法，是使企业制定合理的沟通政策，保持一种有效的双向沟通方式，向雇员提供信息，并使他们有表明自己对组织事物看法的一种协调方法。企业向员工传达信息，员工对之做出反应，企业再根据反馈调整经营方针的过程，就是双向沟通协调法。

 

【自检】

如果您是一名经理人，请根据双向沟通的原则，补充下列给出的双向沟通的方法。