第三节 前厅部组织机构及岗位职责
一、前厅部组织机构
1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法
2、影响前厅部组织机构设置的原则
A、饭店规模
B、饭店的服务水准
C、饭店客源构成
D、其它：
二、组织机构设置原则：
1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法
2、组织设置原则：
A、依据目标精简高效
B、既能统一指挥又能分工协作
C、合适的管理层次和管理幅度
3、组织设置：
三、前厅部主要岗位的岗位职责
（一）预订处
预订处是专门负责酒店订房业务的部门，一般由预订主管和订房员组成。其主要任务是：
1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。
2、受理并确认各种方式的订房，处理订房的更改、取消。
3、密切与总台接待处的联系，及时向前厅部经理提供最新订房状况。
4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房，了解委托单位的接待要求。
5、参与客情预测工作。
6、及时向上级提供贵宾抵店信息，参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。
7、制定预订报表。
8、参与制定全年客房预订计划。
9、加强和完善订房记录和档案管理。
（二）接待处
接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是：
1、安排住店宾客。
2、办理入住登记手续，分配房间。
3、积极推销出租客房。
4、协调对客服务，掌握客房出租的变化。
5、掌握住客动态及住客资料。
6、正确显示客房状态。
7、制作客房营业月报表。
（三）问讯处
主要职责是回答宾客问讯，介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等，接待来访宾客，处理宾客邮件、留言，分发和保管钥匙，掌握住客动态及信息资料，负责有关服务协调工作等。
（四）收款处
收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成，在许多酒店，他们往往由财务部管辖。但由于收款处位于总台，与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系，是总台的重要组成部分，因此，前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核。
收款处的主要职责是：
1、负责办理离店宾客的结账手续，收回客房钥匙。
2、核实宾客的信用卡，负责应收账款的转账等。
3、提供外币兑换服务。
4、管理住店宾客的账单。
5、与酒店各营业部门的收款员联系，催收、核实账单。
6、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况，制作当日营业日报表。
7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。
（五）大厅服务处
大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是：
1、在门厅或机场、车站迎送宾客。
2、负责宾客行李的运送、寄存及安全。
3、雨伞的寄存和出租。
4、公共部位传呼找人。
5、陪同散客进房并介绍客房。
6、分送报纸、宾客信件和留言。
7、代客订出租车。
8、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保其畅通和安全。
9、回答宾客问询，为宾客指引方向。
10、传递有关通知单。
11、负责宾客的其他委托代办事项。
（六）电话总机
电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成，主要职责是：转接电话；叫醒服务；回答电话问询；处理电话投诉；提供电话找人、留言服务；办理长途电话事项；酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心；播放背景音乐等。
（七）商务中心
商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及 Internet等商务服务。此外，还可根据需要为宾客提供秘书服务。
（八）大堂副理
大堂副理是酒店管理机构的代表人之一，其主要职责是：
1、处理宾客的投诉。
2、联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。
3、处理意外或突发事件。
4、回答宾客的一切询问，并向宾客提供一切必要的协助和服务。
5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。
6、维护大堂秩序，确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。
7、负责检查大堂区域的清洁卫生，各项设施设备的完好情况，维护酒店的气氛。
8、征求宾客的意见，沟通酒店与宾客之间的情感，维护酒店的声誉。
9、熟悉前厅部各班组的工作，在其他主管不在场时，协助管理，督导其下属员工的工作。
10、巡视检查员工纪律、着装，仪表仪容及工作状况。
11、出席酒店的有关例会，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。
（九）宾客关系主任（GRO）
目前，不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任（GRO），也称为“客户关系主任”，是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。其主要职责有以下几个方面：
1、向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。
2、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求，提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务，并达到宾客满意。
3、参与酒店的重要接待工作，有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。
4、与相关部门及时沟通，满足宾客的特殊要求，确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。
5、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报，不断改进工作程序。
6、接受并处理宾客投诉，与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。
在不设客户关系主任的酒店，这些职责由大堂副理负责。