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第11讲 酒店管理中的沟通(下)

 第11讲  酒店管理中的沟通(下)

 

【本讲重点】

1.沟通中的80/20原则

2.规范加个性的处理方法

 

沟通的原则

 

1.八十二十原则

沟通有一个非常重要的原则叫做“八十二十原则”。

很多经理人却正好相反,要花费80%的时间来说教。对于这类经理人必须戒除单方面的说,沟通中更重要的是问和听,提出问题后专心地聆听。只用说的方式是不能做好员工的思想工作的。必须通过提问和聆听了解了员工内心的想法以后,再花20%的时间说就说到员工的心里头去了。

 

2.提问引导

人的思维过程就是回答问题的过程。研究表明,一天24小时中除了睡觉的时间以外,要问4000到6000多个问题,每一个选择都是回答问题的结果。自问自答的过程就是个体的思维过程。既然思维就是回答问题的过程,那么要改变下属的思维就可以通过问答来实现,通过提问引导下属,进行沟通。

小游戏

陈老师:请小王随意抽出1张扑克牌。不要看牌面,把它交给我。下面回答我的问题。

小王:好的。(抽好牌交给陈老师。)

陈老师:1副扑克牌是不是54张牌?

小王:是的。

陈老师:那么去掉大王和小王就应该是52张牌,对吗?

小王:是的。

陈老师:牌的四种花色里分为黑红两色,你更喜欢哪种颜色呢?

小王:红色。

陈老师:好。红色还分红桃和方片,你更喜欢哪种呢?

小王:红桃。

陈老师:红桃里面你会选择10以上的还是10以下的呢?

小王:10以上的。

陈老师:10以上的有J、Q、K、A,比较喜欢哪两个呢?

小王:Q和K。

陈老师:那么还剩下的就是J和A了,比较来说更喜欢哪个?

小王:J

陈老师:好的,你抽到的就是剩下来的J。恭喜。

犹如游戏所展示的,对员工做思想工作的时候,问题的答案只有经理人才知道,所以要通过经理人的不断提问,把员工的思路领到经理人所要达到的答案。这就要求经理人在找员工谈心的时候,首先要注意不要将员工犯的错误是什么明确告知,思想工作的目的就是使员工通过经理人的提示自己找到问题的答案,这样他才能自愿接受惩罚并在以后的工作中注意改正。

 

恰当处理

 

处理的原则

对于犯错的员工就要进行处理,处理的原则是既要一视同仁,又要特殊对待。管理讲究的就是规范加个性。

?所谓一视同仁是指:不论什么人什么事,只要结果错了就一定要按照规定进行处罚。

?所谓特殊对待,就是由于错误的具体原因不同,处理的重点也不同,抓住错误的主要矛盾也不同。

 

针对不同原因的处理方法

员工犯错误的原因归纳下来有以下三种。

 

1.态度类

当员工在工作中出现失误时,有一类理由是态度不端正。

对领导有意见

员工对某一个领导有意见,所以故意犯错,不听从领导的意见。在受惩罚的同时意图把该领导也拉下水,一同受罚。对待这样的员工,在处罚之余必须纠正他的这种想法,如若屡教不改,则考虑开除,因为态度问题是本质问题。

责任心不强

偷懒、忘记、弄错等原因很大程度上是由于员工责任心不强所致。罚款当然是必须的,但是对这种行为的罚款是针对过去的行为,针对未来所需的改善,我们必须对员工做思想工作,这才是需要处理的重点。

 

2.能力类

不会

很多员工出现错误后,认为是自己培训不够造成的。在这种情况下,惩罚之余,要追究培训不到位的责任。前面介绍了追究领导责任的流程,按照酒店规范,应该属于负责培训技能的人员没有尽到责任,澄清责任后要把责任人与犯错员工一并惩罚。面对这类错误的处理,惩罚并不是重点,重点在于提醒各层注意培训的重要性。

不能

某些员工以客观原因为理由,没有尽到工作责任,这种情况大致有以下几种表现形式。

① 设备损坏

古语云,巧妇难为无米之炊。在酒店管理中,如果由于设备损坏,影响了工作,造成酒店的损失,也一样要惩罚。首先,设备的检查是一个长期责任制,如果设备损坏没有及时报修,负责人要担负失误的责任。如果报修后没有修理,那么工程部就要担负责任。即使设备损坏,也要想方设法完成工作。

② 忙不过来

 

【案例】

接线服务员小王由于忘记了叫醒客人而被投诉。她一肚子地委屈:“我早上六点半开始忙,我们有数百个客房,还有那么多餐饮,电话就一直没有停过,等我停下来想起来叫客人起床的时候已经过了时间了!我又不是没有努力工作,这不能怪我啊。”

经理人常常能听到员工的这种理由。忙不过来、人手不够,是由于安排的不合理,因此在这种情况下,除了惩罚,要调查是否由于上一级人力调整不合理而导致的失误,并追究其责任。

③ 不适应

?身体不适应

还会出现员工由于身体不舒服而导致工作失误。这里要注意,现代管理不再宣传要员工带病坚持上班,保护好身体才有资本去做贡献。所以员工身体不好的时候一定要请他回家休息,人手不够经理人要有牺牲精神,亲自顶上也不要紧,不要让员工带病上班。

?心理不适应

除了身体不舒服,员工往往在心理紧张的情况下容易犯错误。这种情况在罚款之外,还必须训练员工的心理素质,克服紧张感。

调查表明,95%以上的人都在日常生活中表现出自卑感。所以训练员工心理素质是经理人重要的任务之一。下面提供一个简单易行的方法。

 

3.创新错误

最后一类错误往往是由于员工有新奇的想法,在创新的尝试中犯了错误,造成酒店的损失。在这种情况下最好不要进行惩罚,因为一旦惩罚就打击了员工的创新性,但是要注意的是同样的错误不要出现两次以上,经理人要根据具体情况控制结果。总的说来,对创新错误的原则是鼓励加控制,鼓励创新意识,控制行为结果。