• 第一节 前厅概述
• 第二节 前厅部对客服务流程
• 第三节 前厅部组织机构及岗位职责
• 第四节 前厅部业务特点及人员素质要求
• 第五节 前厅设计
• 第六节 前厅部的管理目标

• 第一节 客房产品知识
• 第二节 房价知识
• 第三节 客房定价基本方法

• 第一节 预订业务知识
• 第二节 预订程序
• 第三节 超额预订和缺额预订
• 第四节 预订中的常见问题以及处理

• 第一节 入住登记
• 第二节 接待工作中常见问题的处理
• 第三节 换房与离店
• 第四节 客房钥匙的管理
• 第五节 房态控制（Room Status Control）
• 第六节 商务楼层（Executive Floor）

• 第一节 金钥匙服务
• 第二节 宾客迎送服务
• 第三节 行李服务
• 第四节 委托代办服务

• 第一节 总机服务
• 第二节 商务中心服务
• 第三节 问询服务

• 第一节 客帐管理
• 第二节 客帐流程及控制
• 第三节 离店结帐
• 第四节 贵重物品的保存

• 第一节 前厅销售策略
• 第二节 前台销售的基本要求
• 第三节 客房销售程序
• 第四节 前厅销售技巧

• 第一节 客史档案（guest history）
• 第二节 顾客投诉处理
• 第三节 前厅部内部的信息沟通
• 第四节 前厅部与其他部门的沟通

• 第一节 前厅服务质量概述
• 第二节 前厅服务质量分析与控制