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第三节 前厅部组织机构及岗位职责

第三节   前厅部组织机构及岗位职责

一、前厅部组织机构

1、熟悉前厅部各项服务项目的内容以及英语写法

2、影响前厅部组织机构设置的原则

A、饭店规模 

B、饭店的服务水准

C、饭店客源构成

D、其它:

二、组织机构设置原则:

1、熟悉前厅部各机构的英文读法、写法

2、组织设置原则:

A、依据目标精简高效

B、既能统一指挥又能分工协作

C、合适的管理层次和管理幅度

3、组织设置:

三、前厅部主要岗位的岗位职责

(一)预订处

预订处是专门负责酒店订房业务的部门,一般由预订主管和订房员组成。其主要任务是:

1、熟悉酒店的房价政策、预订业务。

2、受理并确认各种方式的订房,处理订房的更改、取消。

3、密切与总台接待处的联系,及时向前厅部经理提供最新订房状况。

4、负责与有关公司、旅行社等提供客源的单位建立业务关系并尽力推销客房,了解委托单位的接待要求。

5、参与客情预测工作。

6、及时向上级提供贵宾抵店信息,参与前厅部对外订房业务谈判及签订合同。

7、制定预订报表。

8、参与制定全年客房预订计划。

9、加强和完善订房记录和档案管理。

(二)接待处

接待处的人员一般配备有主管、领班和接待员。其主要职责是:

1、安排住店宾客。

2、办理入住登记手续,分配房间。

3、积极推销出租客房。

4、协调对客服务,掌握客房出租的变化。

5、掌握住客动态及住客资料。

6、正确显示客房状态。

7、制作客房营业月报表。

(三)问讯处

主要职责是回答宾客问讯,介绍店内服务及有关信息、市内观光、交通情况、社团活动等,接待来访宾客,处理宾客邮件、留言,分发和保管钥匙,掌握住客动态及信息资料,负责有关服务协调工作等。

(四)收款处

收款处一般由领班、收款员和外币兑换员组成,在许多酒店,他们往往由财务部管辖。但由于收款处位于总台,与总台接待处、问讯处等有着不可分割的联系,是总台的重要组成部分,因此,前厅部也往往参与和协助对他们的管理与考核。

收款处的主要职责是:

1、负责办理离店宾客的结账手续,收回客房钥匙。

2、核实宾客的信用卡,负责应收账款的转账等。

3、提供外币兑换服务。

4、管理住店宾客的账单。

5、与酒店各营业部门的收款员联系,催收、核实账单。

6、夜间审核全酒店的营业收入及账务情况,制作当日营业日报表。

7、为住客提供贵重物品的寄存和保管服务等。

(五)大厅服务处

大厅服务人员一般由大厅服务主管、领班、迎宾员、行李员、委托代办员等组成。其主要职责是:

1、在门厅或机场、车站迎送宾客。

2、负责宾客行李的运送、寄存及安全。

3、雨伞的寄存和出租。

4、公共部位传呼找人。

5、陪同散客进房并介绍客房。

6、分送报纸、宾客信件和留言。

7、代客订出租车。

8、协助管理和指挥门厅入口处的车辆停靠,确保其畅通和安全。

9、回答宾客问询,为宾客指引方向。

10、传递有关通知单。

11、负责宾客的其他委托代办事项。

(六)电话总机

电话总机的人员一般由总机主管和话务员组成,主要职责是:转接电话;叫醒服务;回答电话问询;处理电话投诉;提供电话找人、留言服务;办理长途电话事项;酒店出现紧急情况时充当临时指挥中心;播放背景音乐等。

(七)商务中心

商务中心服务人员一般由主管和秘书组成。主要职责为宾客提供打字、翻译、复印、长途电话、传真及 Internet等商务服务。此外,还可根据需要为宾客提供秘书服务。

(八)大堂副理

大堂副理是酒店管理机构的代表人之一,其主要职责是:

1、处理宾客的投诉。

2、联络和协调酒店各有关部门对宾客的服务工作。

3、处理意外或突发事件。

4、回答宾客的一切询问,并向宾客提供一切必要的协助和服务。

5、负责检查贵宾房及迎送贵宾的接待服务工作。

6、维护大堂秩序,确保宾客的人身和财产安全以及酒店员工和财产的安全。

7、负责检查大堂区域的清洁卫生,各项设施设备的完好情况,维护酒店的气氛。

8、征求宾客的意见,沟通酒店与宾客之间的情感,维护酒店的声誉。

9、熟悉前厅部各班组的工作,在其他主管不在场时,协助管理,督导其下属员工的工作。

10、巡视检查员工纪律、着装,仪表仪容及工作状况。

11、出席酒店的有关例会,对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。

(九)宾客关系主任(GRO) 

目前,不少高档酒店前厅部设有宾客关系主任(GRO),也称为“客户关系主任”,是酒店树立良好的形象、协助各部门圆满完成各项接待任务、提供个性化服务、处理好宾客关系的高层接待人员和管理人员。其主要职责有以下几个方面:

1、向宾客介绍、宣传酒店的各项服务及设施。

2、关注宾客需求并迅速准确地满足客人需求,提供个性化的快捷的登记入住及结账退房服务,并达到宾客满意。

3、参与酒店的重要接待工作,有针对性地设计接待服务流程并进行人员分工调配。

4、与相关部门及时沟通,满足宾客的特殊要求,确保所有VIP、长住客及常客及时得到个性化的服务。

5、收集、分析宾客反馈意见并向上级汇报,不断改进工作程序。

6、接受并处理宾客投诉,与值班经理和相关部门联系对所发生的情况进行缓解补救。

在不设客户关系主任的酒店,这些职责由大堂副理负责。