第四讲 酒店员工的仪容仪表 (下)
鞠躬的艺术
即弯身行礼，为中国、日本、朝鲜的传统礼仪，用来表示对别人的尊敬。鞠躬礼除了向客人表示欢迎、问候之外，还用于下级向上级、学生向老师、晚辈向长辈表示由衷的敬意，有时也用于向他人表示深深的感激之情。
1.鞠躬礼规范
行鞠躬礼时，施礼者通常距离受礼者2米左右，脱帽，呈立正姿势，面带笑容，目视前方，身体前部向前弯腰一定程度，然后恢复原状。
2.分类
? 一鞠躬
身体上部前倾一次，鞠躬大约15～45度。
? 三鞠躬
身体上部前倾三次，鞠躬大约90度。
3.鞠躬的深度
鞠躬的深度视受礼对象和场合而定。我们国内通行的三阶段行礼包括15度、30度和45度的鞠躬行礼。
? 15度的鞠躬行礼是指打招呼，表示轻微寒暄；
? 30度的鞠躬行礼是敬礼，表示一般寒暄；
? 45度的鞠躬行礼是最高规格的敬礼，表达深切的敬意。
4.鞠躬礼注意
? 目光应向下看
表示一种谦恭的态度，不可以在弯腰的同时抬起眼睛望着对方。鞠躬礼毕起身时，目光应有礼貌地注视对方，如果目光旁视，会让人感到行礼不是诚心诚意的。施礼者和受礼者在施礼过程中要相互注视。
? 鞠躬后视线落在对方脚尖部位
在行礼过程中，不要低头，要弯下腰，但绝不能看到自己的脚尖。
? 鞠躬时脖颈挺直
脖颈挺直意即表现恭谦姿态的同时显得举动自然，不卑不亢，令人舒适。切忌用下巴跟人问好。
视线的礼仪
眼睛是人类面部的感觉器官之一，最能有效地传递信息和表情达意。服务人员在社交活动中，眼神运用要符合一定的礼仪规范，不了解它，往往被人视为无理，给人留下坏的印象。
（一）人际交往中的注视范围
与人交谈时，目光应该注视着对方。但应使目光局限于上至对方额头，下至对方衬衣的第二粒纽扣以上，左右以两肩为准的方框中。在这个方框中，一般有三种注视方式：
? 公务注视
一般用于洽谈、磋商等场合，注视的位置在对方的双眼与额头之间的三角区域。
? 社交注视
一般在社交场合，如舞会、酒会上使用。位置在对方的双眼与嘴唇之间的三角区域。
? 亲密注视
一般在亲人之间、恋人之间、家庭成员等亲近人员之间使用，注视的位置在对方的双眼和胸部之间。
（二）注视角度
在工作中，既要方便服务工作，又不至于引起服务对象的误解，就需要有正确的注视角度。
1.正视对方
即在注视他人的时候，与之正面相向，同时还须将身体前部朝向对方。正视对方是交往中的一种基本礼貌，其含义表示重视对方。
2.平视对方
在注视他人的时候，目光与对方相比处于相似的高度。在服务工作中平视服务对象可以表现出双方地位平等和不卑不亢的精神面貌。
3.仰视对方
在注视他人的时候，本人所处的位置比对方低，就需要抬头向上仰望对方。在仰视对方的状况下，往往可以给对方留下信任、重视的感觉。
4.兼顾对方
在工作岗位上，服务人员为互不相识的多位客人服务时，需要按照先来后到的顺序对每个客人多加注视，又要同时以略带歉意、安慰的眼神环视等候在身旁的客人。巧妙地运用这种兼顾多方的眼神，可以对每一位服务对象给予兼顾，表现出善解人意的优秀服务水准。
此外，还要注意注视时间的长短，应当是总交谈时间的1/3长。
最佳的服务距离
人在社会之中，总生活在一定空间中，要求保持自我的独立性，不受他人侵犯。因此交往双方要有意识地维持相应地交往距离。
1.亲密距离（人际交往中的“禁忌距离”）
距离在15厘米之内或15～46厘米之间，是人际交往的最小距离，适于至朋、夫妻和恋人之间拥抱、搂吻，但不适宜在社交场合，大庭广众面前出现。
2.个人距离
其距离近段在46～76厘米之间，适合握手、相互交谈，其远段在0.76～1.2米之间，普通适用于公开的社交场合，这段距离可以使别人自由进入这个交往空间交往。
3.社交距离
主要适合于礼节性或社交性的正式交往。其近段为1.2～2.1米之间，多用于商务洽谈、接见来访或同事交谈等。
远段在2.1～3.6米之间，适合于同陌生人进行一般性交往，也适合领导同下属的正式谈话，高级官员的会谈及较重要的贸易谈判。
4.公众距离
远段在3.6～7.6米之间，远段则在7.6米以外，它适合于作报告、演讲等场合。
服务人员的服务工作总是在一定的空间中进行的，要实现与客人的礼貌交往，应有一个恰当的交往空间，即交往距离。所以，酒店从业人员与客人保持适度的服务与交往距离是十分必要的。心理学实验表明，人际距离过大，容易使人产生疏远之感；人际交往距离过小，则又会使人感到压抑或是冒犯。
酒店从业人员应当根据不同的工作内容、工作场合和服务对象等具体情况来把握好，大体有以下几种人际距离：
1.服务距离
服务距离是酒店员工与客人之间所保持的一种最常规的距离。它主要适用于酒店员工应客人的请求，为其直接提供服务之时。在一般情况下，服务距离以0.5～1.5米之间为宜。
2.展示距离
即在客人面前进行操作示范，以便使客人对服务项目有更直观、更充分、更细致的了解。展示距离以1～3米之间为宜。
3.引导距离
引导距离是酒店员工在为客人带路时彼此间的距离。根据惯例，在引导时，酒店员工行进在客人左前方1.5米左右为宜。
4.待命距离
待命距离特指酒店员工在客人尚未传唤要求自己为之提供服务时，与对方自觉保持的距离。在正常情况下，应当是在3米之外只要服务对象视线所及，可以看到自己即可。
5.信任距离
信任距离是指酒店员工为了表示自己对客人的信任，同时也为了使客人浏览、斟酌、选择或体验更为专心致志而采取的一种距离，即离开对方而去，从对方的视线中消失。
采取此距离时必须注意：一是不要躲在附近，似乎是在暗中监视客人；二是不要一去不返，让客人在需要帮助时根本找不到人。
6.禁忌距离
主要指服务员工在工作岗位上与客人之间应当避免出现的距离。其特点是双方身体相距过近，甚至有可能直接发生接触，即小于0.5米。这种距离，一般只出现于关系极为亲密的人之间。
克服不雅的姿势
在工作场合应当避免的一些姿势：
1.翘二郎腿
2.打哈欠，伸懒腰
3.剪指甲，挖耳朵
4.跺脚，摆弄手指
5.双腿叉开
6.揉眼，吸烟
7.打喷嚏