第一节 金钥匙服务

第二节 前厅服务质量分析与控制

一、   前厅服务质量管理

二、前厅服务质量分析

三、前厅服务质量控制

四、各类质量督察表格

作业： 

1、怎样理解前厅部服务质量？

2、前厅部需进行哪些服务质量控制？

参考书目

前厅运行与管理   吴梅  张练 编著 旅游教育出版社

现代美国饭店前厅管理   JAMES .A. BARDI  著 湖南科技出版社

前厅部运转与管理    MICHAEL  L. KASAVANA  旅游教育出版社