【本讲重点】
1.增强执行力的方法(下)
2.螺旋式管理
3.领导角度:好经理的标准—承上启下
4.领导角度:好经理的标准—绝对服从
增强执行力的方法(下)
学会自己思考问题
发现问题以后,关键的步骤是思考问题到底是什么因素造成的,才能对症下药。
【案例】
浙江省旅游局首先发起的“创建绿色饭店”活动在短短一年内就获得了省内100多家三星级酒店踊跃的参与,并由此推广到全国范围的旅游企业。“创建绿色饭店”的意思就是节能降耗,向客人宣传争做绿色客人,协助饭店节能。比如,在客房床头柜上摆放牌子,牌子上写:“如果您想做绿色客人,同意今天不更换床单,麻烦您将此卡放在枕头上,我们将不为您更换床单。”可是一段时间下来以后,发现根本没人把牌子放在枕头上。是客人们都不愿意节能环保吗?经理们煞费苦心地思考,发现原来是客人们早上起床后急匆匆的,很少有人会记得把卡片放到枕头上。于是有人动脑筋,把卡片上的话改成:“如果您想更换床单,请将卡片放到枕头上。”从而解决了这个困扰。
③ 学会自己解决问题,并防止同类问题再次发生
经理人要有解决问题的能力,同时也要能够找到产生问题的因素,顺藤摸瓜,并做好预防措施,防止同类问题再次发生。下面举一个例子来说明经理人应当如何发现问题、思考问题、解决问题,并且防止同类问题再次发生。
【案例】
发现问题:某饭店经理收到很多客人投诉该饭店上菜太慢,经过巡视这位经理发现是在传菜这个环节出了问题。
思考问题:经理分析导致传菜慢的原因不是人员不够,或者是传菜的员工懒惰所致。为了确认是哪个因素使然,经理调查了其他酒店传菜员的工作量。甲饭店7位传菜员负责500个餐位;乙饭店9位传菜员负责700个餐位;而该饭店25个传菜员负责1000个餐位。对比如下:
500个餐位—7人,平均每人70个餐位 700个餐位—9人,平均每人80个餐位 1000个餐位—25人,平均每人40个餐位 |
从而得出结论,是因为员工的懒惰导致传菜慢,影响上菜的速度。
解决问题:实行计件制,每位传菜员随身配一颗小小的印章,每跑一个菜盖一个章,不仅实行了责任制,而且便于统计工作量,提高了传菜员的积极性。从前拿一个菜就上楼的传菜员现在拿三四个菜上楼,再也没有客人投诉上菜慢的事了。
酒店管理的问题层出不穷,运用“发现问题——思考问题——解决问题并预防再次发生”的模式,可以使酒店的管理做到螺旋式上升,不断提高档次。
【自检】
针对提高经理执行力的三个方面的内容,请您在以下所发现的问题后将内容补充完整。可按照具体情况补充“思考问题”一栏的因素,并给出相应的解决问题的方法。
发现问题 |
思考问题 |
解决问题 |
客人反映饭店上菜太慢 |
服务员人数太少 |
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服务员偷懒 |
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酒店服务员乱报菜价 |
领班没有培训报菜价 |
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服务员个人想从中牟利 |
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酒店工程维修部的工具经常丢失 |
工具拿取从来不登记 |
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工作人员把工具带回家 |
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懂得承上启下
经理人处于老板和下属的中间,在处理问题时懂得承上启下是非常重要的一种能力。具体来说,在处理领导和下属的关系时,经理一定要替领导做恶人,得罪下属的话要替领导说,而不是做传话筒,将领导的话直接转达给下属,来撇清自己,只有这样才有机会升迁,才能做好老板和下属之间的润滑剂,才是好的经理。总是在下属面前做好人,让领导做恶人的经理是不会得到领导信任的。
【案例】
小李不小心打碎了餐桌上的玻璃转盘,心里忐忑不安。王经理走过来询问小李是否受伤,安慰了小李,并没有提及赔偿的事情,小李心里觉得暖暖的。王经理转过头来找到赵主管,让他通知小李交300元赔偿打碎的玻璃转盘。赵主管会不会做这个恶人呢?
小李:主管,我把玻璃转盘打破了,您知道了吧,经理说什么了吗?
赵主管:我倒是奇怪,你是不是跟我们的经理是亲戚呀?
小李:不是亲戚呀,非亲非故的。
赵主管:你别骗我了,不用瞒我了,肯定是亲戚。
小李:真的不是啊。
赵主管:真的吗?三年以前,我跟他在别的酒店工作的时候,一次一个服务员把转盘打破了,被他骂得狗血喷头,还说400块钱一分都不能少,马上要赔出来。他今天却跟我说,告诉小李,操作要注意安全,安全第一,转盘呢,万一要赔的话,少交点吧,300块钱就够了。
绝对服从并有补台能力
作为专业人士,经理人所具有的管理方面的专长有时会蒙蔽双眼,而执著于自己的意见,不肯相信老板的能力和提议,往往陷入刚愎自用的怪圈,最后导致双方合作的僵局。因此一定要牢记一点,经理人是没有资格对领导的决定下判断的!领导的命令无论对错,经理必须绝对服从。而且很多时候经理认为领导的决定错了,其实结果并非一定是这样。
【案例】
邵经理命令王主管把宾馆所有的床罩洗一遍,王主管凭借十年主管的经验,认为床罩洗过就会缩水,一缩水就不能再使用了,所以他坚决不肯洗。两个人争吵起来,闹得很不愉快。最后王主管还是按照经理的命令洗了床罩,结果证明由于现在使用的床罩采取了新的材料,不再缩水了。
如果床罩真的缩水怎么办呢?如果主管确实知道领导的决定是错误的,就要私下去找领导谈,告诉领导根据经验床罩一洗是要缩水的。领导会有两种回答,第一种会听从主管的意见,放弃这个命令。当领导听取了你的意见的时候,注意要低调处理,不可到处宣扬是由于你的功劳才挽救了可能发生的损失,而要守口如瓶,当作什么也没发生过。第二种回答经理会坚持他的命令,主管就必须服从经理的命令,聪明的主管会洗一条床罩,做个试验给领导看。从而又会产生两种可能,第一种可能没有缩水,那就继续执行领导的命令,把它做好,第二种可能是床罩真的缩水了,那么私下给经理看一下,经理就会收回原来的命令。这个流程如图所示:
图2-1 服从领导命令的流程图
如果证明领导的决定是错误的,这个时候职业经理人必须要具备替领导挽回面子的能力,即有补台的能力。上述例子中,主管就可以把洗后报废的床罩铺好,然后主动去找经理陪他查房,到铺着洗后报废的床罩的房间时,经理自己就会发现床罩出了问题,会及时更正他的命令。
【自检】
请在正确的处理方法后面打勾:
1.王经理让小张打扫后厨,小张觉得厨房不是他的责任所在,因此当面提出王经理应当派别人来做这项工作。( )
2.小李在张经理的计划上发现了一处错误,帮经理纠正后逢人便说。( )
3.赵师傅自学成才为饭店开发了一道新菜,领导表扬他,他说是受领导的启发才开发出来的。( )
4.张总当众宣布酒店餐厅的灯光应当调暗,陈经理有不同意见,会后偷偷找到张总说明原因。( )