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酒店经理的管理职责(1)

 

酒店经理的管理职责与经理的位置密切相关。在宝塔式的管理模式中,经理处在宝塔中间的位置,属于管理的中间层,在这种方式下其职责很难体现,因为这种管理模式既没有表现员工,又没有表现宾客,也没有表现出对客服务。如图2-1所示:

图2-1  宝塔式管理模式中经理的位置示意图

为了突出宾客的位置,可以将宝塔式的管理模式倒过来,成为一个倒三角,把宾客放在最上面,其下是直接为宾客服务的员工,接下来才是经理。这个方式把宾客的位置突出了出来,但是把总经理放在最下边的设想不容易实现。如图2-2所示:

图2-2  倒三角模式中经理的位置示意图

如果把倒三角模式转换成一个圆形,则宾客处于圆形的中间,宾客的外面一圈是员工,员工的外面一圈是经理,这样,相互的责任关系就比较清晰。但在这个方式中,经理的位置却又不是非常清楚,也不利于确立经理的职责。

图2-3  圆形模式中经理的位置示意图

对于圆形模式的改进便是散射形关系模式,经理要对自己的上司负责,同时对员工和宾客负责,还要对同事和其他的经理负责,而且还要对其本身负责。在这个模式中,宾客的位置也很突出。这样,经理的五大职责就显现出来了。

图2-4  散射形关系模式中经理的位置示意图

对上司的职责

(一)按时完成规定的工作指标,达到质量和数量标准

对上司的职责 首先表现在,要按时完成工作指标,达到相应的指标要求和数量要求。每天都要完成和检查指标的情况,例如经理每天都要看一张日报表。日报表中的当日工作是指昨天完成的情况,同时要和去年的今天进行比较。此外,日报表中还有一个更重要的指标—预算指标,每天都要进行检查、对照,按时完成工作的规定指标。

(二)按时写报告、交报表

要按时写报告、交报表,因为集团总部对企业的控制完全要根据提供的数据,而数据是企业提交上去后汇总出来的,所以每个企业必须按时提交真实的数据,企业的经理按时交报表、写报告也就成为了其职责之一。

(三)预算内经营

制订出来的预算指标,如果没有特殊的原因,一定要严格执行。预算内经营的完成情况,最终决定了整个计划是否能够按时、保质、保量的完成。

(四)保持良好的经营业绩

保持良好的业绩,是每个经理都想达到的目标。在激烈的市场竞争中,每个经理不仅要完成预算指标,还要想方设法地超额完成。

(五)执行公司的各项规章制度

要执行自己公司规定的各项规章制度,起到表率带头作用,为下层员工做榜样,这有助于激发大家的士气,团结员工共同奋斗。

履行经理对上司的职责时应注意以下三点:

? 要愉快地接受任务

作为经理,给员工安排任务时,一定希望他们有愉快接受任务的态度,而相对于上司而言,经理也应该有这种态度。

? 合作的态度

如果是分管一个部门或一家酒店,因为它只是集团里的一个分支,所以很多时候就有需要协调的问题,牵扯到其他部门、其他单位。这时,一定要注意自己的合作态度,积极的态度非常重要。

? 提出问题时要有解决方案

当自己有问题的时候要提出来,提出问题的时候要有答案,不要把问题上交。如果老板提出一个问题,就要给其相应的参考答案,让老板从中进行选择。

【自检2-1】

对照履行对上司职责的五个方面,您认为自己在哪些方面还需要改进,并提出您的改进计划。

项    目

当前实际

改进计划

能按时完成规定的工作指标,达到质量和数量标准

能按时写报告、交报表

能在预算内经营

能保持良好的经营业绩

能执行公司的各项规章制度

【案例】

茄汁名虾换香酥名虾

2002年9月,世界华商大会在南京举行。当时安排有一个5000人参加的开幕晚宴,国家总理也要出席,当时的报道称这是“天下第一宴”。这样的一个晚宴存在用餐、场地、厨房,服务等诸多问题,不可能由一家酒店来承担,所以由南京的10家酒店联合承办。

于是,首先成立了一个临时指挥中心,由临时指挥中心给出晚宴菜单,菜单中有一道菜叫茄汁名虾。当菜单分配到厨师手里后,某酒店的行政厨长看到这个菜单就认为茄汁名虾不合适,他提出了以下4个理由:

? 第一是安全问题,因为虾属于食物中最容易变质的一类,根据调查,江浙一代的食物中毒绝大部分跟虾有关系;

? 第二是时间问题,茄汁名虾需要烹饪5~10分钟,而且做好以后马上要分菜、分盘,这样虾才新鲜,口感好。而几千人用餐,不可能用小锅做,用大锅烹饪以后,虾质就疏松了,口感也会大打折扣;

? 第三是运输问题,因为在运输的时候,必须放在容器内,运到现场后虾就会堆在一起,由于散热有问题肯定会导致虾变质;

? 第四是服务问题,因为茄汁名虾是粘粘的,通常的西式吃法是用刀叉不用手,而中式吃法要用手剥,剥完以后还要洗手,所以这道菜不合适。

但这时候已经来不及了,虾都采购回来了。于是,这位行政厨长就从自己专业技能的观点提出改做香酥名虾,把这个问题顺利解决了。

点评:发现问题之后,不仅要把问题提出来,还要有解决的方法。上述案例中的这位行政总厨能够在十几家酒店的行政总厨中提出自己的意见,这一条就使得别人对他刮目相看,同时也会觉得他所在的这家酒店负责任,这家酒店的地位也因此而提高了。

对员工的职责

酒店经理每天都要面对员工,员工是直接对客服务的人,员工的工作好坏直接影响了经理的业绩,拥有一个成功的员工是经理的光彩。提高员工的士气,提高员工的劳动生产力应注意以下几点。

(一)创造一个安全的工作环境

创造一个安全的工作环境不让其受伤,如冬天不冷,夏天不热,这是硬件的安全;还有软件的安全,如员工不用担心因说错了一句话就被炒鱿鱼,同时还有医疗保障、退休养老保险等,这些都是安全工作环境的要求。

(二)向上要代表员工的利益

酒店经理在面对上司的时候要勇于承担责任,代表员工的利益,替员工说话,让员工意识到你是他们中的一员。

(三)用公平和公正的态度对待员工

对待员工的时候,要用公平和公正的态度,不能以自己的偏执渲染民主气氛,更不能用自己的经理身份压制员工。

(四)涉及员工利益时要征求员工的意见

当事情涉及到员工利益的时候,一定要和员工进行讨论,征求员工的意见,从而决定事情的处理办法。

(五)为员工创造一个职业发展的机会

酒店经理要以发展的眼光看待员工的工作,尽力为员工指明一条职业发展的道路,为员工搭一个阶梯,让员工感到事业上处处充满了希望。不能让员工跟着自己白干,这样做只会导致人心涣散,效率低下。

【自检】

对照履行对员工职责的五个方面,您认为自己在哪些方面还需要改进,并提出您的改进计划。

项   目

当前实际

改进计划

能为员工创造一个安全的工作环境

向上要代表员工的利益

用公平和公正的态度对待员工

涉及员工利益时要征求员工的意见

为员工创造一个职业发展的机会

【案例】

实习生

某酒店负责新人培训的人力资源总监,看到新加坡每年都要从中国的旅游 学校招收实习生到新加坡做两年实习,然后再送他们回中国,于是想到能不能把自己酒店的员工也送到新加坡酒店去实习培训,他认为这样做培训的时间可以短一点,既拓展了员工的职业发展道路,又给员工一个非常好的机会。他将这个想法告诉了总部,总部认为这个方法可行。

于是,这位人力资源总监就开始从一线员工中挑选刚毕业的学生,突击英文后送到新加坡总部去学习。这些学生初到新加坡水土不服,而且培训的工作量非常大,每天都要加班。前两个星期,这些学生都感到非常不适应,但等到第三星期的时候,他们已适应了新加坡的这种工作节奏。

这些接受培训的员工回国以后,由于他们在新加坡经历过工作量大的重负荷锻炼,所以感觉回国后的工作非常轻松。他们被提升为主管后,也能够胜任工作。这家酒店年年选送员工到新加坡去做实习生,给了员工非常好的发展机会。

对其他经理的职责

酒店经理不仅对上司负有职责,对员工负有职责,同时对其他的经理也负有一定的职责,尤其是集团性酒店企业中,经理之间的相互帮助和提携,是整个企业发展的核心因素。

(一)经理得到他人的帮助

一位经理在自身的发展过程中,或多或少都会受到其他经理的帮助,而自己在获得经验之后,也应该对不如自己的经理伸出帮助之手。只有每个人都无私奉献,才能最终促进整个业界的能力提升。

(二)对其他经理负责

对其他经理负责的过程也是加强和巩固自己能力的过程。孔子曰“学而时习之,不亦乐乎!”,又曰“温故而知新,可以为师焉”,酒店经理对其他经理负责的过程,就是对自我知识温习的过程,是知识巩固和能力提高的重要途径。

(三)协作和配合

酒店业的发展,不可能由一家酒店来独立完成。例如,遇到大型的接待,上千人的宴会,需要许多酒店相互协作、配合来完成。即使同一家企业的不同门店,甚至不同企业的酒店,也需要进行协作和配合。酒店经理能否参与协作和配合他人,实际上是其未来发展潜力的表现。

(四)把自己的经验介绍给他人

对其他经理的职责还表现在,要把自己的经验介绍给别人,特别是心得经历,这对于自我能力的提升有异乎寻常的作用。

【案例】

提拔新人

某位新到酒店的负责人,他的前任经理给他推荐了酒店的两个人,认为他们中的一个可以做人事主任,另外一个可以做人事经理,并且建议这位新到的负责人考察他们3个月,如果觉得他们合格就提拔。3个月很快就过去了,这位负责人觉得前任经理推荐的这两个人的工作确实达到了标准要求,于是将他们一个提为主任,另一个提为副经理。

这位新到酒店的负责人对这件事情感触很深,因为前任经理把提拔员工的 机会让给了自己,而在一般的员工心目中,认为只会提拔自己的人。这两个员工觉得是现任负责人提拔了他们,所以要好好工作来报答现任负责人。而前任经理这样做,实际上是一个精心的安排,是帮助其他经理的一种非常好的方式。

对自己的职责

经理不仅对别人有责任,还要对自己负职责,一个好的经理不但要有助于企业的发展,还要有助于自身的发展,不但要工作好,还要平衡生活和工作的关系,这就是酒店经理对自己的职责。

酒店经理在对 自己的员工、宾客、同事、上司履行职责的同时,要给自己制订一个短期和长期的发展计划。给自己制订计划可以用分析方法,从优势、劣势、机会和挑战这四个方面来进行分析,看自己哪些地方做得好,哪些地方做得还不够,把分析的结果列出来,自己就会觉得非常自信,同时也能时刻提醒自己来改进不足的地方。

给自己制订一 个短期和长期的发展目标,可以用一个表格来进行分析。例如,分析一下自己的文化水平,学历要达到什么程度,英语方面、思考能力、创新思维、分析能力、领导艺术、沟通、团队建设、服务技能、个人品质、职责道德、仪容仪表等许多方面自己的现状和要求,以及自己计划达到的状态,把这些分析逐一地、详细地记录下 来,然后科学合理地进行分析,制订切实可行的目标。在酒店经理的自我分析中,职业道德相当重要。

【案例1】

汤太咸了怎么办

某客人点了一碗汤,汤上来后,这位客人尝了一下,就叫服务生,说汤太咸了。服务生忙说:“先生,对不起,对不起,我给您换一碗。”然后,端进去,晃一圈,稍做处理拿一新托盘又端出来:“先生,您的汤好了。”客人一尝感觉还不错,于是满意了。

但是,这种做法是非常缺乏职业道德的表现。因此,自己要有一个对和错的标准,要知道应该怎么做。

【案例2】

学习计划

某成功女士第一次出国回来后就给自己制订了一个计划,要在一年内做两 件事:第一,要把英语口语水平提高上去。因为在国外的时候,她发现自己的口语不行,自己讲的英语别人听不懂,别人讲的英语自己也听不懂。第二,要把电脑水平提高上去。因为国外没有人用手写东西,全部都是电脑打出来的。这是一个短期的计划,但这个短期计划对她后来的发展特别有帮助。在这一年内,她按照计划的 内容认真学习,快速地提高,为她后来的成功奠定了坚实的基础。