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第四节 前厅部业务特点及人员素质要求

第四节  前厅部业务特点及人员素质要求

一、业务特点

1、业务涉及面广,专业技术性强:要求前厅人员知识面广,协调能力强,学习能力强,尤其软件学习能力。

2、遵循工作程序,政策性强:程序性是饭店服务的一大特点,前厅部尤为突出,否则会带来房态信息的混乱、帐目统计的错误等,给客人和酒店带来损失。而且无论是客房的销售、房价的折扣、特殊客人的接待还是处理客人投诉、客人询问,都涉及到整个饭店的经营政策,稍有疏忽就造成政策性错误。

3 信息量大、变化快,要求工作效率高:前厅部要跟许多数字打交道,同时又是客人的汇集地和直接信息的集中地,要求前厅人员对信息敏感、反馈及时,对客服务快。(希尔顿酒店要求前台办理入住手续5分钟内完成)

4、对人员素质要求高:思维敏捷、服务意识强、应变能力强、语言表达好、形象好、经验丰富、沟通能力强.

二、员工素质要求

一个合格的前厅部服务人员,应该具备下列素质:

(一)优良端正的品行,作风正派

前厅部的工作政策性很强,经常涉及到现金、价格优惠及酒店经营策略方面的机密等。前厅部服务人员必须有较高的品行修养,坦诚、遵纪守法、原则性强,绝不能以工作之便牟取私利。

(二)良好的仪表、仪容

前厅是宾客汇集或经过的地方,前厅部服务人员则是代表整个酒店接待每位宾客。因而,前厅部服务人员的仪表、仪容、礼貌礼节都直接影响着酒店的形象,关系到整个酒店的服务质量。前厅部服务人员要养成良好的行为举止习惯,着装整洁。在言谈举止上,应做到用语规范,声调柔和,语气亲切,表达得体;站立挺直、不倚不靠,动作自然优美、符合规范。在工作作风上,应做到端庄朴实、谦虚谨慎、勤奋好学。在服务态度上,应做到一视同仁,不卑不亢,待人热情,分寸适度,表情自然诚恳,精力充沛。容貌端庄,服装整洁,举止大方有礼的前厅部工作人员给人以热情好客,训练有素,可以信赖的感觉。良好的仪表仪容代表了前厅部工作人员对酒店和工作的热爱,对宾客的尊重,反映了酒店高品质的服务水准和追求卓越的企业精神。

(三)机智灵活,有较强的应变能力

前厅部是酒店的业务中心,各项工作十分繁杂。每天会接触到各种各样的人和事,甚至会碰到许多意外的事,都必须予以妥善地处理。因此,要求前厅部服务人员必须具有机智灵活的处理能力,有较强的应变能力,针对性地提供服务,处理好特殊事件。

(四)有较强的处理人际关系能力

酒店属于服务业,离不开与人打交道,尤其是作为前厅部服务人员,几乎每日每时都要与各种各样的来自不同国家或地区的、不同文化背景、不同生活习惯的宾客打交道。因此,前厅部服务人员必须喜欢并善于与人相处。同时,前厅部员工还要处理好与同事、上下级之间的关系,互相理解、互相合作,以顺利地完成工作。

(五)较高的语言表达水平

前厅部服务人员应具有较强的语言表达能力,表现在两个方面:一方面是能够用宾客使用的语言与宾客交流。应具有良好的汉语表达能力和理解能力;普通话发音准确、嗓音甜美动听。由于酒店的宾客来自世界各地,前厅部服务人员必须熟练地掌握一门以上的外语,特别是口语方面要达到相当的水平。在一些沿海地区的酒店,由于接待许多港澳同胞和海外华侨,前厅部服务人员还必须会讲广东话、闽南话等方言。前厅部人员是否能够用宾客使用的语言接待宾客,不仅影响服务质量,而且还会影响酒店的客源。另一方面是讲究语言的艺术性。语言是人际关系的润滑剂,前厅部员工在接待宾客的过程中,与宾客进行语言交流的机会很多,如果不掌握语言艺术,会不知不觉就得罪宾客,甚至“刺伤”宾客,更谈不上使宾客满意。因而,前厅部服务人员应掌握语言表达技巧,具有幽默感,具有说服别人,打破僵局的语言能力。

(六)精明强干,善于推销

在前厅部工作的服务人员,销售酒店产品是首要的工作任务。因此,必须具备推销员的素质,积极主动地工作,掌握销售技巧。

(七)勤奋好学,有较宽的知识面

前厅部接待的宾客来自不同国家和地区、不同的社会阶层,具有不同的职业、身份、文化背景和风俗习惯。因此,要为宾客提供优良的服务,就必须懂得心理学、社会学、民俗学、销售学、管理学、旅游学等知识。

(八)善解人意,有较强的理解宾客的能力

前厅部接待的宾客形形色色,性格各异。前厅部服务人员应能迅速、准确地领会宾客的需求,快速准确地处理问题。前厅部工作人员必须深刻理解宾客在旅途中的困难和不便,理解本身职业的责任和荣誉,有发自内心的,心甘情愿的服务意识,在工作中永远保持充沛的精力和热情的微笑。

(九)一丝不苟,有认真的工作态度

前厅部服务人员必须具有高度的责任感,强烈的事业心,一丝不苟的工作态度。前厅部工作任务重、业务复杂、脑力劳动强度大,必须有认真的工作态度,才能把工作做好。

(十)谈吐优雅,善于控制自己的情绪。

前厅部员工接触的宾客来自不同社会阶层,具有不同的职业、身份、地位,具有不同的性格。因此,导致了服务的复杂性。前厅部员工为了做好工作,必须要有涵养,有耐心,善于控制自己的情绪,不亢不卑,不能被宾客的情绪所左右,任何时候不与宾客争辩。